Техника вопросов - Телефонное общение

Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы - задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

С помощью Открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.

С помощью Наводящих - получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением "...не так ли?" и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: "Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?"

С помощью Закрытых (направляющих) - предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ "Да / Нет". Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы - тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.

После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо "подтолкнуть" его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его - хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему "выбор без выбора", т. е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать - "Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?" мы спрашиваем - "Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? ... В первой половине дня, или во второй? ... В 15, или в 17". В конце разговора - вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения - окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его все равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно - договоренностью о возможности и дате следующего контакта - если не встрече, то хотя бы телефонном звонке. Несмотря на то, что эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают и с области личного и бытового общения.

Похожие статьи




Техника вопросов - Телефонное общение

Предыдущая | Следующая