Виды передачи информации, Вербальная коммуникация - Искусство ведения переговоров
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т. е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.
Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.
Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.
Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.
- 1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. 2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы. 3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. 4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? 5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего. 6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов по направлению к двери. 7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. 8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете. 9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. 10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.
Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения.
- - Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т. е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи. - Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
- - КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор - ЧТО? (передается) - Сообщение (текст) - КАК? (осуществляется передача) - Канал - КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория - С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
- - открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения); - отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения); - закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т. н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
- 1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. 2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение..." 3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. 4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. 5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Похожие статьи
-
Вербальная коммуникация - Вербальная коммуникация
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи...
-
Искусство ведения переговоров - Деловые переговоры
Переговорщик как профессия. Основные качества переговорщика. Приемы эффективных деловых коммуникаций. Правила кооперации Г. Грайса. Барьеры в...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Методика ведения телефонных переговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Передача, Декодирование, Обратная связь - Основные фазы деловой коммуникации
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической...
-
Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры,...
-
Невербальная коммуникация - Искусство ведения переговоров
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать...
-
Денотаты и коннотации - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие "отец" как...
-
Совершенствование навыков вербального общения Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь...
-
Восприятие. Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом...
-
Этические требования к выступлению в аудитории - Искусство ведения переговоров
Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто...
-
В японском национальном характере можно выделить такие черты, как трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям,...
-
Паузы и молчание - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет возможность...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Техника ведения телефонных разговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Успешность коммуникации и коммуникативные навыки - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Поведение коммуникантов в процессе общения преследует определенные цели (см. Лекцию Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными...
-
Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж - Этика телефонных переговоров
Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая...
-
Смысловая структура сообщения. - Вербальная коммуникация
Как мы уже выяснили, человеческое общение - это сложный процесс, в котором каждое слово несет сразу несколько смысловых значений. В нем можно выделить:...
-
Речевые коммуникации в деловых переговорах - Этика речевых коммуникаций
Слово -- один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные (радость, гордость,...
-
Поза, жесты, мимика оратора - Искусство ведения переговоров
Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия,...
-
Этические требования к ведению переговоров - Искусство ведения переговоров
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко. Существуют три метода ведения...
-
Рассматривая характерные особенности переговоров с китайскими партнерами, надо иметь в виду, что во время деловых встреч они очень внимательны к сбору...
-
Для англичан идеалом служат независимость, образованность, внутреннее самоуважение, честность и бескорыстность, такт, изящество манер, изысканная...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
Обмен невербальной информацией - Принципы невербального общения
Хотя вербальные символы (слова) -- основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для...
-
Основные аспекты невербальной коммуникации Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не...
-
Два стиля проведения деловых совещаний - Деловые совещания и переговоры
Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет...
-
Проведение переговоров. - Организация и ведение деловых переговоров
Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода...
-
Тактические приемы ведения переговоров - Переговоры как разновидность общения
В исследованиях посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов....
-
Деловая риторика и культура речи в деловом общении Риторика - в переводе с греческого, теория красноречия; искусство говорить убедительно. Деловая...
-
Методы проведения переговоров - Этика ведения деловых переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: 1. Вариационный метод. При подготовке к сложным...
-
Виды, типы и функции переговоров На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт...
-
Совершенствование навыков письменной речи - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла. Работодатели при...
-
Вторая тактика уловок - Ведение переговоров и тактики манипуляции
Другая классификация разделяет тактики ведения переговоров на два основных подхода - торг (конфронтационный) или совместный с партнером анализ проблемы...
-
Тактика позиционного давления - Ведение переговоров и тактики манипуляции
Эта тактика предназначена для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Отказ от переговоров . Когда в...
-
Психологическая война - Ведение переговоров и тактики манипуляции
Такая тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неудобно и чтобы у вас появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно...
-
Первая тактика уловок Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода "грязные уловки". Эти приемы необходимо знать и уметь...
-
Правила ведения переговоров - Тактика ведения переговоров
Также существует ряд правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения: - единственный способ одержать верх в споре - это...
-
Культурные различия в вербальной коммуникации - Вербальная коммуникация
Вербальный коммуникация язык речь Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста...
-
Гендерные различия в вербальной коммуникации - Вербальная коммуникация
Не так уж много различий в использовании языка мужчинами и женщинами. 1. Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины....
-
Национальные особенности ведения переговоров
Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова...
-
В арабских странах большое значение придается исламским традициям. Арабское приветствие превращается в отличие от сухого и короткого европейского в целую...
Виды передачи информации, Вербальная коммуникация - Искусство ведения переговоров