Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"

Функции сервисного центра включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему сотрудниками СТО разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он должен через определенное время вновь вернуться в сервисный центр (Рисунок 3.1)

критерии выбора и принятия решения о посещении автосервиса

Рисунок 3.1 - Критерии выбора и принятия решения о посещении автосервиса

Статистика по одному из массовых европейских брендов на территории РФ говорит о том, что привлечение одного клиента при покупке автомобиля обходится в среднем в 32000 рублей.

Из 100% клиентов купивших автомобиль, на первое ТО приезжают к тому же дилеру 96% клиентов, на второе ТО - 80% клиентов, после третьего ТО остаются менее 40%клиентов.

Привлечение нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, ушедшего к конкурентам, в 10-20 раз дороже, чем инвестиции на его удержание с фирмой.

В России в среднем городе в одном из авторизованных сервисов, который имеет две отдельные площадки и специализацию по двум иностранным брендам, инвестиции на привлечение новых клиентов составляют 6800 рублей в год на одного клиента. Чтобы вернуть инвестиции, необходимо чтобы клиент воспользовался услугами сервиса минимум 2,5 раза в год. Именно по этой причине автосервисы внедряют новые услуги.

Анализ удовлетворенности клиентов услугами технического центра ООО "Авторесурс", который был проведен на предприятии при помощи телефонного опроса клиентов показал, что из 100 опрошенных клиентов технического центра:

    33% порекомендовали бы обслуживаться в техническом центре друзьям и знакомым; 67% клиентов считают ООО "Авторесурс" надежным партнером; 45% клиентов считают, что при обслуживании не возникает проблем с гарантийным обслуживанием; 77% клиентов считают оптимальными сроки выполнения работ;

У 54% клиентов не вызывают сомнения профессиональные качества мастера-приемщика;

    48% удовлетворены соотношением цены и качества; 75% отмечают отсутствие очереди на приемке-выдаче автомобиля; 89% клиентов устраивает режим работы; 34% клиентов удовлетворены тем, что автомобиль обслуживает тот же мастер, который знает все о его автомобиле; 64% клиентов устраивает чистота салона и кузова после проведения работ.

Анализ так же показал, что степень важности параметров качества предоставляемых услуг для клиентов очень высока, а удовлетворенность данными параметрами невысокая.

Проанализировав стадии жизненного цикла предоставляемых на предприятии услуг, а также показатели динамики продаж за период деятельности предприятия, можно сказать, что предприятие находится на стадии роста. На данном этапе развития необходимо не только не потерять устойчивые стратегические позиции на рынке, но и способствовать их улучшению и развитию, привлекая потенциальных клиентов новыми видами услуг и высоким уровнем обслуживания.

Рассматривая маркетинговый комплекс, можно сделать вывод о достаточно широком ассортименте услуг, предоставляемых на предприятии. Это позволяет удовлетворить самый изысканный спрос клиентов и предоставить полный спектр услуг. Большое внимание на предприятии уделяется продвижению услуг. Массированная реклама в средствах массовой информации, демонстрационные баннеры, корпоративная газета, информационные буклеты направлены на привлечение внимания и информированность потребителей услуг. Стимулирование продаж осуществляется через различные системы скидок, для постоянных клиентов введены дисконтные и VIP - карты. Проводятся различные акции на те или иные виды услуг. Среди персонала организуются соревнования и конкурсы "Лучший продавец дополнительных услуг".

Все виды работ и предоставляемых услуг на предприятии осуществляются по предварительной записи в удобное для клиента время. Во время производства работ присутствие клиента необязательно, клиент информируется по телефону о ходе выполнения работ, по необходимости с ним корректируются сроки, объем заявленных работ и стоимость. Для клиентов предприятия созданы комфортные условия ожидания во время ремонта. В зоне отдыха предусмотрены удобные диваны, свежая пресса, телевизор, кофе-машина. Для иногородних клиентов предоставляются услуги автостоянки.

График работы сервисного центра гибкий и удобный для клиентов. Если необходимо, то происходит продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены. Сервисное предприятие выполняет услуги не только в будние, но и в выходные дни. Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками центра требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативных документов.

Существуют разнообразные способы организации услуг, применение которых оказывает положительное воздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективности функционирования сервисного центра:

    - Бесплатная диагностика. Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. - Проведение различных событийных мероприятий: День рождения Центра - Выездные тест-драйвы - Рассылка по электронной почте напоминаний, значимых новостей, спецпредложений - Кросс-акции - Участиев выставках и массовых мероприятиях в г. Сыктывкар

На современном этапе компания проводит следующие акции:

    1. " Жаркое лето". Лето -- пора, когда получить "тепловой удар" можете не только Вы, но и Ваш SsangYong. Как защитить свой автомобиль от перегрева и не встать посреди дороги с дымящимся капотом? Конечно, произвести своевременную замену антифриза -- жидкости, отвечающей за охлаждение мотора. Уберегите Ваш SsangYong от возможных негативных последствий! Воспользуйтесь специальной акцией "Замена антифриза за 1 499 рублей", которую мы проводим с 1 по 30июня 2015 года для владельцев SsangYong Actyon, SsangYong Kyron, SsangYong Rexton и SsangYong Actyon Sports старше 3 лет или с пробегом более 100 000 км. В фиксированную стоимость включен как сам антифриз, так и все работы по его замене. Принимая участие в акции, получите бесплатный бонус - диагностику состояния подвески и ходовой части своего SsangYong. Позаботьтесь сейчас о своем SsangYong, и в дальнейшем Вы сможете значительно экономить на его ремонте. 2. С 1 июня 2015 г. вступают в действие программы утилизации и трейд-ин. Благодаря данным программам максимальная выгода при приобретении городского кроссовера SsangYong Actyon и SsangYong Kyron составит 90 тысяч рублей! 3. "Послегарантийное обслуживание" -- это уникальная услуга, которую вы можете целью стимулирования спроса на колесные транспортные средства российского производства. Правительством принято постановление № 451 от 8 мая 2015 года "О предоставлении субсидий российским лизинговым организациям на возмещение потерь в доходах при передаче по договору лизинга колесных транспортных средств". По условиям программы льготного лизинга, государство выделяет субсидии на часть авансового платежа по договорам лизинга автомобильной техники всех категорий с юридическими, физическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Лизинговые организации, участвующие в программе, предоставляют скидку на авансовый платеж в размере 10% от цены колесных автотранспортных средств (но не более 500 тыс. рублей на один предмет лизинга и 10 млн рублей на одного лизингополучателя). Выпадающие доходы лизинговым организациям будут возмещаться за счет средств федерального бюджета. Действие программы льготного лизинга распространяется на транспортные средства, переданные до 1 декабря 2015 года по договору финансовой аренды, приобретенные лизинговой компанией в 2015 году и не находившиеся ранее на регистрационном учете в соответствии с законодательством РФ. По условиям программы, договор лизинга необходимо заключать на срок не менее 1 года и авансовый платеж по нему должен составлять не менее 10% и не более 50% от первоначальной стоимости автомобиля. Только до 30 июня SsangYong предлагает особые условия покупки на автомобиль Actyon и Kyron! это уникальная услуга, которую вы можете оформить в течение первых 30 дней владения новым автомобилем или не менее, чем за 3 месяца до истечения официальной гарантии (до наступления пробега 70 тыс км).Для вашего удобства мы предлагаем на выбор 3 программы, включающие в себя разный тип и объем выполняемых работ. Включает пост-гарантийное обслуживание различных узлов автомобиля. По программам "Эеоном", " Оптимум", " Максимум".

Похожие статьи




Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов - Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"

Предыдущая | Следующая