Этикет делового телефонного разговора - Речевой этикет в деловом общении

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

    - просьбы, вызванные самыми различными причинами: - фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п. - извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время. За поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т. п. - пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы: - ответы на просьбы: - ответы на извинения: - ответные пожелания:

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: с вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Флотвег". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно.; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: спасибо. Это все, что я хотел бы узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону из книги Эмили Пост "Этикет":

    1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-10-52?" 2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите "Я перезвоню вам через несколько минут", - и не забудьте выполнить данное обещание. 3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. 4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос. 5. Не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. 6. Не говорите "алло", когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. 7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. 8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

Похожие статьи




Этикет делового телефонного разговора - Речевой этикет в деловом общении

Предыдущая | Следующая