Фазы деловой беседы - Этика делового общения

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

    1. начало беседы; 2. передача информации; 3. аргументирование; 4. опровержение доводов собеседника; 5. принятие решения.

Не всегда получается использовать данную структуру в общении, иногда приходится изменять очередность, изредка выпадает и целая фаза. К примеру, без аргументов невозможно приступить к фазе аргументирования, соответственно приходится в этом случае ее пропустить.

Необходимо отметить, что самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

1 фаза. Начало беседы.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы - это "мост" между собеседниками.

Задачи первой фазы беседы следующие:

    1. установление контакта с собеседником; 2. создание приятной атмосферы для беседы; 3. привлечение внимания; 4. пробуждение интереса к беседу; 5. иногда, если необходимо, и "перехватывание" инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные положения: 6. несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать слушать; 7. следует избегать "самоубийственного" начала беседы; 8. для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, "зацепка", стимулирование игры воображения и прямой подход; 9. логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник - тема - инициатор беседы - ведущий; 10. профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности; 11. следует помнить, что собеседник может быть в курсе дела. 2 Фаза. Передача информации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

    1. сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации; 2. выявление мотивов и целей собеседника; 3. передача запланированной информации; 4. формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в аргументации и создание в случае необходимости новых "точек" опоры в сознании собеседника, которые будут использоваться в следующей фазе беседы; 5. анализ и проверка позиции собеседника; 6. по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы - принятие решения.

Данная фаза создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель - значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

3. Фаза аргументации.

В этой фазе формируется предварительное мнение. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы - принятия решения.

Для достижения целей аргументации важно:

    1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. 2. Собеседник "слышит" или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить! 3. Преувеличение - одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника - если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить. 4. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: 5. Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу. 6. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, не нарушается этика, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека. 7. Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками. 8. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника. 9. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника. 10. Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника. 11. Не забывать, что "излишняя" убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него "агрессивная" натура ("эффект бумеранга"). 12. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в "ключевой" фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы. 13. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными: ручка и бумага; публикации и брошюры; диапроектор; диапроектор и т. д.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Ссылки, цитаты, "бумеранг", сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, "эластичная оборона", принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка - являются приемами для нейтрализации (опровержения) замечаний

5. Фаза принятия решений и завершения беседы.

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу - это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с целью.

Во всех случаях необходимо ждать, чтобы собеседник сам согласился с целями.

Не проявлять неуверенность в фазе принятия решений. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из намеченных позиций.

Всегда нужно держать в запасе сильный аргумент, на случай колебания собеседника.

При достижении цели следует поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением, попрощаться и удалиться.

Похожие статьи




Фазы деловой беседы - Этика делового общения

Предыдущая | Следующая