Работа с персоналом - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Клиентоориентированное предприятие особенно внимательно относится к отбору кандидатов на должности сервисных менеджеров. Именно поэтому в течение длительного времени ООО активно сотрудничает с нашим вузом по организации практик студентов и последующем их трудоустройстве.
В различных подразделениях организации работают выпускники нашего вуза.
Документооборот предприятия содержит стандарты качества обслуживания, должностные инструкции, положения о подразделениях, унифицированные формы документов. На предприятии действуют Квалификационные требования к сотрудникам дилерского центра, которые учитываются при наборе персонала ( см. Приложение 5).
В ООО "Авторесурс" приняты к обращению обязательные к исполнению для сотрудников контактной зоны стандарты обслуживания клиентов. Локальным актом можно считать Стандарт качества обслуживания по этапам сервиса. Стандарт обслуживания клиентов начинается с обращения генерального директора к персоналу.
В общих положениях стандарта прописаны:
Определение стандарта;
Область действия;
Ответственность персонала за исполнение стандарта;
Ответственность должностных лиц за ознакомление и актуализацию стандарта;
Контроль за исполнением стандарта;
Процедура внесения изменений в стандарт.
В разделе "Требования к персоналу" предъявляются требования:
К внешнему виду;
К рабочему месту;
К зоне отдыха Клиентов;
К персоналу при личном контакте с Клиентом;
К ведению телефонных переговоров;
К дисциплине труда.
Раздел "Требования к процессам обслуживания клиентов" состоит из подразделов:
Консультирование Клиента по телефону;
Запись клиента на станцию технического обслуживания;
Подготовка к визиту Клиента;
Прием Клиента;
Выполнение работ;
Система управления качеством выполненных работ;
Выдача автомобиля;
Опрос клиента по телефону;
Процедура повторных ремонтов;
Процедура отзывных компаний;
Индекс удовлетворенности Клиента;
Требования к ведению клиентской базы данных;
Работа с жалобами.
При разработке стандарта была использована принятая на предприятии структура документов, регламентирующая процессы.
Все требования в стандарте сформулированы на основании требований дилера и нормативно-правовых актов в сфере государственного регулирования автотранспортных средств и сферы обслуживания - Постановление Правительства РФ от 11.04.2001. №290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств", Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей".
Для оценки качества работы специалистов контактной зоны дистрибъюторы применяют метод "Тайный покупатель", прослушивают разговоры сотрудников с заказчиками. В организации для оценки качества используют отзывы клиентов, мониторинг удовлетворенности клиентов, наблюдения за работой персонала. Также для поддержания качества работы организации введена единая система документооборота.
Основное внимание при работе с персоналом уделяется вопросам оплаты труда. В автосервисе применяется такая система оплаты труда основного персонала как окладно-премиальная. Размер окладов (тарифов) установлен штатным расписанием. Предусмотрены также премии к окладу (тарифу) для основного персонала. Премии начисляются при наличии средств в ФОТ. Размер премий к окладу (тарифу) основного персонала утверждается руководителем. Учет формирования и расходования средств для оплаты труда основного персонала организации ведется ответственным лицом на уровне автоматизированного учета в регистрах программы 1С Предприятие по организации в целом. Расчетная величина средств, находящихся в распоряжении организации, предназначенная для целей оплаты труда основного персонала, учитывается в двух целевых фондах: Фонд оплаты труда (ФОТ), Фонд отпускных и выплат по листам временной нетрудоспособности (ФОБ).
Для стимулирования сотрудников сервисного центра руководители подразделений планируют количество заказов и по ним оценивают деятельность каждого сотрудника. Это метод оценки количества труда. Количество заказов показывает количество клиентов и по ним можно делать анализ качества работы в целом. План на месяц устанавливается по алгоритму: количество заказов прошлого года/12 *1,2. План должен требовать увеличения данных не менее, чем на 20% по сравнению с месяцем прошлого года. Сотрудники должны выполнять план на 100%. После превышения более, чем на 1% план считается перевыполненным. Зарплата рассчитывается за фактически отработанное время и в зависимости от выполнения плана. Также применяются ключевые показатели качества труда в сравнении с плановыми показателями.
