Пассивное и активное слушание - Виды слушания

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать собеседника, и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим убыткам. Таким образом, учитывая, что умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие приемы и способы эффективного профессионального слушания.

Существует активное и пассивное слушание.

Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. "Молчать" - так как собеседнику хочется, быть услышанным, и его меньше всего интересуют наши замечания. "Внимательно" - иначе собеседник обидится, и общение прервется, иногда едва начавшись. Все, что нужно делать в этом случае, - это не мешать говорящему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато можно узнать иную точку зрения, а затем - действовать. Открыв для себя другую точку зрения, мы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато мы узнаем, из чего исходит наш собеседник, и сможем действовать, учитывая эту информацию.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться поможет соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т. е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли. Не к месту произнесенная фраза даже может вызвать агрессивную реакцию говорящего: ведь мы идем против его желания выговориться. При пассивном слушании мы должны уподобиться губке, жадно впитывающей речь собеседника, не сортируя его слова, не отбирая главного до самого конца речи. Можно только мысленно ставить заметки, словно флажки, чтобы затем лучше оценить полученную информацию. Не надо быть судьей сказанному собеседником, не надо быть врачом, ставящим ему диагноз. Надо просто слушать.

Однако, пока мы "внимательно молчим", необходимо постоянно давать собеседнику понять, что мы не надели маску внимательности, не витаем во время его речи в облаках собственных мыслей, а сосредоточены именно на его словах. Для этого используются короткие реплики: "Да", "Да-да", "Понимаю", "Понятно", "Это очень интересно". Эти реплики нейтральны по своей эмоциональной окраске, и гораздо более корректны, чем удивленное "Да вы что?!". Но при этом они помогают собеседнику говорить, как бы приглашая его продолжать речь. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыкание", и даже легкое изменение выражения лица.

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях:

В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не "подливать масла в огонь", дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.

Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные" фразы типа: "Вас что-нибудь беспокоит?", "У вас вид счастливого человека!", а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим их:

    1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует. 2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом сразу, честно и открыто. Конечно, высказанное мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что вы согласны!" Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров. 3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. 4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. Под ним психологи понимают "выявление" или "уточнение" слов собеседника ("Что из этого следует?", "Вы хотите этим сказать, что...", "Тогда объясните это более подробно"), перефразирование ("Вы думаете, что...", "Как я понял вас, из этого следует, что...", "Вы говорите, что...", "Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог сказанному вами, то...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...").

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Свидетель, дающий показания долго, нудно, а порой косноязычно, часто рад, если кто-то подводит итог его выступлению. Но вот в этом случае нужно очень осторожно обходиться с резюмированием. Лучше мягко и тактично подвести своего собеседника к тому, чтобы он сам сделал обобщение своего выступления ("Итак, в двух словах, вы хотели сказать, что...", "Ваше окончательное требование..."). Незаконченные фразы, приглашающие к логическому завершению речи, помогут человеку сконцентрироваться и сформулировать окончательно свою мысль.

Необходимо дать возможность собеседнику выговориться. Он лучше нас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Полезнее задавать ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит нам.

Если мы не согласны с собеседником, у нас может возникнуть искушение перебить его. Не стоит делать этого. Надо терпеливо выслушать его, проявить искреннее сочувствие. Позволим ему самому завести разговор.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы не дадим им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.

Похожие статьи




Пассивное и активное слушание - Виды слушания

Предыдущая | Следующая