Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе - Телефонное общение
Переговоры по телефону, в основном, построены по одному принципу: чем большее количество звонков по телефону сделает менеджер или инженер (например, мастер-приемщик производит обзвон клиентов), тем эффективнее будет технология телефонных переговоров.
Но существуют и другие методы работы по телефону. Один из них - метод "холодных звонков". Суть этого метода заключается в поиске новых клиентов всеми возможными способами, в заинтересованности клиента в услуге либо продукте (запасные части) и заключение договора с данным физическим или юридическим лицом.
Он проходит в 4 этапа:
- 1. сбор информации 2. первичный прозвон 3. дальнейшая работа с "заинтересовавшимися", продажи по телефону 4. дальнейшая работа с "незаинтересовавшимися"
Телефонные продажи -- это не просто процесс обзвона базы предприятий или частных лиц. Организация холодных звонков требует времени и опыта. На сервисе это чаще всего продажа услуги клиенту, в его заинтересованности в услуге или спец. цене.
Приведем пример. Многие автомобилисты знают, что 2 раза в год повышается спрос на шиномонтажные услуги. Об этом знают и крупные автосервисы и мелкие ИП, производящие эти услуги. Для того чтобы клиент приехал именно к Вам, нужно производить эти холодные звонки. Если клиент приедет на шиномонтаж к вам, то есть вероятность того, что он дополнительно купит сопутствующие товары, аксессуары или услуги, или даже пройдет ТО, замену масла. Именно поэтому так важен элементарный обзвон клиентов. Это и называется Продажей услуг на сервисе. Нужно Заинтересовать Клиента, продать ему услугу, чтобы он все же приехал и прошел у Вас ТО, осмотр или мелкосрочный ремонт. Если клиент приехал, на его автомобиле были произведены работы, значит Вы ПРОДАЛИ ему услугу именно по телефону, т. к. вы первым ему позвонили...
По этому принципу работают большое количество коммерческих организаций. В наше время в мире широко используется телемаркетинг. Чтобы он работал, и фирма получала прибыль нужно, чтобы телефонные продажи были эффективные.
Что такое успешные телефонные продажи? В блоге Александра БанкинА (www. alexanderbankin. ru) приведены несколько советов и секретов успешных телефонных продаж. Телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причем, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растет - и профессионально, и с человеческой точки зрения.
Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил:
1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т. е. планируйте "многоходовку".
Телефонные продажи "сами по себе" работают в России в одном случае - когда вы продаете что-либо вашим же существущим клиентам. Т. е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.
Если у вас пока нет базы хороших клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т. п.
2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.
Телефонные продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что "впариваете" собеседнику то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.
- 3. Составьте краткое, емкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону. 4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.
Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от "Нас это не интересует" и "Мы это уже делаем / уже этим пользуемся" до более специфичных.
5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе. Даже если человек явно дает понять, что недоволен, раздражен или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несете людям добро. Это очень полезное убеждение.
Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: "Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!". И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!
6. Заранее составьте развернутый сценарий разговора.
Сценарий дает вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся. Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.
- 7. Совершайте звонки сериями. В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова. 8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.
Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.
В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.
- 9. Ведите ежедневный подсчет результатов - индивидуальных и по кампании в целом. Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершенным контактам. А также - продуктивность по времени. Т. е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчете на час рабочего времени оператора. 10. Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте! Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение - способны увеличить результаты в разы!
Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т. п. Тестируйте разные списки, время звонков - все, что, как вы считаете, может повлиять на результат.
- 11. Отмечайте успехи! Лучшие результаты за прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения. Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных. 12. Ведите историю кампаний или клиентов. Очень часто то, что сработало в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т. п. Все это пригодится вам в будущем.
Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.
Похожие статьи
-
Правила и алгоритм работы с входящим звонком - Телефонное общение
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Вступление, Общение по телефону - Деловой этикет в телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Правила ведения разговора, когда звонят вам - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
"Какое слово скажешь ты, Такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое...
-
Введение, Деловой этикет в телефонном разговоре - Разговор и управление собеседником по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость...
-
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь...
-
Правила общения по телефону - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
Телефон и дневник времени Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для...
-
Метод отгораживания - Этика телефонных разговоров
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь...
-
Деловая беседа по телефону - Культура телефонного разговора
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался...
-
Общие требования к ведению телефонного разговора - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы,...
-
Ведение делового телефонного разговора - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж - Этика телефонных переговоров
Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая...
-
Общение по телефону - Этика общения по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы...
-
Телефонные переговоры. - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Правила общения по телефону - Деловое общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Правила общения по телефону - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Как вежливо закончить телефонный разговор - Этика общения по телефону
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
ВВЕДЕНИЕ, ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ - Правила разговора по телефону
Телефонный разговор, один из видов делового разговора - самый быстрый способ связи в современной жизни, он позволяет решить многие проблемы, установить...
-
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Определитесь, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно...
-
Вступление - Этика общения по телефону
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши...
-
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ - Этикет и культура делового общения
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Методы воздействия на людей как признак управленческой этики - Упраленческая этика в сервисе
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них...
-
Общение по телефону - Этика рыночных отношений
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен...
-
Этические нормы телефонного разговора - Основы делового общения
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,...
-
Общение по телефону - Деловая этика как социальный фактор бизнеса
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен...
-
Заключение - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Техника телефонных переговоров - Основы делового общения
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может...
-
Заключение, Список использованной литературы: - Этика общения по телефону
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность...
-
Правила разговора, когда звоните вы - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и...
-
Введение, "Защита от телефона" - Этика телефонных разговоров
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра...
-
Телефонный разговор, как вид делового общения - Деловое общение и этикет
Остановимся по подробнее на этом виде делового общения как наиболее распространенном в деловых отношениях. Современную деловую жизнь невозможно...
-
Этика делового телефонного разговора - Этика речевых коммуникаций
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на...
-
ВАМ ЗВОНЯТ - Правила разговора по телефону
Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового...
-
Особенности телефонного разговора - Этикет телефонного разговора
Деловой телефонный переговор этикет Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные...
-
Введение - Этикет речевого общения при телефонном разговоре
Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что...
-
Умение слушать важная часть телефонного общения - Техника ведения телефонных разговоров
"Два уха и один язык даны нам для того, Чтобы больше слушать и меньше говорить." Зино Стоик Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только...
-
Этика телефонного общения - Особенности телефонного разговора
Чего делать нельзя: 1. Говорить "Алло" или "Слушаю", когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на...
Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе - Телефонное общение