Защита от телефонного стресса - Методика ведения телефонных переговоров

Ситуация телефонного общения, как и любой другой вид человеческого взаимодействия, может быть стрессогенной, то есть вызывать неприятные физические ощущения и психологические и переживания. Наверное, каждому знакомо чувство растерянности, которое возникает при неожиданном неприятном звонке, раздражение, возникающее из-за излишней, навязчивой общительности собеседника, или гнев, который возникает в ответ на грубый или подчеркнуто ледяной тон собеседника. В подобных случаях изменяется и самочувствие: учащается и сбивается дыхание, усиливается сердцебиение, повышается артериальное давление.

Особенно подвержены телефонному стрессу специалисты, чья профессиональная деятельность предполагает большое количество телефонных контактов в течение рабочего дня: руководители предприятий и компаний, секретари - референты, менеджеры по продажам, рекламные агенты и т. д. Далеко не все из телефонных разговоров в течение дня бывают приятными. И если хотя бы дважды в день позволить стрессу победить себя, через определенное время можно приобрести достаточно неприятный "букет" в виде "синдрома сгорания" либо хронических заболеваний сердечно-сосудистой системы, желудочно-кишечного тракта и т. д. Именно поэтому столь важным является умение "защищаться" от телефонного стресса.

Важно в начале неприятного для Вас разговора дать партнеру "выпустить пар", используя речевые поддержки ("Да, понятно...", "Я вас слушаю...", "Понимаю вас...", "Так, так, конечно..."), особенно, если партнер возбужден, агрессивен, не доволен чем-то и предъявляет Вам претензии. Не стоит придавать значение формулировкам, которые он использует. Лучше попытаться понять суть претензии, записывая основной смысл.

Следующим важным шагом будет являться персонифицированное обращение (по имени или по имени и отчеству) и просьба сформулировать желаемый конечный результат, варианты решения, которые устроили бы его в данный момент. Уместно обращение к позитивным качествам партнера ("Вы как знающий специалист..., как умный человек...").

Разговаривать по телефону, особенно при неприятном для Вас звонке, лучше сидя прямо, держа мышцы живота подтянутыми, напряженными, а не "растекаясь" в удобном кресле.

Общий тонус при этом гораздо выше, а значит организм мобилизует большие силы на защиту от стресса. Кроме того, голос при такой посадке звучит более уверенно и спокойно, что само по себе важно в разговоре с нервничающим или "давящим" на Вас человеком.

Если звонок застал вас в неудобное время (вы заняты с посетителем, устали, расстроены, т. д.), совершенно не обязательно ввязываться в новый бой.

Вы можете позволить себе попросить партнера перезвонить в более удобное для Вас время, переключить звонок на свободного коллегу, владеющего информацией по данному вопросу, или узнать, когда и куда Вы сможете перезвонить партнеру.

Если звонок не приятен по своему содержанию, застал врасплох, у вас нет необходимых бумаг под рукой и т. д. - извинитесь и откажитесь от разговора ("Спасибо, что позвонили, но, к сожалению, я сейчас не могу говорить..."; "Извините, сейчас наш разговор не возможен..."; "Мне кажется целесообразным перенести наш разговор на такое-то время..."; "Для подготовки ответа на Ваш вопрос, мне понадобится 30 минут.

Похожие статьи




Защита от телефонного стресса - Методика ведения телефонных переговоров

Предыдущая | Следующая