Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора - Этикет телефонного разговора
В современном обществе важную роль играет способность деловых партнеров грамотно и эффективно общаться: строить переговоры, вести телефонную деловую беседу и т. п. Причина внимания к вопросам делового общения, прежде всего, связана с экономическим ущербом, который наносит организации неграмотное, неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с уроном, наносимым репутации организации.
Умение правильно выстроить разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной культуры всей организации. Как театр начинается с вешалки, так организация начинается с секретаря руководителя. От того, насколько его речь грамотна, уместны и последовательны высказывания, соблюден деловой этикет, зависит уровень престижа организации и степень доверия к ней деловых партнеров. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет в короткие сроки установить контакт без непосредственной встречи и решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности разговора 3-4 минуты такая форма деловой коммуникации отнимает несколько часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного рабочего времени.
Рассмотрим наиболее типичные ошибки ведения телефонной беседы.
Ситуация первая: Телефонный звонок в офисе фирмы "N". Ольга Михайловна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:
О. М. - Алло!
- Здравствуйте, а это кто?
О. М. - Мужчина, а куда Вы звоните?
- Я?. в кадры фирмы "N".
О. М. - Ну, я Вас слушаю...
- Скажите, у Вас есть свободная вакансия?
О. М. - Сейчас свободных вакансий нет! Позвоните в конце месяца.
- А трудовые договора Вы заключаете?
О. М. - Конечно!
- Моя фамилия Егоров. Я сейчас послал Вам на электронную почту свое резюме. Вы его получили?
О. М. - Подождите секундочку, я схожу,... посмотрю... (отсутствует 3 минуты). Да, получили.
- Тогда я позвоню в конце месяца.
Ольга Михайловна вешает трубку, считая разговор исчерпанным.
Ошибка №1.
Не следует начинать разговор словами: "Алло", "Говорите", "Да". Являясь должностным лицом, работник организации обязан представиться, назвать свое подразделение, должность. Ольга Михайловна, сняв трубку, должна была сказать: "Здравствуйте! Иванова Ольга Михайловна, начальник отдела кадров фирмы "N"". Приветственное "алло" в самом начале разговора привело к коммуникативной неудаче. Звонивший засомневался и был вынужден переспросить, верно ли он набрал номер. В данном случае господин Егоров должен был сам исправить ситуацию: представиться и назвать фирму, куда он звонил. Однако он это сделал лишь в середине разговора.
Ошибка №2
Мужчина, а куда Вы звоните?
Неправильно поставленное ударение скажет о вас больше, чем Ваша должность. Правильно говорить: звоните, звонят. Владение нормами литературного языка на сегодняшний день является характеристикой профессиональной пригодности, как руководителя, так и его подчиненных. Неправильное употребление языковой конструкции подчеркивает низкий уровень профессионализма работника. Господин Егоров также продемонстрировал его, допустив в своей речи грубые ошибки. Звонивший употребил словосочетание "свободная вакансия", тогда как слово "вакансия" уже предполагает наличие свободного места. Также недопустимой считается форма множественного числа договора. Правильно говорить договоры
Ошибка №3
"Подождите секундочку, я схожу,... посмотрю..."
Прерывая разговор, говорите правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню?" После этого необходимо записать номер телефона звонившего. Таким образом, демонстрируется уважение к собеседнику.
Ошибка №4
Госпожа Иванова О. М. в очередной раз допустила грубую ошибку и продемонстрировала незнание деловой этики. Завершать разговор должен звонивший. Из-за отсутствия интереса и неумения вести телефонные переговоры начальник отдела кадров совершила такие промахи, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Ситуация вторая
Звонит телефон. Татьяна Николаевна, дожевывая пирожок, берет трубку: Т. Н.- Да, алло!
- Здравствуйте, будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно, Федора Ивановича...
Т. Н.- Вообще-то у нас перерыв.
- А не могли бы Вы оставить ему сообщение от меня?
Т. Н.- Я же Вам русским языком сказала, что "все обедают", никого нет. Позвоните позже!
