Завершение делового совещания - Деловое общение и его виды

Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия в виде подведения итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить - все устали и торопятся уйти. Но именно на этом конечном этапе могут затеряться хорошие идеи и действия.

Очень важно зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководитель вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела.

Совещание завершается точно в назначенное время. Таким образом руководитель обеспечит себе репутацию умелого организатора и опытного ведущего.

Завершая совещание, необходимо поблагодарить участников за участие в работе, сотрудничество в совместном решении проблемы и высказать в позитивном смысле несколько итоговых фраз. При необходимости надо уточнить возникшие неясности и ответить на все вопросы.

Желательным финалом совещания является общая оценка эффективности этой деловой встречи. Ведь очень важно для руководителя создавать у своих сотрудников оптимистической настрой на будущее, хорошее видение перспектив совместной деятельности.

В целях самокорректировки своих действий и повышения мастерства управленческого общения руководителю имеет смысл определять "цену совещания" по следующей формуле:

Где С - стоимость совещания, р.; N - число участников; Т - длительность совещания, ч; Зср - среднемесячная зарплата участников; Тр. ср. - среднее число рабочих часов в месяц; 1 - коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещаниях.

Весьма несложные расчеты позволяют получить искомую величину, которая своим значением часто неприятно удивляет руководителя.

В целом, необходимо руководствоваться мудрым законом Оулда и Кана: "Эффективность совещания обратно пропорциональна числу участников и затраченному времени".

4. Публичная речь

Руководитель любого ранга довольно часто сталкивается с необходимостью держать речь перед аудиторией. Наблюдения показывают, что успешные публичные выступления руководителей способствуют росту их авторитета, что неизбежно благотворно сказывается на решении задач по управлению.

Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических целей, например, речь руководителя на совещании - чтобы стимулировать высокопродуктивность работы его участников, для информирования; речь на митинге - чтобы убедить слушателей, склонить к действию и т. п.

На Западе существуют специальные школы по риторической подготовке деловых людей. Считается само собой разумеющимся, что менеджеры обязательно проходят подобную подготовку, причем по несколько раз. Там давно в цене эффективное слово как универсальный инструмент гармонизации человеческих отношений, реализации профессиональных интересов.

Успех речевого воздействия в управлении во многом будет зависеть от того, как будет подавать себя аудитории говорящий. Руководитель должен знать, что речь раскрывает его личность и всегда оценивается по таким параметрам, как эрудиция, интеллект, психическое состояние.

Эрудиция выявляется содержательностью речи. Когда человек свободно высказывается по затронутым вопросам, легко подбирает аргументы, каждому ясно: он эрудирован.

Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичности высказываний и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь в предложениях и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состоянии говорящего. Так, при эмоциональном напряжении возрастает количество и длительность пауз, появляются паралингвизмы (гм, кх) и бессмысленные повторы ("в общем", "это", "вот", "ну", "знаете" и пр.), снижается словарное разнообразие, возникает грамматическая незавершенность речи. Возможны и патологические отклонения: логоррея (непрерывное говорение), разорванность и вязкость речи, резонерство и мудрствование (т. е. бесплодные рассуждения вплоть до полной бессмыслицы).При восприятии речи с такими изъянами аудитория подсознательно настраивается враждебно и ощущает негативное отношение к говорящему.

Речь является довольно тонким индикатором личности говорящего, поэтому руководителю целесообразно не только постоянно помнить об этом, но и целенаправленно работать над собой. Недаром У. Шекспир предупреждал: "Следите за своей речью, от нее зависит ваше будущее".

В управленческом общении используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и профессиональный опыт. Не следует перегружать свою речь сложными терминами, иностранными словами, поскольку это почти всегда вводит аудиторию в состояние растерянности либо в заблуждение. Известен, например, такой случай. Один из противников сенатора К. Паппера, выступая перед аудиторией, заявил: "...все знают, что Клод Паппер бесстыдный экстраверт, более того, есть основания считать, что он практикует непотизм по отношению к свояченице, а сестра его была феспианкой в Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, известно, что до женитьбы Паппер практиковал целибат". Избиратели возмутились, и К. Паппер потерял место в сенате. Так слушателей умело загнали в ловушку, поскольку они не знали значения прозвучавших слов (экстраверт - общительный человек, непотизм - покровительство родственникам, феспианка - поклонница драматического искусства, целибат - безбрачие).

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылка на прецеденты, образность высказываний. Средством усиления образности речи являются тропы (метафора, персонификация, гипербола, символ, сравнение, эпитет, ирония и др.) и фигуры речи (антитеза, градация, инверсия, умолчание и др.), широко используемые в поэтической речи.