Например, для расчета надбавок к зарплате приемщиков и диспетчеров применяются следующие показатели:
- 1. Средняя выручка по одному заказ - наряду. 2. Загрузка цеха(%) от расчетной. 3. Среднесуточное количество заказ-нарядов. 4. Доля повторных клиентов. 5. Доля новых клиентов.
Для расчета надбавок к зарплате мастеров и слесарей применяются следующие показатели:
- 1. Отношение количества претензий к общему количеству заказ-нарядов. 2. Доля повторных клиентов. 3. Доля новых клиентов. 4. Количество повторных обращений по той же причине сразу после ремонта.
Администрация предприятия уделяет большое внимание созданию благоприятных условий труда. Сотрудники обеспечиваются фирменной спецодеждой и индивидуальным специнструментом. На предприятии оборудованы комнаты отдыха и приема пищи, отведены места для курения, организована стирка спецодежды. Различные системы монетарной и немонетарной мотивации персонала позволяют каждому сотруднику проявить свои профессиональные и личностные компетенции. Очень важным условием в наше время является и предоставление социальных гарантий и компенсаций, предусмотренных трудовым законодательством.
Сложившаяся организационная культура позволяет предприятию поддерживать положительный имидж, развиваться и конкурировать на рынке услуг.
Все сотрудники предприятия должны знать и соблюдать "Требования к бизнес-процессам дилерского Сервисного центра" в объеме их должностных обязанностей. Сотрудники, занятые в технологическом процессе обслуживания и ремонта автомобилей, должны знать и выполнять нормы и требования, изложенные в технической документации производителя. Рекомендуется квалификацию механиков, маляров, жестянщиков оценивать, используя разрядную сетку, с тем, чтобы повышение квалификационного разряда напрямую влияло на заработную плату сотрудника.
Для координации деятельности каждого сотрудника, подразделений в организации существует единая форма отчетности, основной единицей которой является заказ-наряд (см. приложение 7).
Похожие статьи
-
Основные конкуренты предприятия - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Конкурентная среда автосервиса - это условия, в которых они ведут борьбу за потребителя, партнеров и преобладающее положение на рынке автосервисных...
-
Функции сервисного центра включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры,...
-
Для сокращения времени, затрачиваемого на оформление договора на оказание услуг и ведения статистического учета работ, выполняемых с каждым автомобилем,...
-
Политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов...
-
Цели и задачи ВКР - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Целью разрабатываемой выпускной квалификационной работы является реконструкция сервисного центра в городе Сыктывкар, разработка услуги по доукомплектации...
-
Процессы выполнения услуг на предприятии осуществляются согласно общепринятой схеме (Приложение 4). Для автомобилей SSONG YONG применяются сигнализации...
-
Заключение - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
В данной выпускной квалификационной работы был разработан проект реконструкции сервисного центра с разработкой услуги по доукомплектации автомобилей...
-
Расчет затрат на оплату труда - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Для расчета расходов на оплату труда ( С З/пл ) необходимо определить численность рабочих ( Ч ) используя трудоемкость рассчитанную в...
-
Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги В настоящее время в нашей стране очень актуален вопрос безопасности...
-
Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется: (2.9) Где TСЦ - годовой объем работ, чел.-ч; Ц - коэффициент неравномерности загрузки...
-
Рекламная деятельность предприятия - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
На предприятии создается маркетинговый план на текущий год. Маркетинговые Планы Дилера на каждый квартал отчетного года дополнительно согласовываются с...
-
Организационная структура управления ООО - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Система организационной структуры предприятия - линейно-функциональная (см. приложение 8). Станция технического облуживания (СТО) осуществляет...
-
Определение годового объема работ в СЦ - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Часть владельцев автомобилей выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц и т. д., т. е. не все автомобили, которым необходимо ТО...
-
Несмотря на экономический кризис, парк автомобилей в России увеличивается, что является основой для дальнейшего роста рынка автомобилей с пробегом. Так,...
