Подготовка к деловому телефонному разговору - Этические правила проведения делового телефонного разговора

Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных, телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.

Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных, телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:

    1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре? 2. Могу ли я обойтись без этого разговора? 3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? 4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора? 5. Уверен ли в том же мой собеседник? 6. Что я хочу уяснить для себя? 7. Какие вопросы я буду задавать:
      А)... б)... в)...
    8. Какие вопросы может задать мой собеседник:
      А)... б)... в)...
    9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих? 10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре? 11. Как я буду вести себя, если он:
      А) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; Б) не отреагирует на мои доводы; В) проявит недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.

Похожие статьи




Подготовка к деловому телефонному разговору - Этические правила проведения делового телефонного разговора

Предыдущая | Следующая