Техника вопросов - Телефонное общение
Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы - задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).
С помощью Открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.
С помощью Наводящих - получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением "...не так ли?" и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: "Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?"
С помощью Закрытых (направляющих) - предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ "Да / Нет". Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы - тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.
После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо "подтолкнуть" его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его - хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему "выбор без выбора", т. е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать - "Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?" мы спрашиваем - "Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? ... В первой половине дня, или во второй? ... В 15, или в 17". В конце разговора - вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения - окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его все равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно - договоренностью о возможности и дате следующего контакта - если не встрече, то хотя бы телефонном звонке. Несмотря на то, что эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают и с области личного и бытового общения.
Похожие статьи
-
Варианты уточняющих вопросов - Деловое общение и его виды
Очень важным моментом в деловой беседе является умение "слушать и слышать" невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает...
-
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму). Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. Если...
-
Техника телефонных переговоров - Основы делового общения
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может...
-
"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает." Н. Буало Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в...
-
Заключение - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Вступление, Общение по телефону - Деловой этикет в телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Правила и алгоритм работы с входящим звонком - Телефонное общение
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
-
Умение слушать важная часть телефонного общения - Техника ведения телефонных разговоров
"Два уха и один язык даны нам для того, Чтобы больше слушать и меньше говорить." Зино Стоик Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только...
-
Подготовка к деловому телефонному разговору - Техника ведения телефонных разговоров
Одно дело - говорить много, другое - говорить дело. Софокл Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо...
-
ЧЕЛОВЕК В МИРЕ КУЛЬТУРЫ - Техника речевого общения
Наука рассматривает различные определения понятия "культура". Мы будем рассматривать культуру как способ организации и развития человеческой...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Техника ведения телефонных разговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Ведение делового телефонного разговора - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Телефонные переговоры. - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Техника убеждения - Спор: этика решения спорных вопросов
Что же делать, если возникает реальная необходимость доказать собеседнику свою точку зрения, не испортив с ним отношения? Правильный способ доказать свое...
-
Виды делового общения - Деловое общение, переговоры, телефонный разговор
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические...
-
Правила разговора, когда звоните вы - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и...
-
Композиция делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
Ясность языка - результат ясного мышления, А ясная мысль неизбежно обусловливает Ясную форму. Вильгельм Либкнехт Содержание деловых телефонных разговоров...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Основные требования к ведению делового телефонного разговора - Техника ведения телефонных разговоров
"Ораторское искусство немыслимо, Если оратор не овладел в совершенстве предметом, О котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность,...
-
"Какое слово скажешь ты, Такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое...
-
Введение в курс дела и постановка вопроса. - Особенности телефонного разговора
Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом: - Мне поручено... - Прошу дать справку... - Не могли...
-
Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе - Телефонное общение
Переговоры по телефону, в основном, построены по одному принципу: чем большее количество звонков по телефону сделает менеджер или инженер (например,...
-
Умение дать ответ на вопрос - Особенности вербального общения
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда...
-
Этические нормы телефонного разговора - Основы делового общения
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,...
-
Заключение, Использованная литература - Техника ведения телефонных разговоров
Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все...
-
ПОРЯДОК ПРЕДСТАВЛЕНИЙ И ЗНАКОМСТВ - Техника речевого общения
Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это...
-
Введение - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что...
-
ПЛАНИРОВАНИЕ - Деловое общение и его виды
Модель планирования деловой беседы Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на...
-
Фазы деловой беседы - Этика делового общения
Деловая беседа состоит из пяти фаз: 1. начало беседы; 2. передача информации; 3. аргументирование; 4. опровержение доводов собеседника; 5. принятие...
-
Деловое общение, его виды и формы Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и...
-
ВВЕДЕНИЕ, ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА - Техника речевого общения
В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо...
-
МЫ С ВАМИ ГДЕ-ТО ВСТРЕЧАЛИСЬ... - Техника речевого общения
Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть дружелюбными и доброжелательными. Но сегодня не только...
-
ПОЗВОЛЬТЕ ВАМ ПРЕДСТАВИТЬ... - Техника речевого общения
С такими словами вы можете обратиться к знакомому вам человеку, выступая в роли посредника, и произнести имя и фамилию особы, которую вы хотите...
-
Деловая беседа как основная форма делового общения - Деловое общение и его формы
Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к...
-
Жаргонная лексика Жаргон - это совокупность особенностей разговорной речи, возникающей среди людей, находящихся в сходных профессиональных и бытовых...
-
Этика телефонного общения - Особенности телефонного разговора
Чего делать нельзя: 1. Говорить "Алло" или "Слушаю", когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на...
Техника вопросов - Телефонное общение