E-learning - ITIL - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования

Система электронного обучения может быть рассмотрена в качестве системы бизнес-целей и стратегии организации. В связи с этим можно выделить основные бизнес - показатели для образовательных учреждений:

Увеличение дохода от оказания услуг e-learning;

Снижение затрат на содержание аудиторного и лабораторного фонда;

Увеличение охвата целевой аудитории и повышение доступности уникальных преподавателей-экспертов.

Для реализации управления эффективностью системы необходимо установить связь между показателями деятельности организации и параметрами системы.

В системе электронного обучения можно выделить 3 основные подсистемы: Организационную, техническую и педагогическую. На уровне ресурсов им соответствуют такие физические представления как программное и аппаратное обеспечение, электронные учебно-методические материалы, персонал и т. д. В случае разбиения системы на компоненты, система создает новое качество, что в последствии приведет к тому, что отдельные ее элементы не могут быть однозначно привязаны к выходам системы. Кроме того, подчеркнем еще одно противоречие: как правило, выходы системы электронного обучения рассматривают как выходы педагогической системы, а компонентную структуру - как структуру информационно-технологической системы.

Данный подход уже был реализован в области управления IT сервисами. В 80-90-х годах прошлого столетия организации столкнулись с проблемами, привязки инвестиций на информационные технологии к достижению целей организации. Тогда ключевым элементом подхода являлось понятие сервиса. Отметим, что использование сервисного подхода полностью согласуется с тенденциями перехода от функциональному к процессному управлению, т. к. управление сервисами во многом основано на управлении процессами. [2]

Основные практики и концептуальный подход изложен в библиотеке лучших практик по построение IT - инфраструктуры и содержит в себе отражение передового опыта, декомпозицию основных бизнес-процессов связанных с реализацией IT - сервисов.

Однако, в библиотеке ITIL не рассматриваются вопросы создания электронного обучения. На мой взгляд, интеграция возможна, только с последующим созданием информационной системы, включающей в себя передовой опыт в построение систем электронного обучения, как частного случая информационной системы.

Основным элементов ITIL является понятие услуги (сервис) и каталога услуг (сервисов). Приведем определение услуги: "услуга - нематериальные выгоды, получаемые одним лицом, в результате деятельности другого лица".

В соответствии с ISO 9000 - 2011, услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна.

В соответствии с ITIL, услуга - Способ предоставления ценности заказчиками через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Термин "услуга" может использоваться для обозначения основной услуги ИТ - услуг или пакета услуг.

Управление услугами - это, по сути, управление процессами. Каждый процесс можно охарактеризовать следующими параметрами:

Цель процесса - целью процесса являются конечные цели организации, для достижения которых сформирован процесс;

Задачи процесса - это задачи, с помощью решения которых достигаются цели процесса;

Функции процесса - результативная деятельность участников процесса, реализуемая в ходе исполнения экземпляров процесса;

Входы процесса - любые объекты, преобразуемые в результате операций процесса;

Выходы процесса - результат процесса (например, результат оказания услуги);

Одним из основных элементов сервис менеджмента является каталог услуг. Определить объект управление применительно к системе e-learning поможет соответствующий каталог сервисов (SLA). Пример приведен в таблице 1.

Таблица 1. Пример SLA для e-learning

№ п/п

Услуга

Потребитель

01

Предоставление курсов

Все пользователи

02

Проведение вебинаров

Все пользователи

03

Форум программы e-learning

Слушатели E-learning

04

Сопровождение проектов

Участники проектов

Все процессы электронного обучения реализуются с помощью набора услуг (сервисов), основанных на информационных технологиях. Опираясь на рекомендации, отраженные в библиотеке ITIL, деятельность по предоставлению сервисов можно описать в виде процессов. Например, тестирование в системе e-learning включает регистрацию, поддержу контрольных вопросов, хранение и обработку результатов, предоставление отчетов.

Подводя итог, можно сделать вывод, что система e-learning - это совокупность процессов и субпроцессов, имеющих различное назначение и находящихся на различных уровнях.

Если рассматривать предоставление услуги в контексте управления проектами, то предоставление e-learning можно описать в виде 4 блоков (Рис.2), в котором прослеживается цикл PDCA.

Похожие статьи




E-learning - ITIL - Моделирование бизнес-процессов и информационных сервисов электронного образования

Предыдущая | Следующая