Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности - Сервис как форма удовлетворения потребностей человека

В настоящее время сервис предъявляет к личности специалиста высокие требования к качеству производимых услуг. Специалист по социально-культурному сервису и туризму должен отличаться высоким уровнем профессионализма в своем виде труда (то есть должен знать свое дело). Различные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Под профессионально-служебной этикой сервиса понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению работников сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым, в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

В ходе обслуживания организаторы сервисной деятельности и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая играет далеко не маловажную роль при общении специалиста и посетителя. Работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом при непосредственной близости от него. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Конфликты в туризме и сервисе, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению довольно часто. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в сервисе:

Между туристом и организаторами туризма;

Между сотрудниками предприятий социально-культурного сервиса и туризма;

Между потенциальными и реальными потребителями услуг сервисной деятельности.

Конфликты между потребителями и организаторами услуг чаще всего проявляются в форме различных жалоб. Современный клиент, учитывая жесткую конкуренцию, стал более грамотным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления услуг, провоцируют потребителя на конфликт.

Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к потребителю или наоборот. К конфликтам могут приводить недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, администратор гостиницы выдал посетителю не тот ключ от номера, перепутал этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и др. Другой пример - клиент бронирует номер на определенный срок, но по истечении этого времени он желает продлить свое проживание. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Отсюда вытекает конфликт.

Часто конфликты в сервисной деятельности возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Например, клиент раздражается из-за медлительности менеджера. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников сферы сервиса, как сдержанность и терпение. Клиента нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Похожие статьи




Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности - Сервис как форма удовлетворения потребностей человека

Предыдущая | Следующая