Экспрессивность выражается в эмоциональности речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Ларошфуко заметил: "Зачастую в тоне голоса, в слезах и во всей атмосфере, которую оратор распространяет вокруг себя, так же много красноречия, как в выборе слов". К сожалению, в реальной практике деловой коммуникации много таких руководителей, которые говорят перед аудиторией, не задумываясь над тем, как они это делают. Именно о таких А. П. Чехов писал: "Лектор медленно засыпал, аудитория намного его опередила".

Усилению эмоциональной выразительности речи способствуют многочисленные риторические приемы. Вот некоторые из них:

? раскачка эмоций (аналогично раскачиванию маятника - от отрицательных эмоций к положительным); ? диалогичность речи: сам себе вопрос - ответ; ? контратака - направление речи в слабое место позиции партнеров (что может спровоцировать всплеск эмоций); ? гиперболизация - использование крайностей (утрированные формы оценок и прогнозов) в качестве выразительного средства, но не в качестве отношения к чему-нибудь; ? юмор, ирония и т. д.

Чрезвычайно важен язык тела. Кроме демонстрации жестов уверенности, необходимо установить со слушателями контакт глаз. Рейтинг говорящего резко снижается, если этот контакт отсутствует: у аудитории возникает ощущение, что выступающий неискренен или неуверен. Взгляд должен быть теплым и доброжелательным; для установления психологического контакта с аудиторией очень хороша и улыбка, которую Д. Карнеги справедливо определил "паролем для друзей".

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент слушателей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории, способность аудитории работать в определенном информационном клише, умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации. Поскольку человек думает быстрее, чем говорит (примерно в четыре раза), то говорить надо так, чтобы слушатели успевали обдумывать, но не отвлекались. Наиболее эффективным, по мнению психологов, является средний темп (это скорость речи дикторов радио и телевидения, примерно 100 слов в минуту). При этом рекомендуются короткие фразы (8-10 слов в предложении), так как они произносятся на одном дыхании и потому легче воспринимаются.

Речь не должна быть монотонной, в выступлении необходимы скачки и резкие переходы, которые встряхивают и удивляют слушателей. Остроту выступлению может придать и некоторая доля волнения говорящего.

Заслуживают внимания приемы, способствующие привлечению и удержанию внимания слушателей.

Будете ли вы использовать тот или иной из тринадцати приводимых ниже приемов, зависит от конкретной ситуации, повода, цели, обстоятельств и предмета речи, от вашего намерения и аудитории. Думается, что применение этих приемов поможет избежать убаюкивающего эффекта.

Неожиданность. Используйте в речи неожиданную и не известную слушателям информацию, а также "выпуклые" формулировки с "оживляющим эффектом".

"Провокация". На короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией, используйте этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции.

Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету; это поможет выявить причинно-следственные и условно-следственные взаимосвязи между событиями, процессами и поведением людей. Не забудьте, однако, позже уже без преувеличений четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

Сопоставление всех "за" и "против". В качестве обзора ознакомьте слушателей со всеми аргументами "за" и "против" какого-либо суждения, концепции и т. д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрастную аргументацию "однако на самом деле...".

Делегирование возможностей принимать решения. Широко используйте способности партнеров принимать решения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; за счет постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления, воздержитесь от приведения собственных аргументов.

Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности собственных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и авторитет "опыта" (работа, жизненный, политический и исторический), а также авторитет науки.

Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связывающие вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории и темы, заставляя слушателей сопереживать.

Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, поведайте аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом вам удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в вашу пользу (чтобы они не думали о вас, как о "безнадежном теоретике" или "чистом практике", "молокососе" или "старичке", "чиновнике" и т. д.).

Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изображайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествить себя с действующими лицами и жизненной ситуацией. Подготавливайте таким образом необходимые абстракции.

Прямое включение. Откажитесь от растянутого вступления или отступлений, если ваши партнеры знакомы с затрагиваемым в речи предметом и имеют необходимый запас предварительных знаний; говорите без обиняков, сразу же начиная с самого главного. Это избавит вас от необходимости разъяснять им все с самого начала и позволит выиграть время для изложения проблемы.

Юмор. Не "засушивайте" свою речь. Приводите смешные, парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих вас людей. Дайте слушателям возможность подумать и отдохнуть.

Экспрессия. Не отказывайтесь от средств усиления выразительности - конечно, в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная - неофициальная речь). Сознательно - особенно если вы выступаете без заранее подготовленного текста - выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (неожиданные, стилистически необычные, запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства).

Сравните в этой связи следующие схожие, но не идентичные высказывания:

Тип А

Без экспрессии

Тип В

С экспрессией

Предметная, общеупотребительная, нормальная форма изложения без стилистической яркости и особого эффекта: "нулевая экспрессия".

