Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе - Телефонное общение

Переговоры по телефону, в основном, построены по одному принципу: чем большее количество звонков по телефону сделает менеджер или инженер (например, мастер-приемщик производит обзвон клиентов), тем эффективнее будет технология телефонных переговоров.

Но существуют и другие методы работы по телефону. Один из них - метод "холодных звонков". Суть этого метода заключается в поиске новых клиентов всеми возможными способами, в заинтересованности клиента в услуге либо продукте (запасные части) и заключение договора с данным физическим или юридическим лицом.

Он проходит в 4 этапа:

    1. сбор информации 2. первичный прозвон 3. дальнейшая работа с "заинтересовавшимися", продажи по телефону 4. дальнейшая работа с "незаинтересовавшимися"

Телефонные продажи -- это не просто процесс обзвона базы предприятий или частных лиц. Организация холодных звонков требует времени и опыта. На сервисе это чаще всего продажа услуги клиенту, в его заинтересованности в услуге или спец. цене.

Приведем пример. Многие автомобилисты знают, что 2 раза в год повышается спрос на шиномонтажные услуги. Об этом знают и крупные автосервисы и мелкие ИП, производящие эти услуги. Для того чтобы клиент приехал именно к Вам, нужно производить эти холодные звонки. Если клиент приедет на шиномонтаж к вам, то есть вероятность того, что он дополнительно купит сопутствующие товары, аксессуары или услуги, или даже пройдет ТО, замену масла. Именно поэтому так важен элементарный обзвон клиентов. Это и называется Продажей услуг на сервисе. Нужно Заинтересовать Клиента, продать ему услугу, чтобы он все же приехал и прошел у Вас ТО, осмотр или мелкосрочный ремонт. Если клиент приехал, на его автомобиле были произведены работы, значит Вы ПРОДАЛИ ему услугу именно по телефону, т. к. вы первым ему позвонили...

По этому принципу работают большое количество коммерческих организаций. В наше время в мире широко используется телемаркетинг. Чтобы он работал, и фирма получала прибыль нужно, чтобы телефонные продажи были эффективные.

Что такое успешные телефонные продажи? В блоге Александра БанкинА (www. alexanderbankin. ru) приведены несколько советов и секретов успешных телефонных продаж. Телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причем, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растет - и профессионально, и с человеческой точки зрения.

Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил:

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т. е. планируйте "многоходовку".

Телефонные продажи "сами по себе" работают в России в одном случае - когда вы продаете что-либо вашим же существущим клиентам. Т. е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

Если у вас пока нет базы хороших клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т. п.

2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.

Телефонные продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что "впариваете" собеседнику то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.

    3. Составьте краткое, емкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону. 4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.

Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от "Нас это не интересует" и "Мы это уже делаем / уже этим пользуемся" до более специфичных.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе. Даже если человек явно дает понять, что недоволен, раздражен или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несете людям добро. Это очень полезное убеждение.

Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: "Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!". И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развернутый сценарий разговора.

Сценарий дает вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся. Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

    7. Совершайте звонки сериями. В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова. 8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.

Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.

В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.

    9. Ведите ежедневный подсчет результатов - индивидуальных и по кампании в целом. Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершенным контактам. А также - продуктивность по времени. Т. е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчете на час рабочего времени оператора. 10. Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте! Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение - способны увеличить результаты в разы!

Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т. п. Тестируйте разные списки, время звонков - все, что, как вы считаете, может повлиять на результат.

    11. Отмечайте успехи! Лучшие результаты за прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения. Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных. 12. Ведите историю кампаний или клиентов. Очень часто то, что сработало в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т. п. Все это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

Похожие статьи




Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе - Телефонное общение

Предыдущая | Следующая