Роль та значення етикету ділового спілкування - Сучасні методи становлення ділових взаємовідносин в апараті управління
У роботі А. Г.Ковальова "Курс лекцій по соціальній психології" (8) визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет значно ширший за своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки підприємця. У вітчизняних бізнесменів - початківців зривається безліч вигідних контрактів, особливо з інофірмами з причини того, що вони не знають правил ділового етикету. У багатьох "нових українців" поганий смак помічається у їх одязі, манері поведінки. В результаті вони стають об'єктом мовчазної та неприємної критики з боку партнерів. Ті підприємці, що поважають себе, після першої ж зустрічі переривають усіляке ведення переговорів щодо домовленості на співпрацю. Щоб не впасти в очах можливих партнерів, треба знати правила доброго тону, оскільки знання ділового етикету - одна із основ підприємницького успіху. Правила етикету вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - проявлення моральної форми: запобігливої турботи, поваги і таке інш. Інша сторона - естетична, свідчить про красу, вишуканість форм поведінки.
Цікавим, на наш погляд, є той факт, що етикет є явище історичне. Правила поведінки людей змінювались зі зміною умов життя суспільства, кожної окремої соціальної сфери. Етикет виник в період зародження абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, взаємозабезпеченню культур. Це дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет, що був всіма признаний в головних рисах. Його було закріплено також у звичаях та традиціях. Етикет почав предписувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях, на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному транспорті і таке інш. Але крім правил етикету, для усіх існує також професійний етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні професійних функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.
Ми згодні з твердженням автора, що у практиці ділових стосунків завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми і правила поведінки, що складають етикет ділового спілкування. Автор характеризує його як зведення правил поведінки у бізнесі, що зачіпає зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет - результат довготривалого відбирання правил і форм найбільш сприйнятої поведінки, що сприяє успіху у ділових стосунках. Правила ділового етикету вважає А. Л. Потєряхін (21), і ми цілком з цим згодні, сприяють наближенню економічних інтересів до фінансових інтересів спеціалістів торгівельного бізнесу, бізнесменів. Ми вважаємо, що перш за все слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що передбачає глибоку повагу до людської особистості. В основі поведінки має лежати моральна оцінка: діловий партнер - хороша людина.
Культура поведінки ділового спілкування не можлива без дотримання правил вербального (мовного, побудованого на основі слів) етикету. Він пов'язаний із формами та манерами мови, що прийнятий в спілкуванні даної сфери ділових людей.
В діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке запитання. Велике значення мають компліменти - приємні слова, що висловлюють згоду, гарну оцінку діяльності у бізнесі, вигляду та одягу, зовнішнього вигляду взагалі, а також розумових здібностей ділового партнера. Згідно діловому етикету, слід неухильно дотримуватись на ділових переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Якими б не були традиції, правила поведінки, - їх належить чітко виконувати, якщо є бажання досягти успіху. Інтереси справи часто знаходяться вище особистих вподобань та пристрастей.
Діловий етикет потребує особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами. В кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі та секрети поведінки. Але слід завжди пам'ятати, що клієнт найдорожчий та найбажаніший відвідувач у вашому офісі (магазині, підприємстві). У роботі з клієнтами треба бути і гарним психологом також. Крім того, дуже важливо також дотримуватись відповідних правил стосовно одягу та зовнішнього вигляду. Костюм має бути відповідним до місця і часу.
Слід пам'ятати, і з цим ми цілком згодні, що у діловому спілкуванні немає незначних речей. А особливу вагомість у бізнесі має етикет. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Необхідно пам'ятати також, що скрізь нас оточують люди. Які з різною мірою прискіпливості вивчають нас.
Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Дотримання важливих правил поведінки з незнайомими людьми - знак респектабельності, вихованості, впевненості у собі.
Слід знати, на погляд Е. В. Руденського (23) та інших дослідників, що до ділової телефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, вагомо та грамотно викладати думки призводить до значної втрати робочого часу (до 20-30%). В цих випадках важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова була проведена в спокійному, ввічливому тоні та викликала гарні емоції, що необхідні для підтримання атмосфери взаємодовіри. Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою. Необхідно намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатись переривати співбесідника. Дзвінок за домашнім номером телефону діловому партнеру, співробітнику для проведення службової розмови може бути здійснений лише з приводу важливих причин. До набирання номеру телефону, необхідно визначити мету розмови і тактику його проведення, скласти план бесіди, скласти перелік питань, що потребують вирішення. Зважити на порядок та послідовність питань, що потребують відповіді. Після закінчення ділової телефонної розмови необхідно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Крім того, слід проаналізувати враження від розмови, знайти вузькі місця у розмові, намагатись знайти причину своїх зроблених помилок.
