Культура телефонных переговоров
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами.
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
- 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
- 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка. 2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили. 3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток. 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться. 5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами. 6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку. 7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините". 8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.
- 9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис. 10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса. 11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?" 12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может 'быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: "Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам", или: "Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело".
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
"Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание".
"Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти".
"Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?"
"Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить".
"Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?"
"Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти".
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
"Давайте обсудим все еще раз через несколько дней".
"Я вам в следующий понедельник позвоню".
"Позвоните, когда у вас что-то проясните" с нашей встречей".
"Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось".
Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы "с глазу на глаз".
Литература
- 1. Кузин Ф. Л, Делайте свой бизнес красиво. - М., 1995 2. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М., 1996 3. Чернышева М. А. Культура общения. - М., 1993 4. Демидов М. В. Деловой протокол и этикет. - М., 1995 5. Тимченко М. Н. Искусство делового общения. - Харьков, 1992 6. Снелл Ф. Искусство делового общения. - М., 1990
Похожие статьи
-
Техника телефонных переговоров - Основы делового общения
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может...
-
Этикет делового телефонного разговора - Культура телефонного разговора
Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К...
-
Телефонные переговоры. - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Телефонные переговоры - Основы делового этикета
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать...
-
Деловая беседа по телефону - Культура телефонного разговора
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался...
-
Телефонные переговоры - Деловой этикет
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Методика ведения телефонных переговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж - Этика телефонных переговоров
Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая...
-
Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах - Этикет телефонного разговора
Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере телефонного...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Вступление, Общение по телефону - Деловой этикет в телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Этика телефонного общения - Особенности телефонного разговора
Чего делать нельзя: 1. Говорить "Алло" или "Слушаю", когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на...
-
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем,...
-
Правила и алгоритм работы с входящим звонком - Телефонное общение
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Особенности телефонного разговора - Этикет телефонного разговора
Деловой телефонный переговор этикет Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ - Этикет и культура делового общения
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Определитесь, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно...
-
Как вежливо закончить телефонный разговор - Этика общения по телефону
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
Повседневный деловой телефонный этикет
Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как...
-
Введение, Деловой этикет в телефонном разговоре - Разговор и управление собеседником по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость...
-
Этические нормы телефонного разговора - Основы делового общения
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,...
-
Телефонный этикет - Этика бизнеса и деловых отношений
Но есть еще одна деталь крайне важная деталь для делового человека, это умение общаться по телефону. Итак, современную деловую жизнь невозможно...
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Способы вежливого окончания телефонного разговора - Телефонный этикет
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых,...
-
Деловое письмо В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу....
-
Метод отгораживания - Этика телефонных разговоров
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь...
-
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь...
-
Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
Ясность языка - результат ясного мышления, А ясная мысль неизбежно обусловливает Ясную форму. Вильгельм Либкнехт Содержание деловых телефонных разговоров...
-
"Какое слово скажешь ты, Такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Особенности телефонного разговора
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Телефонная коммуникация
Разговор по телефону -- это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность...
-
Грамотное окончание телефонного разговора - Телефонная коммуникация
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
Речевой этикет - Культура речи и этикетные нормы поведения
Как начать беседу? Варианты начала беседы могут быть разными, в зависимости от обстановки, в которой оказались вы с собеседником. Если вас пригласили на...
-
Правила разговора, когда звоните вы - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и...
-
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму). Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. Если...
Культура телефонных переговоров