Введение в курс дела и постановка вопроса. - Особенности телефонного разговора

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

    - Мне поручено... - Прошу дать справку... - Не могли бы вы... - Вынужден обратиться к вам...

Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

    - Кто заказчик? - Когда линия вступит в эксплуатацию? - Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли? были ли? имеется ли? является ли? будет ли? нельзя ли? можно, которые предполагают односложный ответ.

Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.

Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

Похожие статьи




Введение в курс дела и постановка вопроса. - Особенности телефонного разговора

Предыдущая | Следующая