Фазы деловой беседы - Этика делового общения
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
- 1. начало беседы; 2. передача информации; 3. аргументирование; 4. опровержение доводов собеседника; 5. принятие решения.
Не всегда получается использовать данную структуру в общении, иногда приходится изменять очередность, изредка выпадает и целая фаза. К примеру, без аргументов невозможно приступить к фазе аргументирования, соответственно приходится в этом случае ее пропустить.
Необходимо отметить, что самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.
1 фаза. Начало беседы.
Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы - это "мост" между собеседниками.
Задачи первой фазы беседы следующие:
- 1. установление контакта с собеседником; 2. создание приятной атмосферы для беседы; 3. привлечение внимания; 4. пробуждение интереса к беседу; 5. иногда, если необходимо, и "перехватывание" инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные положения: 6. несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать слушать; 7. следует избегать "самоубийственного" начала беседы; 8. для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, "зацепка", стимулирование игры воображения и прямой подход; 9. логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник - тема - инициатор беседы - ведущий; 10. профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности; 11. следует помнить, что собеседник может быть в курсе дела. 2 Фаза. Передача информации.
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе аргументации.
Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:
- 1. сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации; 2. выявление мотивов и целей собеседника; 3. передача запланированной информации; 4. формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в аргументации и создание в случае необходимости новых "точек" опоры в сознании собеседника, которые будут использоваться в следующей фазе беседы; 5. анализ и проверка позиции собеседника; 6. по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы - принятие решения.
Данная фаза создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.
Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель - значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).
3. Фаза аргументации.
В этой фазе формируется предварительное мнение. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы - принятия решения.
Для достижения целей аргументации важно:
- 1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. 2. Собеседник "слышит" или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить! 3. Преувеличение - одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника - если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить. 4. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: 5. Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу. 6. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, не нарушается этика, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека. 7. Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками. 8. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника. 9. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника. 10. Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника. 11. Не забывать, что "излишняя" убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него "агрессивная" натура ("эффект бумеранга"). 12. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в "ключевой" фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы. 13. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.
Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными: ручка и бумага; публикации и брошюры; диапроектор; диапроектор и т. д.
4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.
Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.
Ссылки, цитаты, "бумеранг", сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, "эластичная оборона", принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка - являются приемами для нейтрализации (опровержения) замечаний
5. Фаза принятия решений и завершения беседы.
Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу - это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.
В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с целью.
Во всех случаях необходимо ждать, чтобы собеседник сам согласился с целями.
Не проявлять неуверенность в фазе принятия решений. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из намеченных позиций.
Всегда нужно держать в запасе сильный аргумент, на случай колебания собеседника.
При достижении цели следует поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением, попрощаться и удалиться.
Похожие статьи
-
Деловая беседа: понятие и фазы - Факторы успешного проведения деловой беседы
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления...
-
Деловая беседа как основная форма делового общения - Деловое общение и его формы
Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к...
-
Варианты уточняющих вопросов - Деловое общение и его виды
Очень важным моментом в деловой беседе является умение "слушать и слышать" невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает...
-
Этика и психология деловых бесед и переговоров - Секреты делового общения
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может...
-
Деловые беседы и переговоры - Этика рыночных отношений
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Деловые беседы и переговоры - Деловая этика как социальный фактор бизнеса
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Завершение беседы - Деловая беседа
Последний этап беседы -- ее завершение. Успешно завершить беседу -- это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие...
-
Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть...
-
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и...
-
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют...
-
Правила общения по телефону - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Деловое общение, его виды и формы Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и...
-
Дистанционное общение - Этика деловых отношений
Этические нормы телефонного разговора Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого,...
-
Этика делового общения, Сущность делового общения - Этика делового общения
Сущность делового общения Деловое общение включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для...
-
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет
1. Диалоговое общение 2. Групповые формы делового общения 3. Общение по телефону К диалоговым формам общения относят в первую очередь деловую беседу....
-
Психологические аспекты беседы - Особенности деловой этики общения
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры....
-
Деловое общение в процессе переговоров - Сущность и особенности делового общения
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может...
-
Начало беседы - Деловая беседа
Начало беседы -- очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие: - установление контакта с собеседником; -...
-
Этика деловых бесед, встреч, переговоров - Деловое общение
Результаты профессиональной деятельности сотрудников органов безопасности во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их...
-
Деловые беседы и переговоры. Общие положения, Деловой завтрак, обед, ужин - Деловое общение
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Подготовка и проведение деловой беседы - Основные правила подготовки деловой беседы
Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил. Прежде всего ,...
-
Деловая беседа - Сущность и особенности делового общения
Деловой общение этикет совещание Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение...
-
Виды деловых бесед - Деловые встречи и беседы
Виды бесед. По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу,...
-
Общие положения В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением...
-
Правила подготовки и проведения деловой беседы - Этика деловых отношений
Деловая беседа - процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности....
-
Информирование присутствующих - Деловая беседа
Следующий основной этап деловой беседы -- информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача...
-
Проблема структуры делового общения - Основные фазы деловой беседы
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном...
-
Абстрактные типы собеседников - Основы делового общения
Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для...
-
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:...
-
Фазы общения, Средства общения - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время,...
-
Этика и психология деловых переговоров - Понятие и основа деловых переговоров
Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон...
-
Фазы общения, Средства общения - Психология и этика деловых отношений
Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время,...
-
Методы ускорения принятия решений - Деловое общение и его виды
Большое внимание следует уделить четкому завершению беседы. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем участникам беседы должна...
-
Этика делового телефонного разговора - Этика речевых коммуникаций
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на...
-
Постановка целей - Основные фазы деловой беседы
В различных сферах переговоров цели ставятся разные. Однако все цели можно обобщить как удовлетворение одной или более потребностей участвующих в...
-
ПЛАНИРОВАНИЕ - Деловое общение и его виды
Модель планирования деловой беседы Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на...
-
Правила общения по телефону - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Правила общения по телефону - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Этика делового общения "сверху-вниз" В деловом общении "сверху-вниз", т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно...
-
Диалоговое общение - Этические нормы современного делового человека и его этикет
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов;...
Фазы деловой беседы - Этика делового общения