Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности - Сервис как форма удовлетворения потребностей человека
В настоящее время сервис предъявляет к личности специалиста высокие требования к качеству производимых услуг. Специалист по социально-культурному сервису и туризму должен отличаться высоким уровнем профессионализма в своем виде труда (то есть должен знать свое дело). Различные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Под профессионально-служебной этикой сервиса понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению работников сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым, в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
В ходе обслуживания организаторы сервисной деятельности и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая играет далеко не маловажную роль при общении специалиста и посетителя. Работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом при непосредственной близости от него. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.
Конфликты в туризме и сервисе, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению довольно часто. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации.
Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в сервисе:
Между туристом и организаторами туризма;
Между сотрудниками предприятий социально-культурного сервиса и туризма;
Между потенциальными и реальными потребителями услуг сервисной деятельности.
Конфликты между потребителями и организаторами услуг чаще всего проявляются в форме различных жалоб. Современный клиент, учитывая жесткую конкуренцию, стал более грамотным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления услуг, провоцируют потребителя на конфликт.
Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к потребителю или наоборот. К конфликтам могут приводить недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, администратор гостиницы выдал посетителю не тот ключ от номера, перепутал этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и др. Другой пример - клиент бронирует номер на определенный срок, но по истечении этого времени он желает продлить свое проживание. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Отсюда вытекает конфликт.
Часто конфликты в сервисной деятельности возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Например, клиент раздражается из-за медлительности менеджера. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников сферы сервиса, как сдержанность и терпение. Клиента нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.
Похожие статьи
-
"Контактная зона" - это реализация сервисных элементов для достижения многочисленных человекосберегающих процессов, направленных на достижение людьми...
-
Вопросы истории развития сервиса в России - Сервис как форма удовлетворения потребностей человека
На эволюцию отечественной сферы услуг оказывали влияние очень многие факторы. Среди них лидирующее место, безусловно, занимает географическое положение...
-
СЕРВИС КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА Лекция 1. Сервис как форма удовлетворения потребностей человека Потребность - надобность, нужда...
-
Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение человека характеризует его...
-
Модель менеджера туризма Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный...
-
В качестве объекта исследования в своей работе я определила всю индустрию гостеприимства. Рассмотрение теоретических основ гостиничного сервиса Для...
-
Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое развивается в рамках...
-
Введение - Планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма
Каждая отрасль считается уникальной. Каждый технологический процесс и каждый вид обслуживания создает различные проблемы для руководителей, занятых в...
-
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве...
-
Сервис как деятельность, классификация видов сервиса Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек....
-
В доиндустриалъном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо...
-
Теперь своевременно рассмотреть нормативно-правовые основы в гостиничном сервисе: Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию...
-
Сертификация товаров и услуг Сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг)...
-
Сервис как деятельность, классификация видов сервиса Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей...
-
Сущность и содержание предпринимательской деятельности Предпринимательство - это инициативная деятельность хозяйствующих субъектов, связанная с...
-
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО "Хабаровск" Основываясь на определении уровня потребительской...
-
Заключение - Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы
Таким образом, данное исследование подтвердило значимость разработки качественно сформированной ассортиментной политики в туристской компании за счет...
-
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с...
-
Реклама в туризме: специфика применения
Невозможно представить современный мир без рекламы. Она окружает нас везде: дома, когда мы слушаем радио или смотрим телевизор, на улице в виде вывесок и...
-
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает...
-
Выводы к второй главе. - Основы педагогики в деятельности менеджера туризма
- Основой использования педагогики в профессиональной Деятельности менеджера туризма является воспитательный потенциал туризма. - Содержание, формы и...
-
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг....
-
Основные виды деятельности и характер предоставляемых услуг Иркутского Бюро Путешествий и Экскурсий Рассматриваемое нами предприятие является...
-
Услуги туризма и гостеприимства предлагаются на рынок взаимосвязанным межотраслевым комплексом организаций и предприятий. Куда можно отнести как...
-
Конкурентный туристический медицинский прибыль Первоначально медицинский туризм был открыт лишь для обеспеченных слоев населения, как, в принципе, и все...
-
Рассмотрим некоторые проблемные вопросы, препятствующие развитию международного туризма, развитию правового регулирования международного туризма, а также...
-
Анализ ситуации на рынке туристских услуг С-Петербурга предполагает его сегментирование. "Его основной характеристикой является разделение рынка на...
-
Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих...
-
При организации содержательного досуга большая роль отводится спортивно-оздоровительному туризму, значение которого научно обосновано. Под...
-
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации...
-
Существует три основных источника финансирования туризма и отдыха (капитальные и текущие расходы) в ОПТ: - средства государственного или регионального...
-
Социально-культурный сервис и туризм
Примерный перечень предметов исследования на объектах социально-культурной сферы и туризма: Управление в социально-культурной сфере и туризме;...
-
Маркетинг персонала - Профессиональное поведение работников отраслей туризма и сервиса
Маркетинг персонала - вид управленческой деятельности, направленной на определение и покрытие потребности в персонале. Задача маркетинга персонала (или...
-
Понятие и составляющие системы качества услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде...
-
Заключение - Правила предоставления гостиничных услуг
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс...
-
Заключение - Комплекс дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс...
-
Мероприятия по увеличению прибыли на туристическом предприятии ЧТУП "ВиваТоур" ЧТУП "ВиваТоур" в настоящее время испытывает настоятельную потребность в...
-
Современный гостиничный бизнес немыслим без определения и измерения различных показателей, считающихся эффективными инструментами управления. Показатели...
-
Цель работы предприятия питания - удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает с процессами общения, развлечения...
-
В общепринятой классификации предпринимательской деятельности выделяют следующие виды предпринимательства: 1) Производительное (производственное) -...
Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности - Сервис как форма удовлетворения потребностей человека