Татьяна Николаевна повесила трубку и раздраженно сказала: "Звонят тут всякие! Обнаглели, даже поесть не дадут".
Ошибка №1
Участники диалога, как и в первой ситуации, забыли о необходимости приветствия, тем самым пренебрегли правилами делового общения.
Ошибка №2
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. "Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно..." - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Ошибка №3
"Вообще-то у нас перерыв. Я же Вам русским языком сказала, что "все обедают", никого нет. Позвоните позже!" К сожалению, подобное хамство сегодня не редкость. Считается недопустимым говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните". Будучи частью корпоративного механизма работники должны помнить, что этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре большое место. Татьяна Николаевна должна была записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.
Участники диалога должны помнить, что для телефонного общения существует ряд устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией, знание которых облегчает выбор словесной формы передачи информации.
Образцовым владением литературным языком, техникой ведения деловых переговоров руководитель и его подчиненные содействует повышению авторитета организации. Поэтому необходимо учитывать, что неукоснительное соблюдение норм речевого этикета, знание основ делового общения оставляет у деловых партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию или позитивный облик.
Похожие статьи
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Введение - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что...
-
Введение, Деловой этикет в телефонном разговоре - Разговор и управление собеседником по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость...
-
Этикет делового телефонного разговора - Культура телефонного разговора
Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Особенности телефонного разговора - Этикет телефонного разговора
Деловой телефонный переговор этикет Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные...
-
Способы вежливого окончания телефонного разговора - Телефонный этикет
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
Заключение - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Правила разговора, когда звоните вы - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и...
-
Вступление, Общение по телефону - Деловой этикет в телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Речевые особенности делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Истинное красноречие состоит в том, Чтобы сказать все, Что нужно, но не более того." Франсуа де Ларошфуко Деловой телефонный диалог протекает как бы...
-
Речевые особенности делового телефонного разговора - Особенности телефонного разговора
Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями. Поэтому при выражении интересов...
-
Введение - Этикет телефонного разговора
Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. Лафатер Наше...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
Повседневный деловой телефонный этикет
Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как...
-
Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
Ясность языка - результат ясного мышления, А ясная мысль неизбежно обусловливает Ясную форму. Вильгельм Либкнехт Содержание деловых телефонных разговоров...
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
Речевой этикет - Культура речи и этикетные нормы поведения
Как начать беседу? Варианты начала беседы могут быть разными, в зависимости от обстановки, в которой оказались вы с собеседником. Если вас пригласили на...
-
Заключение - Этикет телефонного разговора
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на...
-
Этика делового телефонного разговора - Этика речевых коммуникаций
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на...
-
Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах - Этикет телефонного разговора
Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере телефонного...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Техника ведения телефонных разговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Телефонные переговоры - Основы делового этикета
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать...
-
Деловая беседа по телефону - Культура телефонного разговора
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался...
-
Динамика человеческого поведения и ролевое поведение в деловом общении - Деловой этикет
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих...
-
Деловой разговор как особая разновидность деловой речи - Речевая культура делового разговора
Деловой разговор -- это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые...
-
Этические нормы телефонного разговора - Основы делового общения
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,...
-
Заключительные слова. - Особенности телефонного разговора
Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его...
-
Научно-технический прогресс ввел в этикет новую культуру общения - общение по средствам телефона. Своеобразие телефонного разговора в этой системе...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Особенности телефонного разговора
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Особенности телефонного разговора
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Речевой этикет - Деловая этика
Речевой этикет - установленный порядок речевого взаимодействия в процессе общения. Соблюдение норм речевого этикета -- необходимое условие ведения любого...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Методика ведения телефонных переговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Этикет и культура поведения делового человека, Деловой этикет - Деловой этикет
Деловой этикет Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Культура поведения - поступки и формы общения людей,...
-
Телефонные переговоры - Деловой этикет
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто...
-
Принципы делового этикета - Деловой этикет
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере Р. Н. Ботавина "Этика деловых отношений".. Его...
-
Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Обсуждение ситуации. Комментарий. - Особенности телефонного разговора
Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией....
Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора - Этикет телефонного разговора