Пассивное и активное слушание - Виды слушания
Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать собеседника, и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим убыткам. Таким образом, учитывая, что умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие приемы и способы эффективного профессионального слушания.
Существует активное и пассивное слушание.
Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. "Молчать" - так как собеседнику хочется, быть услышанным, и его меньше всего интересуют наши замечания. "Внимательно" - иначе собеседник обидится, и общение прервется, иногда едва начавшись. Все, что нужно делать в этом случае, - это не мешать говорящему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.
Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато можно узнать иную точку зрения, а затем - действовать. Открыв для себя другую точку зрения, мы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато мы узнаем, из чего исходит наш собеседник, и сможем действовать, учитывая эту информацию.
Способствовать собеседнику в его желании выговориться поможет соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т. е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли. Не к месту произнесенная фраза даже может вызвать агрессивную реакцию говорящего: ведь мы идем против его желания выговориться. При пассивном слушании мы должны уподобиться губке, жадно впитывающей речь собеседника, не сортируя его слова, не отбирая главного до самого конца речи. Можно только мысленно ставить заметки, словно флажки, чтобы затем лучше оценить полученную информацию. Не надо быть судьей сказанному собеседником, не надо быть врачом, ставящим ему диагноз. Надо просто слушать.
Однако, пока мы "внимательно молчим", необходимо постоянно давать собеседнику понять, что мы не надели маску внимательности, не витаем во время его речи в облаках собственных мыслей, а сосредоточены именно на его словах. Для этого используются короткие реплики: "Да", "Да-да", "Понимаю", "Понятно", "Это очень интересно". Эти реплики нейтральны по своей эмоциональной окраске, и гораздо более корректны, чем удивленное "Да вы что?!". Но при этом они помогают собеседнику говорить, как бы приглашая его продолжать речь. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыкание", и даже легкое изменение выражения лица.
Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях:
В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не "подливать масла в огонь", дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.
Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные" фразы типа: "Вас что-нибудь беспокоит?", "У вас вид счастливого человека!", а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.
При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим их:
- 1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует. 2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом сразу, честно и открыто. Конечно, высказанное мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что вы согласны!" Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров. 3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. 4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!
Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. Под ним психологи понимают "выявление" или "уточнение" слов собеседника ("Что из этого следует?", "Вы хотите этим сказать, что...", "Тогда объясните это более подробно"), перефразирование ("Вы думаете, что...", "Как я понял вас, из этого следует, что...", "Вы говорите, что...", "Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог сказанному вами, то...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...").
Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.
Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.
Свидетель, дающий показания долго, нудно, а порой косноязычно, часто рад, если кто-то подводит итог его выступлению. Но вот в этом случае нужно очень осторожно обходиться с резюмированием. Лучше мягко и тактично подвести своего собеседника к тому, чтобы он сам сделал обобщение своего выступления ("Итак, в двух словах, вы хотели сказать, что...", "Ваше окончательное требование..."). Незаконченные фразы, приглашающие к логическому завершению речи, помогут человеку сконцентрироваться и сформулировать окончательно свою мысль.
Необходимо дать возможность собеседнику выговориться. Он лучше нас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Полезнее задавать ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит нам.
Если мы не согласны с собеседником, у нас может возникнуть искушение перебить его. Не стоит делать этого. Надо терпеливо выслушать его, проявить искреннее сочувствие. Позволим ему самому завести разговор.
Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы не дадим им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.
Похожие статьи
-
Эффективность слушания - Психология и этика деловых отношений
Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. "Талантом...
-
Эффективность слушания - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. "Талантом...
-
Эффективность слушания - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
13. Бодалев А. А. Деловое общение.- М., 1999 Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует...
-
Слушать -- тоже общение - Речевая культура делового разговора
Залогом успешного разговора может быть и умение слушать, поэтому прежде чем самому выступать, постарайтесь послушать того, с кем придется говорить. Дейл...
-
Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки и слова, издаваемые собеседником. Но слушать - точно понимать выражаемую этими словами...
-
Психологические аспекты беседы - Особенности деловой этики общения
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры....
