Деловой телефонный разговор - Понятие и виды делового общения

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

У делового разговора по телефону есть свои отличительные особенности и установки, знание которых помогает прийти к нужному собеседникам результату.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

В начале разговора лучше использовать следующие фразы:

    - Информационный повод:
      O Вам звонят из фирмы,..; O Моя фамилия... Я хотел бы...; O С вами говорит менеджер по продажам...
    - Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: O Вас беспокоит...; O Могу я поговорить с...; O Я хотел бы узнать...; O Вы не могли бы дать информацию...

В основной фазе разговора можно использовать такой прием как интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

    O У нас для вас интересное предложение...; O Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...; O Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...; O У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно; O Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Завершение разговора также является немаловажной частью, т. к. определяет дальнейшее развитие отношений с собеседником.

    - Нейтральное:
      O До свидания; O Всего доброго. Спасибо за информацию; O Будьте здоровы, всего хорошего.
    - С надеждой на будущие контакты: O Уверен, что наши контакты будут продуктивны; O Думаю, мы нашли общий язык; O Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Еще один "стандарт" современного делового телефонного разговора - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора, например:

    - Я не знаю; - Подождите секундочку; - Мы не сможем этого для вас сделать; - Вы должны; - Нам это неинтересно.

В современном мире телефонный разговор является одним из самых удобных способов установления контакта с человеком, в том числе и с деловым партнером или клиентом, поэтому умение ведения диалога по телефону, вежливость, грамотность и этичность фраз является необходимым умением современного делового человека.

Похожие статьи




Деловой телефонный разговор - Понятие и виды делового общения

Предыдущая | Следующая