Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
Ясность языка - результат ясного мышления,
А ясная мысль неизбежно обусловливает
Ясную форму.
Вильгельм Либкнехт
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.
Их композиция складывается из следующих элементов:
Установления связи и взаимного представления;
Введения в курс дела и постановки вопросов;
Обсуждения ситуации и комментария;
Заключительных слов.
1. Установление связи и взаимное представление.
Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:
- - Иванов у телефона. - Петров слушает. - Инспектор отдела кадров Яковлева. - Институт патентной информации. - СП "Автокомп". - Отдел К70.
Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.
К сожалению, часто в трубке раздается:
- - Алло. - Слушаю. - Я у телефона. - Говорите.
И тогда в ответ слышим:
- - Простите, с кем говорю? - Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит? - Будьте любезны, назовите себя.
Или, что весьма невежливо:
- - Кто это? - Это кто говорит?
Естественно, что в ответ раздастся:
- - А это кто говорит? - А кто вам нужен?
Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.
Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.
- - Говорит... - К вам обращается... - Вас беспокоит...
А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.
Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"
Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.
Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:
- - Попросите, пожалуйста, Иванова. - Я вас слушаю (я у телефона). - Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров. - Здравствуйте, Евгений Михайлович.
По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.
Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.
Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.
Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.
Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.
После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.
Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".
Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.
Таким образом, после взаимного представления следует спросить:
- - Я не помешал вам? - Вы можете сейчас уделить мне время? - Вы сейчас свободны?
Вот пример правильно построенного начала беседы:
- - Петров слушает. - Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?
Далее возможны два варианта:
- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.
Или:
- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.
Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".
Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:
- - Совершенно верно. - Все понятно. - Верно. - Правильно. - Так, так... - Интересно... 2. Введение в курс дела и постановка вопроса.
Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:
- - Мне поручено... - Прошу дать справку... - Не могли бы вы... - Вынужден обратиться к вам...
Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.
На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".
Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:
- - Кто заказчик? - Когда линия вступит в эксплуатацию? - Кому поступил запрос?
Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.
Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.
Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.
3. Обсуждение ситуации. Комментарий.
Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.
Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:
- - Деньги перечислим завтра. - Смогли выделить только два места.
Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.
С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.
Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.
Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.
Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:
- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.
Или:
- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.
Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.
Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.
Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.
По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.
Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т. д.).
4. Заключительные слова.
Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.
Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.
Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:
- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!
Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:
- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!
К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:
- - Как будто все... - Кажется, ничего не забыла... - Ну, кажется, все... - Так, ну это я сказал, это я выяснял...
Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.
В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.
Похожие статьи
-
Вступление, Общение по телефону - Деловой этикет в телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Этика делового телефонного разговора - Этика речевых коммуникаций
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на...
-
Этические нормы телефонного разговора - Основы делового общения
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,...
-
Подготовка к деловому телефонному разговору - Техника ведения телефонных разговоров
Одно дело - говорить много, другое - говорить дело. Софокл Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо...
-
Введение, Деловой этикет в телефонном разговоре - Разговор и управление собеседником по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость...
-
Этикет делового телефонного разговора - Культура телефонного разговора
Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К...
-
Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем,...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Определитесь, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно...
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
Ведение делового телефонного разговора - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Методика ведения телефонных переговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Особенности телефонного разговора
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь...
-
Речевые особенности делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Истинное красноречие состоит в том, Чтобы сказать все, Что нужно, но не более того." Франсуа де Ларошфуко Деловой телефонный диалог протекает как бы...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Особенности телефонного разговора
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает." Н. Буало Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в...
-
"Какое слово скажешь ты, Такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Техника ведения телефонных разговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Деловая беседа по телефону - Культура телефонного разговора
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался...
-
Техника телефонных переговоров - Основы делового общения
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может...
-
Проведение переговоров. - Организация и ведение деловых переговоров
Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода...
-
Телефонный этикет - Этика бизнеса и деловых отношений
Но есть еще одна деталь крайне важная деталь для делового человека, это умение общаться по телефону. Итак, современную деловую жизнь невозможно...
-
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых,...
-
Заключительные слова. - Особенности телефонного разговора
Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его...
-
Обсуждение ситуации. Комментарий. - Особенности телефонного разговора
Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией....
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
Особенности телефонного разговора - Этикет телефонного разговора
Деловой телефонный переговор этикет Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные...
-
Виды делового общения - Деловое общение, переговоры, телефонный разговор
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические...
-
Речевые особенности делового телефонного разговора - Особенности телефонного разговора
Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями. Поэтому при выражении интересов...
-
Умение слушать важная часть телефонного общения - Техника ведения телефонных разговоров
"Два уха и один язык даны нам для того, Чтобы больше слушать и меньше говорить." Зино Стоик Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только...
-
Телефонный разговор, 10 советов при ведении телефонного разговора - Этика телефонных разговоров
10 советов при ведении телефонного разговора Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко...
-
Деловой разговор как особая разновидность деловой речи - Речевая культура делового разговора
Деловой разговор -- это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые...
-
Правила разговора, когда звоните вы - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и...
-
Правила разговора по телефону - Этика деловых отношений
Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению...
-
Повседневный деловой телефонный этикет
Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как...
-
Телефонные переговоры. - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Ведение делового совещания - Особенности проведения деловых совещаний
Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с участниками правила совместной работы, например, регламент выступлений или порядок принятия...
Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров