Работа с персоналом - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"

Клиентоориентированное предприятие особенно внимательно относится к отбору кандидатов на должности сервисных менеджеров. Именно поэтому в течение длительного времени ООО активно сотрудничает с нашим вузом по организации практик студентов и последующем их трудоустройстве.

В различных подразделениях организации работают выпускники нашего вуза.

Документооборот предприятия содержит стандарты качества обслуживания, должностные инструкции, положения о подразделениях, унифицированные формы документов. На предприятии действуют Квалификационные требования к сотрудникам дилерского центра, которые учитываются при наборе персонала ( см. Приложение 5).

В ООО "Авторесурс" приняты к обращению обязательные к исполнению для сотрудников контактной зоны стандарты обслуживания клиентов. Локальным актом можно считать Стандарт качества обслуживания по этапам сервиса. Стандарт обслуживания клиентов начинается с обращения генерального директора к персоналу.

В общих положениях стандарта прописаны:

Определение стандарта;

Область действия;

Ответственность персонала за исполнение стандарта;

Ответственность должностных лиц за ознакомление и актуализацию стандарта;

Контроль за исполнением стандарта;

Процедура внесения изменений в стандарт.

В разделе "Требования к персоналу" предъявляются требования:

К внешнему виду;

К рабочему месту;

К зоне отдыха Клиентов;

К персоналу при личном контакте с Клиентом;

К ведению телефонных переговоров;

К дисциплине труда.

Раздел "Требования к процессам обслуживания клиентов" состоит из подразделов:

Консультирование Клиента по телефону;

Запись клиента на станцию технического обслуживания;

Подготовка к визиту Клиента;

Прием Клиента;

Выполнение работ;

Система управления качеством выполненных работ;

Выдача автомобиля;

Опрос клиента по телефону;

Процедура повторных ремонтов;

Процедура отзывных компаний;

Индекс удовлетворенности Клиента;

Требования к ведению клиентской базы данных;

Работа с жалобами.

При разработке стандарта была использована принятая на предприятии структура документов, регламентирующая процессы.

Все требования в стандарте сформулированы на основании требований дилера и нормативно-правовых актов в сфере государственного регулирования автотранспортных средств и сферы обслуживания - Постановление Правительства РФ от 11.04.2001. №290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств", Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей".

Для оценки качества работы специалистов контактной зоны дистрибъюторы применяют метод "Тайный покупатель", прослушивают разговоры сотрудников с заказчиками. В организации для оценки качества используют отзывы клиентов, мониторинг удовлетворенности клиентов, наблюдения за работой персонала. Также для поддержания качества работы организации введена единая система документооборота.

Основное внимание при работе с персоналом уделяется вопросам оплаты труда. В автосервисе применяется такая система оплаты труда основного персонала как окладно-премиальная. Размер окладов (тарифов) установлен штатным расписанием. Предусмотрены также премии к окладу (тарифу) для основного персонала. Премии начисляются при наличии средств в ФОТ. Размер премий к окладу (тарифу) основного персонала утверждается руководителем. Учет формирования и расходования средств для оплаты труда основного персонала организации ведется ответственным лицом на уровне автоматизированного учета в регистрах программы 1С Предприятие по организации в целом. Расчетная величина средств, находящихся в распоряжении организации, предназначенная для целей оплаты труда основного персонала, учитывается в двух целевых фондах: Фонд оплаты труда (ФОТ), Фонд отпускных и выплат по листам временной нетрудоспособности (ФОБ).

Для стимулирования сотрудников сервисного центра руководители подразделений планируют количество заказов и по ним оценивают деятельность каждого сотрудника. Это метод оценки количества труда. Количество заказов показывает количество клиентов и по ним можно делать анализ качества работы в целом. План на месяц устанавливается по алгоритму: количество заказов прошлого года/12 *1,2. План должен требовать увеличения данных не менее, чем на 20% по сравнению с месяцем прошлого года. Сотрудники должны выполнять план на 100%. После превышения более, чем на 1% план считается перевыполненным. Зарплата рассчитывается за фактически отработанное время и в зависимости от выполнения плана. Также применяются ключевые показатели качества труда в сравнении с плановыми показателями.

Например, для расчета надбавок к зарплате приемщиков и диспетчеров применяются следующие показатели:

    1. Средняя выручка по одному заказ - наряду. 2. Загрузка цеха(%) от расчетной. 3. Среднесуточное количество заказ-нарядов. 4. Доля повторных клиентов. 5. Доля новых клиентов.

Для расчета надбавок к зарплате мастеров и слесарей применяются следующие показатели:

    1. Отношение количества претензий к общему количеству заказ-нарядов. 2. Доля повторных клиентов. 3. Доля новых клиентов. 4. Количество повторных обращений по той же причине сразу после ремонта.

Администрация предприятия уделяет большое внимание созданию благоприятных условий труда. Сотрудники обеспечиваются фирменной спецодеждой и индивидуальным специнструментом. На предприятии оборудованы комнаты отдыха и приема пищи, отведены места для курения, организована стирка спецодежды. Различные системы монетарной и немонетарной мотивации персонала позволяют каждому сотруднику проявить свои профессиональные и личностные компетенции. Очень важным условием в наше время является и предоставление социальных гарантий и компенсаций, предусмотренных трудовым законодательством.

Сложившаяся организационная культура позволяет предприятию поддерживать положительный имидж, развиваться и конкурировать на рынке услуг.

Все сотрудники предприятия должны знать и соблюдать "Требования к бизнес-процессам дилерского Сервисного центра" в объеме их должностных обязанностей. Сотрудники, занятые в технологическом процессе обслуживания и ремонта автомобилей, должны знать и выполнять нормы и требования, изложенные в технической документации производителя. Рекомендуется квалификацию механиков, маляров, жестянщиков оценивать, используя разрядную сетку, с тем, чтобы повышение квалификационного разряда напрямую влияло на заработную плату сотрудника.

Для координации деятельности каждого сотрудника, подразделений в организации существует единая форма отчетности, основной единицей которой является заказ-наряд (см. приложение 7).

Похожие статьи




Работа с персоналом - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"

Предыдущая | Следующая