Варианты уточняющих вопросов - Деловое общение и его виды

Очень важным моментом в деловой беседе является умение "слушать и слышать" невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает трактовка сигналов глаз, ибо взгляд является наиболее точным и естественным средством неречевого общения, он может говорить о многом.
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения.
Учет и использование этих и многих других невербальных сигналов очень оптимизирует коммуникативный процесс.
Этап IV. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.
Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:
- ? оперировать простыми, ясными, точными и понятными партнеру категориями; ? способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника; ? вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков; ? всегда открыто признавать правоту партнера, когда он прав; ? направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.
Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы (очень детально описаны они П. Мицичем) [13]. Рассмотрим их.
- 1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (мало вероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!). 2. Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным. 3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату. 4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.
Так, когда в одном из городов из-за финансовых трудностей встал вопрос о закрытии местного театра, решающим оказалось выступление одного историка: "Когда в Древней Греции гражданин совершал незначительный проступок, ему запрещали в течение трех месяцев играть на свирели. Если проступок был серьезным, - запрещали в течение шести месяцев посещать театр. Чем же граждане нашего города, - воскликнул историк, - так провинились, что власти столь сурово хотят их наказать?!" Вопрос решился в пользу существования театра.
- 5. Метод "да..., но...". Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах. 6. Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.
Причем метод "бумеранга" может реализоваться в довольно необычных формах. Так, в 1992 г. на Украине во время выборов во Львове на встрече с избирателями Евгению Грыниву было выдвинуто обвинение: народ бедствует, а ваши карманы набиты деньгами, а дом - товарами. Все оправдания разбивались о стену недоверия. Тогда обиженный кандидат снял ботинок, носок и просунул палец в его дырку. Аргумент оказался убедительным.
- 7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, "не заметив" его ценности и значения. 8. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: "Это точно"; "Об этом существуют различные точки зрения"; "Это полностью ошибочно", и т. д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их. 9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его. 10. Метод "выведения". Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: "Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?" 11. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации. 12. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: "Вы забыли привести и такие факты... Но все это не поможет dам, так как..." И наступает черед контраргументов.
Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера мы изучили основательнее, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его доводов.
Метод этот очень эффективен, но требует особо тщательной подготовки.
Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логических доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся "уловками". Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
- 1. Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов. 2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом. 3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом. 4. Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами. 5. Техника изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из контекста, что значительно изменяет их смысл или даже делает противоположным первоначальному. 6. Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит "горячее место" в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность. 7. Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы. 8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени. 9. Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы. 10. Техника вопросов-капканов. Основывается на ослаблении критического мышления и усилении суггестивного воздействия (вопросы-повторение, альтернативные вопросы, контрвопросы). 11. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение сказанного или перестановку акцентов. Очень часто используется откровенная демагогия. 12. Техника вытеснения. Заключается в преувеличении второстепенных проблем ("за деревьями не видно леса").
Помимо техники аргументирования (конкретные приемы) очень важна правильная тактика аргументирования (т. е. искусство применения этих приемов). Рассмотрим ее основные положения.
- 1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности. 2. Применение аргументов предполагает их предварительную "калибровку" на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно - но "под новым соусом"). 3. Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти. 4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ "плюсов" и "минусов" укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения. 5. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.
Последний V этап беседы - ее завершение. Основными задачами его являются:
- ? достижение поставленной цели и принятие решения; ? обеспечение благоприятной атмосферы; ? стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; ? поддержание дальнейших деловых контактов; ? составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.


Когда принимать решения
Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.
Прямое ускорение предполагает вопрос ребром - "да" или "нет", 50 % на 50 %.
Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:
- А) гипотетический подход - ориентирует на условное решение ("если...", "предположим, что...") и расслабляет собеседника; Б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию; В) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению; Г) ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения (например, "к какому выводу вы пришли бы в подобном случае?").
Похожие статьи
-
Фазы деловой беседы - Этика делового общения
Деловая беседа состоит из пяти фаз: 1. начало беседы; 2. передача информации; 3. аргументирование; 4. опровержение доводов собеседника; 5. принятие...
-
Этика и психология деловых бесед и переговоров - Секреты делового общения
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может...
-
Деловое общение в процессе переговоров - Сущность и особенности делового общения
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может...
-
Деловая беседа как основная форма делового общения - Деловое общение и его формы
Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к...
-
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и...
-
Деловое общение, его виды и формы Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и...
-
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет
1. Диалоговое общение 2. Групповые формы делового общения 3. Общение по телефону К диалоговым формам общения относят в первую очередь деловую беседу....
-
Этика делового общения, Сущность делового общения - Этика делового общения
Сущность делового общения Деловое общение включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для...
-
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Правила общения по телефону - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет
1. Принципы делового общения 2. Влияние личностных качеств на общение Некоторые склонны полагать, что рыночная экономика глубоко аморальна. Это совсем не...
-
Схема переговорного процесса - Деловое общение и его виды
Очевидно, что опытные управленцы главным образом анализируют общее содержание и альтернативы выдвигаемых на переговоры вопросов, в то время как неопытные...
-
Правила общения по телефону - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и...
-
Проблема структуры делового общения - Основные фазы деловой беседы
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном...
-
ПЛАНИРОВАНИЕ - Деловое общение и его виды
Модель планирования деловой беседы Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на...
-
Телефонные переговоры. - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Правила общения по телефону - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Техника телефонных переговоров - Основы делового общения
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может...
-
Абстрактные типы собеседников - Основы делового общения
Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для...
-
Этика деловых бесед, встреч, переговоров - Деловое общение
Результаты профессиональной деятельности сотрудников органов безопасности во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их...
-
Деловые беседы и переговоры. Общие положения, Деловой завтрак, обед, ужин - Деловое общение
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Динамика человеческого поведения и ролевое поведение в деловом общении - Деловой этикет
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих...
-
Понятие и принципы делового этикета - Этикет делового общения
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм...
-
Специфика организации и проведения деловых переговоров Деловые переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но...
-
Национальные особенности делового общения - Основы этикета делового общения
В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две...
-
Завершение беседы - Деловая беседа
Последний этап беседы -- ее завершение. Успешно завершить беседу -- это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие...
-
Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
-
Основные "абстрактные типы" собеседников и как с ними общаться - Деловое общение и его виды
Главная цель председателя на совещании - найти по всем вопросам повестки дня оптимальные решения за минимальное время. Для этого ему нужно обеспечить...
-
Рекомендации для проведения деловых бесед - Деловое общение и его виды
Поскольку в труде руководителя деловая беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных, овладение искусством ее ведения...
-
Методы ускорения принятия решений - Деловое общение и его виды
Большое внимание следует уделить четкому завершению беседы. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем участникам беседы должна...
-
Деловая беседа: понятие и фазы - Факторы успешного проведения деловой беседы
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления...
-
Диалоговое общение - Деловое поведение. Правила делового поведения в организации
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов;...
-
Ведение делового телефонного разговора - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Преодоление стереотипов - Первое впечатление в деловом общении
Что делать для того, чтобы преодолеть стереотипы? Во-первых, не тратить энергию на то, чтобы любой ценой изменить предвзятые представления собеседника, а...
-
Общие положения - Деловое общение и его виды
Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов: 1. Пунктуальность. Только...
-
Диалоговое общение - Этические нормы современного делового человека и его этикет
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов;...
-
Виды делового общения - Деловое общение, переговоры, телефонный разговор
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические...
-
Деловые беседы и переговоры - Этика рыночных отношений
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии...
Варианты уточняющих вопросов - Деловое общение и его виды