Проведение беседы - Деловая беседа

Деловой беседа решение язык

Предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы, анализ беседы.

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопрос ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Готовясь к предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.

В процессе подготовки к беседе, особенно важной, от которой зависит успешная работа предприятия, необходимо составить план беседы, в котором должны быть отражены следующие моменты:

Могу ли я обойтись без этого разговора?

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече?

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?

Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

Уверен ли в том же собеседник?

Что я хочу уяснить для себя?

Какие вопросы я буду задавать?

Какие вопросы может задать мне мой собеседник?

Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

Во всем согласится со мной;

Решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

Не отреагирует на мои доводы;

Проявит недоверие к моим словам;

Попытается скрыть свое недоверие?

Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, нас обоих?

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: 1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; 2) метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Продуктивность деловой беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми.

Открытые вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" или в нем самом заключается ответ (риторический вопрос), он называется "закрытым". Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Например: "Вы действительно думаете, что сделали все возможное?" Задающий такой вопрос хочет лишь подтвердить свое подозрение. Иначе он задал бы открытый вопрос: "Что вы сделали?" Первый вопрос закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от продолжения беседы.

Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придавать беседе новый смысл. Это дает лучший результат, чем задавать бесконечное число раз вопрос "почему?", который вызывает защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, приводя в конце концов к конфликту.

Однако использовать зеркальный вопрос нужно с осторожностью и весьма тактично, поскольку он направлен на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано.

Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относиться к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.

В случае возражений собеседника на ваши доводы:

Выслушайте сразу несколько возражений;

Не спешите с ответом, пока не поймете их существо;

Уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

Выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

Попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фактов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возможность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование;

Не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы:

Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы?

Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором?

Не отвлекаюсь ли я во время беседы?

Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, короткими замечаниями: "Хорошо", "Понимаю", "Это интересно" и т. д., свидетельствуя тем самым, что вы поняли мысль собеседника и что психический контакт с собеседником сохраняется. 3. Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

    4. Заключительная часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. 5. Анализ прошедшей беседы, в ходе которого нужно получить ответы на следующие вопросы:

Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

Основательны ли были ваши замечания и возражения?

Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?

Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую деловую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.

На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса:

    1. Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны? 2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов. 3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.

Похожие статьи




Проведение беседы - Деловая беседа

Предыдущая | Следующая