Техника телефонных переговоров - Этические основы

Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Телефонные звонки разумны, если надо:

Быстро сообщить или получить некие сведения;

Выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

Уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встречи с кем-то;

Сообщить партнеру об изменении ситуации.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: "Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит..." Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном общении не следует:

В течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);

Начинать деловой разговор нейтральными словами "Привет", "Да", "Говорите". Это уместно только для домашних разговоров;

Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";

Вести две беседы одновременно - по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;

Использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);

Отвечать: "Все на обеде", "Сейчас никого нет", "Перезвоните попозже2 и т. п.

В телефонном общении рекомендуется:

Поднимать трубку до четвертого звонка;

Представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;

Спросить: "Чем я могу вам помочь?";

Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать;

Не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;

Использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;

Записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.

Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию. Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.

Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник. Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо. Заметим, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского разговора в том, что они слушают внимательно 10-15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только "передатчиком информации", но и человеком, личностью. [1].

Похожие статьи




Техника телефонных переговоров - Этические основы

Предыдущая | Следующая