-
Число постов на участке приемки ХПр Определяется в зависимости от числа заездов автомобилей на СЦ d и времени приемки автомобилей: (2.11) Где NСЦ - число...
-
Расчет инвестиций по проекту - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Экономический раздел ВКР включает расчеты, необходимые для оценки эффективности инвестиций на разработку услуги по доукомплектации автомобиля SSONG YONG...
-
Многие услуги автосервиса приводят к загрязнению водопроводных и ливневых вод. Для уменьшения степени загрязнения воды в производственных помещениях...
-
Оказываемые автосервисом услуги должны быть безопасна для потребителя услуги, для специалиста, оказывающего услуги и для окружающей среды. К основным...
-
Место предоставления услуги выбирается с учетом оснащенности и оборудования, требуемой площади, загруженности. Наиболее благоприятным месторасположением...
-
(2.6) Где TТОиТР - годовой объем работ, чел.-ч; Ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (ц = 1,15); КП - доля постовых работ в общем...
-
Введение - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен...
-
ТУМР (в чел.-ч.) определяется исходя из числа заездов d в СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ tУМР ТУМР = NСЦ - d - tУМР (чел. ч) (2.4) D =...
-
Для оценки коммерческой эффективности инвестиционного проекта используем несколько критериев: -чистый дисконтированный доход (NetpresentvalueNPV)...
-
Расчет полной себестоимости (С) исчисляется по формуле: С = СМ + СОпл + ССоц + СПроч (5.22) С=393135 + 342720 + 103501 + 121933 = 961289руб. Расчет...
-
Расчет эксплуатационных затрат - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Расходы на теплоснабжение По всем проектам, техническое решение которых требует размещение в закрытых помещениях, требуется расчет расходов на...
-
Для проведения диагностики и установки сигнализации на автомобиль SsangYong нам потребуется технологическое оборудование, инструмент и расходные...
-
Масла отработанные Расчет количества отработанного моторного масла через объем систем смазки производится отдельно по виду масла по формуле: М = N V L/LН...
-
(2.13) Где fОб - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м2; КОб - коэффициент плотности расстановки оборудования;...
-
Охрана природы - система государственных, международных и общественных мероприятий, направленных на рациональное использование, охрану и обновление...
-
Общая характеристика предприятия - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"
Виды деятельности и услуги: - тест-драйв - весь модельный ряд автомобилей SSONG YONG различных комплектаций - качественное сервисное обслуживание в...
-
Работа с подъемным механизмом автомобиля-самосвала сопряжена с повышенной опасностью из-за возможности самопроизвольного опускания кузова. Прежде чем...
-
До назначения на самостоятельную работу или при переводе на другую работу (должность), связанную с обслуживанием электроустановок, а также при перерыве в...
-
Понятие и состав затрат на выполняемые работы На основании маркетинговых исследований менеджеры производственных фирм определяют условия производства...
-
Для оценки относительной прибыльности проекта используют дополнительный показатель - индекс прибыльности (PI) (Profitabilityindex), доходности. Это...
-
Расчет страховых взносов (ССоц) определяется в соответствии с налоговым Кодексом: ССоц = СОпл-КОтч/100, руб., (5.17) Где КОтч - ставка социального налога...
-
Факторы, влияющие на спрос Анализ рынка - изучение рынка товаров и услуг, спроса и предложения, поведения потребителей, рыночной конъюнктуры, динамики...
-
Введение - Организация процесса работы автомоечного предприятия
В данной работе мы рассмотрим организацию предприятия по оказанию услуг автомойки и антикоррозийной обработки автомобилей. Мойка автомобилей одно из...
-
Оперативное обслуживание электроустановок осуществляется оперативным или оперативно-ремонтным персоналом, за которым закреплена данная электроустановка....
-
А) приведенных вагонов Б) отправленных вагонов В) вагонов рабочего парка Г) количеством тонн оправленного груза Явочная численность эксплуатационного...
-
Эксплуатацию, техническое обслуживание и ремонт электроустановок должен осуществлять специально подготовленный: А) Электротехнический персонал, который...
Работа с персоналом - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"