Інша важлива частина ділового етикету, на думку дослідників та Е. В. Руденського (23) - службове листування. За звичай, кожен діловий лист повинен бути індивідуальним. Листування - спілкування в мініатюрі, що сприяє поглибленню взаємних зв'язків, встановленню стійких контактів з постачальниками. Однією з головних вимог до листа є те, що воно повинно бути складено на одній сторінці машинописного тексту, складене чіткою і ясною мовою, що не використовує незрозумілі слова іноземного походження та зрідка використовуваних спеціальних термінів. Лист повинен відображати індивідуальність автора та тієї організації (фірми), де він працює. Існують відпрацьовані схеми ділового листа або службової доповідної. Бо при діловому листуванні слід пам'ятати, що враження адресата справляє перелік, на перший погляд не важливих дрібниць, а саме: наявність "солідного" конверту, бланку фірми, відсутність помилок при друкуванні (наборі) листа, обов'язковість особистого звернення на ім'я та по-батькові до адресату та особистого підпису і контактного телефону (в кінці листа), як і запевнень у подальших ділових контактах.
Ми підтримуємо точку зору дослідників, і також вважаємо, що необхідно намагатись починати лист з дружнього звернення - це викликає у одержувача добрі почуття до автора листа. Цьому також сприяє розмовний стиль листа. Якщо це неформальне ділове листування, то в такому листі не зайвим буде використовувати скорочення, односкладові слова: вони складають враження близького знайомства, теплоти, взаємної симпатії.
А. Л. Потєряхін (21) підкреслює, і ми з цією точкою зору погоджуємось, що етикет і такт ділової людини виявляються на кожному кроці: під час "летючої" розмови з підлеглими, на виробничих зборах і т. інше. Етикет службових, ділових стосунків вимагає суворого дотримання розмовних норм як в міжособистому спілкуванні, так і під час ділових розмов, зборів.
Дослідник вважає, що ділові бесіди, збори слід намагатись проводити за одну-півтори години. Коли збори проводять часто, тоді вони не залишають часу для роботи. На них необхідно надати можливість висловити свою думку щодо питань, наданих до розгляду, всім по черзі присутнім - першим надати "нижнім чинам", а головним спеціалістам - в кінці зібрання. Небажано перебивати промову доповідача. Бажано, для відповідального засідання, зборів готувати керівнику свою доповідь самостійно. На завершення зборів слід самому підвести підсумки, співвіднести остаточне рішення з поставленими завданнями, коректно оцінити пропозиції, що були висунуті на зборах.
Успіх фірми (підприємства, організації), на наш погляд, тісно пов'язаний з етикетом поведінки її співробітників, та в першу чергу, керівника.
Для оволодіння етикетом є потреба в наявності бажання, наполегливості і часу.
Похожие статьи
-
Спілкування завжди займало важливе значення в житті людини. Ми постійно спілкуємось одне з одним. Адже природним засобом існування людини є його зв'язок...
-
Соціальна психологія як наука про людське суспільство виникла досить пізно - в 20-і роки ХХ сторіччя. Подібний феномен пояснюється особливостями самого...
-
Значення групи, вважає Є. І. Головаха у роботі "Структура групової діяльності: Соціально-психологічний аналіз", залежить від того, що група є системою...
-
Вступ - Сучасні методи становлення ділових взаємовідносин в апараті управління
У наш час, коли апарат управління є оперативним штабом, що не тільки керує діяльністю всього колективу, але й піклується про подальший його розвиток в...
-
Усі люди, і кожен з нас зокрема, є продуктом спілкування. Саме в цьому процесі відбулось поступове становлення відповідних суспільних відносин. Це вища...
-
На думку Н. Н. Обозова у роботі "Міжособисті відносини" та Л. А. Петровської у роботі "Компетентність та спілкування", та на нашу думку, лідерство є...
-
Під діловими взаємовідносинами в апараті управління ми розуміємо систему взаємопов'язаних елементів спілкування, що залежать від впливу психології групи,...
-
Керівний персонал, Планування і добір персоналу - Сучасні методи управління персоналом банку
Центральне місце серед персоналу банку посідає Керівний персонал -- працівники, що очолюють певні структурні підрозділи, мають необхідні повноваження для...
-
Роль та значення сучасних інформаційних засобів для покращення системи управління на підприємстві Система управління (СУ) підприємства становить...
-
Поняття принципу державного управління Термін "принципи" походить від латинського слова "principium", що означає основні, вихідні положення, засоби,...
-
Література - Сучасні методи управління персоналом банку
1. Банківський менеджмент: Конспект лекцій / Укладачі: В. М. Олійник, С. М. Фролов, М. А. Деркач. - Суми: Вид-во СумДУ, 2009.- Ч.1.162 с. 2. Банківський...
-
Методи аналізу ризиків - Управління ризиками в інноваційній діяльності
Головним методологічним принципом аналізу ризиків є забезпечення порівнянності оцінки ефективності інноваційного проекту й міри його ризику. Не...
-
Рівень якості -- це відносна характеристика, заснована на порівнянні значень показників якості оцінюваної продукції з відповідними показниками продукції,...
