Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж - Этика телефонных переговоров
Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.
Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: "Вы не должны этого делать" лучше сказать "Нашу компанию не устраивает такое предложение".
Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал -- выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 8020 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.
Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.
Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель -- не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.
Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить -- вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.
Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение. Даже если первое предложение выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.
Не делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: "Я даю вам 10% скидку, при условии предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)"
Будьте готовы уйти. Если вы чувствуете, что на вас давят, а взамен вы ничего не получаете. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера. Поверьте, выйдет дешевле. Умение говорить "нет" ценится выше, чем умение говорить "да"".
А теперь более подробно рассмотрим структуру телефонных переговоров.
Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:
- 1. начало беседы; 2. передача информации; 3. аргументирование; 4. опровержение доводов собеседника; 5. принятие решений.
Задачи первой фазы беседы:
- - установление контакта с собеседником; - создание приятной атмосферы для беседы; - привлечение внимания к предмету собеседования; - пробуждения интереса к беседе; - перехват инициативы (в случае необходимости).
Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе аргументации.
Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.
Принятие решения. Перед завершением беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о встрече. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
- 1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели. 2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. 3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами. 5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.
Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует |
Следует |
|
|
Похожие статьи
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Методы проведения переговоров - Этика ведения деловых переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: 1. Вариационный метод. При подготовке к сложным...
-
Правила и алгоритм работы с входящим звонком - Телефонное общение
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Определитесь, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Методика ведения телефонных переговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Этика деловых бесед, встреч, переговоров - Деловое общение
Результаты профессиональной деятельности сотрудников органов безопасности во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их...
-
Телефонные переговоры - Деловой этикет
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто...
-
Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
Ясность языка - результат ясного мышления, А ясная мысль неизбежно обусловливает Ясную форму. Вильгельм Либкнехт Содержание деловых телефонных разговоров...
-
Подготовка к деловому телефонному разговору - Техника ведения телефонных разговоров
Одно дело - говорить много, другое - говорить дело. Софокл Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо...
-
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых,...
-
Правила общения по телефону - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Общие положения В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением...
-
Психология телефонных разговоров - Особенности телефонного разговора
Телефон, как известно, передает собеседнику только "аудио-ряд", отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна....
-
Телефонный этикет - Этика бизнеса и деловых отношений
Но есть еще одна деталь крайне важная деталь для делового человека, это умение общаться по телефону. Итак, современную деловую жизнь невозможно...
-
Деловые беседы и переговоры - Деловая этика как социальный фактор бизнеса
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Культура телефонных переговоров
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши...
-
Этика телефонного общения - Особенности телефонного разговора
Чего делать нельзя: 1. Говорить "Алло" или "Слушаю", когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на...
-
Этика и психология деловых бесед и переговоров - Секреты делового общения
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может...
-
Деловые беседы и переговоры - Этика рыночных отношений
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Проведение переговоров. - Организация и ведение деловых переговоров
Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает." Н. Буало Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в...
-
"Какое слово скажешь ты, Такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое...
-
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму). Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. Если...
-
Специфика организации и проведения деловых переговоров Деловые переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но...
-
Деловой протокол переговоров, Анализ итогов деловых переговоров - Этика ведения деловых переговоров
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров. Они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и...
-
Правила ведения деловых переговоров с партнерами - Культура предпринимательской деятельности
Во второй главе мы уже затронули, косвенно, вопросы этой темы, теперь, следует углубиться в нее. Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь...
-
Структурные элементы переговорного процесса Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и...
-
Телефонный разговор, 10 советов при ведении телефонного разговора - Этика телефонных разговоров
10 советов при ведении телефонного разговора Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко...
-
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Основные правила ведения делового совещания - Деловые совещания и переговоры
Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы....
-
ВАМ ЗВОНЯТ - Правила разговора по телефону
Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Техника ведения телефонных разговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Виды передачи информации, Вербальная коммуникация - Искусство ведения переговоров
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения....
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Особенности телефонного разговора
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь...
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Тактика позиционного давления - Ведение переговоров и тактики манипуляции
Эта тактика предназначена для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Отказ от переговоров . Когда в...
-
Психологическая война - Ведение переговоров и тактики манипуляции
Такая тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неудобно и чтобы у вас появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно...
Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж - Этика телефонных переговоров