Эта задача нецелесообразна

Необычная, стилистически яркая форма изложения, ориентированная на аудиторию и возбуждающая внимание: "экспрессия".

Это означает носить воду в решете и подметать пол зубной щеткой - лишь бы людей занять

Безусловно, руководитель должен хорошо освоить, и умело пользоваться "риторическим инструментарием", т. е. набором определенных коммуникационных эффектов. Есть смысл их рассмотреть.

? Эффект визуального имиджа осуществляется на основе восприятия внешнего вида выступающего. Именно первое впечатление о человеке формирует чувства симпатии или антипатии, и поэтому для руководителя совершенно необходимы внешняя привлекательность, элегантность манер общения, доброжелательный открытый взгляд. ? Эффект первых фраз призван закрепить и скорректировать первоначальное впечатление. Главным критерием выступает свежесть и оригинальность предлагаемой информации. ? Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность.

В римской риторике одной из рекомендуемых структур выступления была следующая:

? экзордиум - несколько вступительных замечаний о теме; ? экспозицио - определение понятия, характеристика объема и важности темы; ? контрариум - непрямые дедуктивные доказательства: опровержение мнения партнера; ? сумиле - аналогии: подобные явления в других сферах; ? экземплюм - индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни; ? тестимониум - авторитетные суждения: высказывания прославленных людей, пословицы; ? конклюзио - резюме: выводы и их использование.

Можно придерживаться такой последовательности аргументов:

3 - 5 - 1 - 4 - 2,

Где 1 - самый сильный аргумент, а 5 - самый слабый.

- Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории.

Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации. "Квантовый выброс" информации имеет и другое значение. С его помощью можно объяснить последовательность изложения замысла речи.

- Эффект паузы полезен во многих отношениях.

Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателей. Короткая пауза также оттеняет наиболее существенные слова.

- Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно строить предложения. Искусство речи - это умение свободно использовать литературное богатство языка.

Критериями художественного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, образность, свобода от словесных штампов. Полезно знать классическую и современную литературу, пословицы и поговорки, идиомы и др.

- Эффект релаксации используется для снятия эмоциональной напряженности. Классическим приемом для этого является юмор, дающий естественную паузу интеллекту и подзаряжающий его новой энергией. Недаром смех считают "бегом трусцой" для души. Но, прибегая к шутке, не следует забывать предостережения Д. И. Писарева: "Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью - тогда начинается умственное распутство".

Умелое использование названных эффектов восприятия требует знания и использования в публичной речи следующих законов.

1. Закон или принцип края.

Лучше всего запоминается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их, кратко повторить.

2. Закон ассоциаций. Лучше запоминается то, что ассоциируется (связывается) с уже знакомым, усвоенным.

Все теоретические и абстрактные понятия необходимо подкреплять конкретными примерами, аналогиями, метафорами (это относится и к закону сенсорности).

3. Закон сенсорности.

Сенсорная информация (конкретные образы действия или явления) запоминается лучше, чем абстрактная.

4. Закон структурной четкости.

Структурная информация (поданная в виде четко оформленной структуры элементов речи и их связей) запоминается лучше, чем представленная в виде их случайного набора.

Композиция ораторской речи

Элементы	Назначение	Целевые действия	Приемы и средства
ВСТУПЛЕНИЕ
Зачин	Подготовить аудиторию к восприятию	Завладеть вниманием, возбудить интерес, заставить слушать, вызвать доверие, дисциплинированность	Что-нибудь удивительное, случай, факт, история, приятная неожиданность, юмористическое замечание, обращение и другие "крючки"
Завязка мысли	Поставить проблему	Показать актуальность темы, выявить противоречие, объяснить тезис, заинтриговать новым материалом	Прием сопереживания, парадоксальная ситуация, драма идей и людей, контрастное положение
Изложение	Довести план до аудитории	Обеспечить понимание цели общения, наметить перспективу, сориентировать слушателей	Обращение к интересам, потребностям людей, краткое описание, ссылки на социальные задачи, документы
ГЛАВНАЯ ЧАСТЬ
1-й вопрос	Представить предмет	Раскрыть основное понятие, показать структуру (элементы и связи)	Определение (дефиниция), деление понятия, трактовка, опорная схема, сигнал, образ, картина
2-й вопрос	Довестисущностьдо понимания	Выдвинуть тезис и обосновать новое знание, дать оценку элементов речи, опровергнутьантитезис	Доказательство (методы мышления и способы убеждения), взгляды, мнения, свойства, аргументы, факты, приемы критического анализа
3-й вопрос	Дать установку на деятельность	Связать теориюс жизнью (практикой), предложить решения	Данные экспериментов, показательные примеры, официальные установки

Завершение делового совещания - Деловое общение и его виды

Похожие статьи