Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора - Этикет телефонного разговора

В современном обществе важную роль играет способность деловых партнеров грамотно и эффективно общаться: строить переговоры, вести телефонную деловую беседу и т. п. Причина внимания к вопросам делового общения, прежде всего, связана с экономическим ущербом, который наносит организации неграмотное, неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с уроном, наносимым репутации организации.

Умение правильно выстроить разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной культуры всей организации. Как театр начинается с вешалки, так организация начинается с секретаря руководителя. От того, насколько его речь грамотна, уместны и последовательны высказывания, соблюден деловой этикет, зависит уровень престижа организации и степень доверия к ней деловых партнеров. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет в короткие сроки установить контакт без непосредственной встречи и решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности разговора 3-4 минуты такая форма деловой коммуникации отнимает несколько часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного рабочего времени.

Рассмотрим наиболее типичные ошибки ведения телефонной беседы.

Ситуация первая: Телефонный звонок в офисе фирмы "N". Ольга Михайловна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:

О. М. - Алло!

- Здравствуйте, а это кто?

О. М. - Мужчина, а куда Вы звоните?

- Я?. в кадры фирмы "N".

О. М. - Ну, я Вас слушаю...

- Скажите, у Вас есть свободная вакансия?

О. М. - Сейчас свободных вакансий нет! Позвоните в конце месяца.

- А трудовые договора Вы заключаете?

О. М. - Конечно!

- Моя фамилия Егоров. Я сейчас послал Вам на электронную почту свое резюме. Вы его получили?

О. М. - Подождите секундочку, я схожу,... посмотрю... (отсутствует 3 минуты). Да, получили.

- Тогда я позвоню в конце месяца.

Ольга Михайловна вешает трубку, считая разговор исчерпанным.

Ошибка №1.

Не следует начинать разговор словами: "Алло", "Говорите", "Да". Являясь должностным лицом, работник организации обязан представиться, назвать свое подразделение, должность. Ольга Михайловна, сняв трубку, должна была сказать: "Здравствуйте! Иванова Ольга Михайловна, начальник отдела кадров фирмы "N"". Приветственное "алло" в самом начале разговора привело к коммуникативной неудаче. Звонивший засомневался и был вынужден переспросить, верно ли он набрал номер. В данном случае господин Егоров должен был сам исправить ситуацию: представиться и назвать фирму, куда он звонил. Однако он это сделал лишь в середине разговора.

Ошибка №2

Мужчина, а куда Вы звоните?

Неправильно поставленное ударение скажет о вас больше, чем Ваша должность. Правильно говорить: звоните, звонят. Владение нормами литературного языка на сегодняшний день является характеристикой профессиональной пригодности, как руководителя, так и его подчиненных. Неправильное употребление языковой конструкции подчеркивает низкий уровень профессионализма работника. Господин Егоров также продемонстрировал его, допустив в своей речи грубые ошибки. Звонивший употребил словосочетание "свободная вакансия", тогда как слово "вакансия" уже предполагает наличие свободного места. Также недопустимой считается форма множественного числа договора. Правильно говорить договоры

Ошибка №3

"Подождите секундочку, я схожу,... посмотрю..."

Прерывая разговор, говорите правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню?" После этого необходимо записать номер телефона звонившего. Таким образом, демонстрируется уважение к собеседнику.

Ошибка №4

Госпожа Иванова О. М. в очередной раз допустила грубую ошибку и продемонстрировала незнание деловой этики. Завершать разговор должен звонивший. Из-за отсутствия интереса и неумения вести телефонные переговоры начальник отдела кадров совершила такие промахи, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Ситуация вторая

Звонит телефон. Татьяна Николаевна, дожевывая пирожок, берет трубку: Т. Н.- Да, алло!

- Здравствуйте, будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно, Федора Ивановича...

Т. Н.- Вообще-то у нас перерыв.

- А не могли бы Вы оставить ему сообщение от меня?

Т. Н.- Я же Вам русским языком сказала, что "все обедают", никого нет. Позвоните позже!

Татьяна Николаевна повесила трубку и раздраженно сказала: "Звонят тут всякие! Обнаглели, даже поесть не дадут".

Ошибка №1

Участники диалога, как и в первой ситуации, забыли о необходимости приветствия, тем самым пренебрегли правилами делового общения.

Ошибка №2

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. "Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно..." - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Ошибка №3

"Вообще-то у нас перерыв. Я же Вам русским языком сказала, что "все обедают", никого нет. Позвоните позже!" К сожалению, подобное хамство сегодня не редкость. Считается недопустимым говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните". Будучи частью корпоративного механизма работники должны помнить, что этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре большое место. Татьяна Николаевна должна была записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Участники диалога должны помнить, что для телефонного общения существует ряд устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией, знание которых облегчает выбор словесной формы передачи информации.

Образцовым владением литературным языком, техникой ведения деловых переговоров руководитель и его подчиненные содействует повышению авторитета организации. Поэтому необходимо учитывать, что неукоснительное соблюдение норм речевого этикета, знание основ делового общения оставляет у деловых партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию или позитивный облик.

Похожие статьи




Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора - Этикет телефонного разговора

Предыдущая | Следующая