-
Не лезьте в душу - Речевая культура делового разговора
Доверительный разговор может быть только на добровольных и равноправных началах. Его можно тактично предложить только в том случае, если вы чувствуете,...
-
Скромность - Профессиональная этика специалиста
"Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д. Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно...
-
Советы от Карнеги - Этика бизнеса
Известный американский психолог Дейл Карнеги в третий части своей книги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", которая называется "12...
-
Искусство беседы за столом. Немного истории - Культура поведения за столом. История и современность
В Древней Руси в XII веке в "Поучении к детям князь Владимир Мономах учил вести беседу так: "При старших молчать, мудрых слушать, без лукавого умысла...
-
Деловой телефонный дистанционный общение Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того,...
-
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму). Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. Если...
-
Речевая деятельность как один из видов деятельности человека характеризуется целенаправленностью и состоит из нескольких последовательных этапов:...
-
Умение слушать важная часть телефонного общения - Методика ведения телефонных переговоров
Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты...
-
Виды передачи информации, Вербальная коммуникация - Искусство ведения переговоров
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения....
-
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь...
-
ВВЕДЕНИЕ, НЕДОСТАТОЧНАЯ ПОДГОТОВКА - Основные ошибки оратора
Что нужно для эффектного и яркого выступления? Тщательно продумать речь и отрепетировать ее? Да, но только этого мало. Люди хотят хлеба и зрелищ, поэтому...
-
Технология эффективного общения - Речевое общение
Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения....
-
Соблюдение речевого этикета - Речевой этикет учителя
В правила речевого этикета входит запрет на употребление в порядочном обществе нецензурной лексики и других грубых слов, жаргонизмов и т. д. На...
-
"Какое слово скажешь ты, Такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое...
-
Психологическая культура делового разговора - Культура делового общения
Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти...
-
Ведение деловой беседы - Культура делового общения
Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое...
-
Этикет делового телефонного разговора - Культура телефонного разговора
Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К...
-
КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИЕ - Искусство делового общения
Деловой беседа совещание конфликт Конфликт - это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый...
-
Совещание - Искусство делового общения
Совещание - это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Цель совещания: принять...
-
Речевой этикет - Деловая этика
Речевой этикет - установленный порядок речевого взаимодействия в процессе общения. Соблюдение норм речевого этикета -- необходимое условие ведения любого...
-
Психология телефонных разговоров - Особенности телефонного разговора
Телефон, как известно, передает собеседнику только "аудио-ряд", отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна....
-
Правила общения по телефону - Этикет бизнеса, деловых и общественных отношений
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем,...
-
Поведение в конфликтных ситуациях - Деловое общение
Разумеется, конкретных рецептов поведения в той или иной конфликтной ситуации не существует. Однако желание научиться быстро и решительно преодолевать...
-
Этика деловых бесед, встреч, переговоров - Деловое общение
Результаты профессиональной деятельности сотрудников органов безопасности во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их...
-
Речевая культура делового розговора - Культура делового общения
Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми,...
-
Точность речи - это умение четко и ясно выражать свои мысли. Чтобы речь была точной, необходимо, прежде всего, хорошо знать то, о чем хочешь сказать....
-
О человеке мы Судим, прежде всего, по его речи: кричит, грубит - злой; говорит вежливо, ласково - хочется думать, что добрый; косноязычен, "мычит",...
-
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь...
-
Основные требования к деловому разговору - Речевая культура делового разговора
Первое и непременное требование к деловому разговору -- правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной...
-
Особенности личной беседы - Приемы ведения личной беседы
Слово - это сила, которая может обратиться против вас самих. Прежде чем осудить ближнего своего, нужно подумать об этом. Не будьте завистливы. Не...
-
Начало беседы и завершение разговора - Приемы ведения личной беседы
Некоторые способы начать беседу: - Метод снятия напряженности, что позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько...
-
Профессиональная культура предпринимателя
Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открыто-сти. Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в...
-
Культура общения руководящего состава ФГУП
В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и...
-
Стиль делового общения - Этика деловых отношений
Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью: интеллектом, собственным стилем, собственной позицией,...
Пассивное и активное слушание - Виды слушания