Этика телефонного общения - Этические правила проведения делового телефонного разговора
Тактичность этикет телефонный официальный
Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры - главные слагаемые секретарского этикета, которые составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.
Знаете ли вы, чем отличается секретарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: "А Вам он зачем?" или "Нету его". Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету. "Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!" - экспрессивно, зато понятно каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: "Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке". И все это говорится хорошо поставленным и приятным голосом. Благословенна будь секретарша - длинноногая, высокая, грациозно заваривающая кофе начальнику, - телефонный этикет не замутит твой безмятежный лобик!
Основы основ. Часто встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения с милой барышней, основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка. Образ компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. "Дежурными" вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет:
1. Приветствие.
Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.
Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: "Добрый день". Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: "Уже вечер". Поэтому идеальной формой может стать ответ: "Компания такая-то. Здравствуйте". Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.
2. Представление клиента.
Маленькая психологическая тонкость - не спрашивайте: "Могу ли я Вам помочь?" - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: "Представьтесь, пожалуйста" или "Как Вас представить?" лучше звучит, нежели: "А кто его спрашивает?". Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство и слегка напоминает коммунальную квартиру.
3. Прощание.
Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме "Семнадцать мгновений весны": "Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза". Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.
4. Улыбка по телефону.
Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: "Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!" Улыбаться должен сам голос.
Несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный секретарь создает благоприятный имидж компании.
Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с "не/нет": "Я не знаю", "Не уверен" и т. п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность секретаря. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.
Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: "К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию".
Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с "Вы должны". Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: "Лучше всего сделать так..." или "Может, стоит попробовать...". Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.
Чего делать нельзя:
- 1. Говорить "Алло" или "Слушаю", когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: "Добрый день, Алексей Константинов слушает". 2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности. 3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт - это провал переговоров. 4. Быть излишне вежливым. 5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить. 8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить посетителя выйти и подождать, либо - извиниться и прервать на время разговор по телефону. 9. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. 10. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это. 11. Отвечать на звонок, когда вы едите или пьете. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит. 12. Закрывать телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом другому человеку. 13. Разговаривать по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.
Что необходимо знать:
- 1. Если того, кто вам нужен, нет на месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте тех, кто подошел к телефону о том, кто вам нужен, возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо. 2. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее. 3. Звонок на домашний телефон может быть оправдан только серьезной причиной. 4. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок не получено предварительное согласие. 5. Помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться. 6. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил. 7. Не принято благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично. 8. Не принято выражать по телефону соболезнования, это принято делать лично или в письме. 9. Невежливо приглашать на собственную свадьбу, это лучше сделать вживую. 10. Выбирайте темп разговора в соответствии с ситуацией. 11. В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. Иначе ваши старания будут впустую, и вы не достигнете взаимопонимания. 12. Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. 13. Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд - это максимум. 14. Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.
Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие правила:
- - Обязательно попрощайтесь с собеседником. - Будьте вежливы - включите в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какие-то факты, повторите их после прощания еще раз. - Будьте твердыми - не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, имейте под рукой несколько благовидных предлогов - "меня вызывает начальник", "телефон просят освободить"... - Первым вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник. - Делайте "благодарственные" звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу.
Автоответчик
- - Говорите спокойно, представляя перед собой того, кому звоните. - Вы можете попросить не стирать ваше сообщение и затем прослушать его. Даже если голос вас очень удивит, вы будете знать, над чем работать. - Каждое ваше сообщение может стать частью вашего имиджа. Манера говорить характеризует человека. Продумайте этот аспект в себе. - В некоторых случаях автоответчик может стать единственным способом контакта с человеком. О вас будут судить по вашему сообщению, поэтому постарайтесь сделать его так, чтобы оно демонстрировало вас в выгодном свете.
Если вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:
- - отбросьте все предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое личное и оригинальное, но вместе с этим сообщение должно быть четким и понятным; - прорепетируйте его несколько раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на диктофон; - когда будете записывать сообщение, примите удобную позу, как следует, вдохните и четко произнесите сообщение на выдохе; - можно сделать несколько попыток, пока не останетесь довольны результатом; - постарайтесь сделать свое сообщение не отпугивающим своей чрезмерной оригинальностью
Похожие статьи
-
ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ - Этика делового общения
Введение Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение...
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Правила разговора по телефону - Этика деловых отношений
Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению...
-
Этические нормы телефонного разговора - Основы делового общения
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,...
-
Этика телефонного общения - Особенности телефонного разговора
Чего делать нельзя: 1. Говорить "Алло" или "Слушаю", когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Этика делового телефонного разговора - Этика речевых коммуникаций
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на...
-
Вступление, Общение по телефону - Деловой этикет в телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Определитесь, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно...
-
Правила общения по телефону - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Правила и алгоритм работы с входящим звонком - Телефонное общение
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
Ясность языка - результат ясного мышления, А ясная мысль неизбежно обусловливает Ясную форму. Вильгельм Либкнехт Содержание деловых телефонных разговоров...
-
Введение, Деловой этикет в телефонном разговоре - Разговор и управление собеседником по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость...
-
Этикет делового телефонного разговора - Культура телефонного разговора
Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К...
-
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем,...
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
Правила разговора, когда звоните вы - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и...
-
Как вежливо закончить телефонный разговор - Этика общения по телефону
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь...
-
Правила общения по телефону - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Композиция делового телефонного разговора - Методика ведения телефонных переговоров
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем,...
-
Ведение делового телефонного разговора - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Необходимо: 1....
-
Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями. Поэтому при выражении интересов...
-
Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных, телефонных разговоров. Кроме того, по тому,...
-
Деловая беседа по телефону - Культура телефонного разговора
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался...
-
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ - Этикет и культура делового общения
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Психологические аспекты беседы - Особенности деловой этики общения
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры....
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
Телефонный этикет - Этика бизнеса и деловых отношений
Но есть еще одна деталь крайне важная деталь для делового человека, это умение общаться по телефону. Итак, современную деловую жизнь невозможно...
-
Телефонные переговоры. - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Особенности телефонного разговора - Этикет телефонного разговора
Деловой телефонный переговор этикет Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные...
-
Повседневный деловой телефонный этикет
Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как...
-
Общение по телефону - Этика общения по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы...
-
ВАМ ЗВОНЯТ - Правила разговора по телефону
Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового...
-
Общие этические принципы и характер делового общения - Психология и этика деловых отношений
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
-
О телефоне - Основные правила делового этикета
Нет однозначного правила начала телефонный разговора. Многое определяется ситуацией. Звонящий может спросить: "Это квартира Черновых?" или "Могу ли я...
-
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
Этика телефонного общения - Этические правила проведения делового телефонного разговора