-
Проблеми управління якістю породили задачі кількісної оцінки якості, необхідні для об'єктивного вибору і прийняття управлінських рішень при...
-
Дослідження підходів до визначення поняття "експортний потенціал" та методи оцінки експортного потенціалу підприємства На сучасному етапі розвитку...
-
Методи аналізу інвестиційних проектів - Управління реальними інвестиціями
Методи, які використовуються при аналізі інвестиційної діяльності підприємств, можна поділити на дві групи в залежності від того, враховується чи не...
-
Сутність планування як функції управління Управління являє собою ціленаправлену координацію суспільного виробництва. Це є управління машинами,...
-
Вимоги до працівника туристичної сфери та їх етичні норми поведінки
Постановка проблеми. Туризм -- сфера, приваблива для багатьох. З одного боку, тим, що працювати менеджером із туризму може прийти навіть людина, що не...
-
У сучасному менеджменті існують різні способи рішення задач: конкретні методи рішення задач управління, моделювання управлінських процесів, інформаційне...
-
Висновки - Управління зовнішньоекономічною діяльністю підприємства (на прикладі ПП "Приват-Транс")
У бакалаврській роботі на основі ПП "Приват - Транс" здійснено теоретичне узагальнення і практичне вирішення актуальної проблеми удосконалення процесу...
-
На різних етапах кар'єри людина задовольняє різноманітні потреби. Етапи кар'єри розробляються в такому порядку:-вивчення сформованого змісту роботи на...
-
Виробничий процес -- це сукупність взаємоповгязаних ресурсів і діяльності від моменту отримання матеріальних ресурсів до відправлення готової продукції...
-
Головний елемент управління підприємницькими ризиками - інформаційно-аналітична робота. Відповідно до отриманої інформації виробляється стратегія початку...
-
Розвиток системи менеджменту якості на базі концепції TQM Для підприємств, що прагнуть до сталого положення на ринку, а до таких відноситься і ЗАТ "АТ...
-
Мета - це кінцевий стан, якого організація прагне досягти в певний момент у майбутньому (ідеальне уявлення про майбутні рубежі фірми). Правильно...
-
Стратегічне управління персоналом -- це управління формуванням конкурентоздатного трудового потенціалу організації з урахуванням змін, що відбуваються і...
-
Ринкова економіка регламентує ряд принципових задач, однією з цих задач є: максимально ефективне використання кадрового потенціалу під час стратегічного...
-
Виявляється видовий склад бактерій: кишкової палички, прогея і золотистого стафілокока, виділені у виробничих умовах з шпарильной рідини, а також атоми...
-
Методи управління ризиками - Управління ризиками в інноваційній діяльності
До основних методів управління ризиками належать: розподіл ризиків, диверсифікація, лімітування, страхування, хеджирування, відхід від ризиків й інших....
-
Значення факторингу в системі стратегічного управління підприємством
Стратегічне управління діяльністю підприємств здійснюється в умовах динамічної зміни факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, які впливають на...
-
Сьогодні в процесі планування широко використовуються різні методи та інструментарії розрахунків. Термін "метод" походить від грецького "methodos", що в...
-
Торгівля - широка область підприємницької діяльності і сфера прикладення праці - в останні роки отримала нові імпульси свого розвитку, значно розширила...
-
Загальні відомості У кожному крупному птахівницькому господарстві закінченим циклом є виробництво вирощування птиці на м'ясо. При цьому дотримується...
-
Туристична фірма "САМ " - найбільший туроператор України. На дійсний момент фірма "САМ " - це розвинута мережа представництв, що працюють у Києві й...
-
Методи операційного менеджменту - Операційний менеджмент
Організаційні методи . Суть їх полягає у тому, що перш ніж якась діяльність здійснюватиметься, вона повинна бути оптимально організована: спроектована,...
-
ЦКП в системі управління - Програмно-цільове управління та управлінські рішення
Підприємство як об'єкт керування характеризується виробничо-господарськими, соціально-психологічними й екологічними процесами. Стратегія підприємства...
-
"Здатність адаптуватися та проявити гнучкість в новому середовищі" не згадується як найважливіший критерій. Як і у випадку з американськими...
-
У наш час постає потреба в якісно підготовлених висококваліфікованих фахівцях, від яких значним чином залежить якісне документаційне забезпечення. Усі ці...
-
Метод підвищення управління якістю продукції у ВАТ "Сумське НВО ім. М. В. Фрунзе" - Аналіз якості
Сьогодні ПАТ "Сумське НВО ім. М.В. Фрунзе" має тісні партнерські зв'язки і поставляє свою продукцію в більш ніж 40 країн світу. Експорт є основою...
-
Вступ - Управління формуванням витрат підприємства на виробництво та реалізацію продукції
Актуальність теми . Головним напрямком реформ, які здійснюються в Україні, є перехід до ринкових умов господарювання, в яких підприємство несе повну...
Роль та значення етикету ділового спілкування - Сучасні методи становлення ділових взаємовідносин в апараті управління