Структура делового общения - Технологии делового общения

Приемы эффективного начала беседы

Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.

Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.

Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

    1. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей. 2. Говорите на языке собеседника. 3. Проявите свое уважение к нему. 4. Обращайтесь по имени и отчеству, если это уместно. 5. Выскажите положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, образцовой организации труда. 6. Расскажите об изменениях, которые произошли со времени последней встречи. 7. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. 8. Обосновывайте свои суждения. 9. Чаще задавайте вопросы "почему?", "зачем?", "когда?", "как?", ответы на которые позволяют лучше понять позицию собеседника. 10. Уточняйте, следуете ли вы за ходом мыслей собеседника: "Если я Вас правильно понял(а)?.. Как я понял(а), Вы имеете в виду?.."

Фаза передачи информации

Передача информации -- это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

Информирование собеседника: общее и целенаправленное.

Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Слушание собеседника.

Условия "хорошего слушания":

Условие 1. Никаких побочных мыслей.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.

Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание -- выступлениям неподготовленных ораторов.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Наблюдение за реакцией собеседника.

Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли ы эту реакцию истолковали.

Фаза аргументации

Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:

Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.

Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество "средних" аргументов.

Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог "главного героя".

Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.

На собеседника лучше влияет "активное" построение фразы, чем "пассивное", когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать "мы это осуществим...", чем "можно осуществить...")

Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.

Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.

Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:

Направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника.

Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.

Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.

Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.

Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника

Принятие решений и завершение беседы

Принятие решений -- это сложный процесс, успешному прохождению которого также можно и нужно учиться. Рассмотрим девять основных принципов принятия решений:

    1. Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. Перед принятием решения нужно получить представление о явлении в целом и о том контексте, в который это явление вписывается, и лишь затем анализировать детали. В противном случае и вам, и вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы. 2. Не принимайте решение, пока не рассмотрите все возможные варианты. "Семь раз отмерь, один -- отрежь" -- этот принцип применим во всех ситуациях (кроме, конечно, чрезвычайных). Поспешное принятие решений практически всегда заставляет потом горько сожалеть или привлекать значительные дополнительные средства, чтобы ликвидировать нежелательные последствия спешки. 3. Сомневайтесь. Выслушивая аргументацию собеседника или выстраивая свою цепочку доказательств, не принимайте на веру и не используйте так называемые "общепризнанные истины". Наилучшие доказательства -- это факты, а одним из лучших критериев истины является практика. 4. Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Подготовив решение, посмотрите, может быть, оно всего лишь наиболее очевидное, в то время как оптимальное находится где-то в стороне. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.

Похожие статьи




Структура делового общения - Технологии делового общения

Предыдущая | Следующая