Эффективные приемы делового общения на предприятии - Формы делового общения
Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.
К таким методам и приемам относятся умение:
- * создать благоприятный психологический климат деловой беседы; * производить хорошее впечатление на собеседников; * использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения; * защищаться от некорректных собеседников и партнеров; * ставить вопросы и отвечать на них; * аргументировать свои высказывания и доказывать их; * опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать.
Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения.
Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.
В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет.
Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует говорить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.
В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: "Я вам докажу, что вы ошибаетесь", можно сказать: "Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.
Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или переговоров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.
Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону "эмоционального зеркала": нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.
Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся.
Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:
- * улыбаться; * смотреть собеседнику в глаза; * сосредоточить на нем все свое внимание; * установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов; * говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник; * положительно отзываться о личности собеседника, его действиях ипозиции; * показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие; * вести себя спокойно и непринужденно; * выглядеть опрятным и отдохнувшим.
Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и превращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т. е. объединяют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника - за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т. п. Надо замечать все, что нравится в поведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интересами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слушателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою "личную жизнь". Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.
Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:
- * обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза; * концентрируйте свое внимание только на положительных качествахпартнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений; * обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств; * показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете; * внимательно следите не только за содержанием речи партнера, нои за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью; * дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивнымтипом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т. д.; * старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.
Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т. д. Обязательно менеджеру следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.
Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.
Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т. д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т. е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах:
- * не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте вашивопросы и возможную аргументацию; * во время речи собеседника следует проводить критический анализуслышанного и формулировать выводы.
Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты.
Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, пробудить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действиям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесении речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необходимо учитывать особенности устной речи, т. е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.
Убедительность выступления объясняется не только знанием оратором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо "уловил" ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не использовать слишком много или мало специальных обозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.
Похожие статьи
-
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет
1. Диалоговое общение 2. Групповые формы делового общения 3. Общение по телефону К диалоговым формам общения относят в первую очередь деловую беседу....
-
Тактические приемы, психология влияния на партнера - Особенности деловой этики общения
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот,...
-
Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений - Этика деловых отношений
Приемы, стимулирующие общение, призваны снять "барьеры в общении", т. е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнере, доверительное...
-
Деловое общение, его виды и формы Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и...
-
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот,...
-
Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
-
Деловое общение в процессе переговоров - Деловое общение, его особенности, формы и функции
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может...
-
Деловая беседа - Деловое общение, его особенности, формы и функции
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов;...
-
Введение - Формы делового общения
Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами,...
-
Подводя итоги курсовой работы надо заметить, что деловое общение играет важную роль в управлении любой организации. Деловые разговоры со знанием дела, на...
-
Динамические прикосновения в форме рукопожатий относятся к такесическим средствам общения. В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в...
-
Психологическая культура делового разговора - Культура делового общения
Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти...
-
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ - Этикет и культура делового общения
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет
1. Принципы делового общения 2. Влияние личностных качеств на общение Некоторые склонны полагать, что рыночная экономика глубоко аморальна. Это совсем не...
-
Формы делового общения, Деловая беседа - Формы делового общения
Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции,...
-
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии...
-
Приемы структурирования информации в деловом общении - Спор в деловом общении
Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Правило рамки заключается в том, что...
-
Введение - Деловое общение, его особенности, формы и функции
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес...
-
Деловая беседа по телефону - Формы делового общения
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это...
-
Цели и содержание делового общения - Деловое общение и его формы
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в...
-
Понятие делового общения - Понятие и виды делового общения
Деловое общение - сложный многоплановый процесс, направленный на результативность, в котором деловой человек выступает как представитель компании....
-
Невербальная культура делового разговора - Культура делового общения
Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать...
-
Особенности национальных стилей этики делового общения - Этика делового общения
Этика делового общения определяется тем, насколько успешно учитываются особенности национально-психологических типов, которые сохранились в коллективных...
-
Стиль делового общения - Этикет деловой женщины
Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью: интеллектом, собственным стилем, собственной позицией,...
-
Организация приемов - Основные правила делового этикета
Конечно, далеко не каждый из нас посещает официальные (деловые) приемы, но если ваша работа каким-либо образом связана с поддержанием и развитием...
-
Психология общения, Практика делового общения - Деловой этикет
Практика делового общения Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его -...
-
Речевая культура делового розговора - Культура делового общения
Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми,...
-
Психология в деловом общение, Шесть правил влияния на людей - Основы деловых переговоров
Шесть правил влияния на людей Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать...
-
Ведение деловой беседы - Культура делового общения
Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Заключение - Деловое общение, его особенности, формы и функции
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
-
Функции делового общения - Деловое общение и его формы
В общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Во время акта общения имеет...
-
Введение - Деловое общение и его формы
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным,...
-
Понятие делового общения - Деловое общение и его формы
Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических,...
-
Деловая беседа как основная форма делового общения - Деловое общение и его формы
Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к...
-
Организация и методы исследования В нашем исследовании принимали участие студенты Старооскольского филиала "Современной Гуманитарной Академии" по...
-
Основные требования в деловом общении Самое главное требование к деловому разговору - правильность речи. Наиболее распространенными недостатками...
-
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют...
-
Правила подготовки и проведения приемов - Этикет делового общения
Деловой завтрак - этот вид приема удобен для людей, которые работают обеденные часы или для тех, у кого план обедов расписан на недели вперед. Если...
-
Тактические приемы - Деловой спор
Тактика аргументации и критики - план отдельного этапа аргументации или критики. Часто тактика заключается в применении специальных приемов. Эти приемы...
Эффективные приемы делового общения на предприятии - Формы делового общения