КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИЕ - Искусство делового общения

Деловой беседа совещание конфликт

Конфликт - это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Характерные особенности конфликтов

    - Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях). - В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки одного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко. - Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфликта, является лишь поводом. - Основная причина возникновения конфликта -- стремление доказать собственную правоту. - Причины конфликтов часто имеют истоки в отсутствии навыков эффективного делового общения, в частности в неумении слушать. - Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в приоритет рационального мышления. Люди часто не понимают, что каждый человек интерпретирует реальность по-своему и что значение многих слов достаточно расплывчато. Мы часто говорим не то, что хотим сказать, и в словах собеседника слышим не то, что он хотел бы нам передать. - Конфликты часто разрастаются. - Конфликты часто ухудшают отношения между людьми.

Причины межличностных конфликтов

Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми, -- объективные и субъективные.

Объективные причины

    O Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение должностных полномочий, несогласованность в работе). O Ошибки в управлении людьми (при распределении фонда заработной платы, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство) O Осуществление изменений (неподготовленность изменений).

Субъективные причины

    O Личностные особенности (интеллектуальные различия между людьми, эмоциональные особенности людей, особенности характера). O Ситуационные факторы (усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими)

Большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами.

Конфликт может приводить к следующим негативным последствиям:

    - ухудшаются отношения между людьми; - разрушается коллектив; - снижается работоспособность людей и производительность труда; - вовлекаются новые участники; - возникают новые конфликты; - падает престиж коллектива во внешней среде; - подрывается авторитет руководителя.

Конфликт может выполнять ряд важных положительных функций:

    - служит средством диагностики положения дел в организации; - позволяет лучше понять людей; - предотвращает застой, стимулирует продвижение вперед; - выявляет противоречия, вскрывает недостатки; - устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами; - позволяет внести коррективы в нежелательные действия других людей; - может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах; - может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функцию "предохранительного клапана", не давая перерастать возникающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты; - выносит на поверхность скрытые проблемы; - мобилизует членов группы и увеличивает их энергию; - помогает в разрешении назревшей проблемы; - может положить конец непродуктивным отношениям между людьми.

Управление конфликтом

Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфликтом, -- это вовремя распознать сигналы его возникновения.

Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

    - восприятие другого человека как оппонента или противника; - нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу; - отрицание собственной ответственности за происходящее, перекладывание вины на другого человека или других людей; - нежелание изменить свою точку зрения; - ухудшение отношений; - нарастание эмоциональной неприязни между сторонами один из наиболее существенных признаков возникновения конфликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей

Принуждение, стремление навязать собственное мнение, решение выражается в прямом столкновении и использовании силовых методов разрешения конфликта. При стратегии принуждения руководитель использует власть, данную его положением, чтобы заставить других людей принять его решение. Руководитель может прекратить конфликт между подчиненными (с подчиненными), приказав им делать работу определенным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что руководителя не волнуют их точка зрения или их потребности (нужды). Навязывание может создать плохой морально-психологический климат среди подчиненных, ухудшить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает быстрый результат, в долгосрочной перспективе может быть помехой развитию хороших межличностных отношений с подчиненными.

Уступки -- готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений; признание поражения ради сохранения нормальных отношений. Победа одной стороны, как правило, оборачивается поражением другой. "Ладно, схожу, только не шуми" или: "Пусть уж лучше смотрит свой футбол, чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся без картошки" -- таковы обычные реакции при данной стратегии.

Избегание -- стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источником избегания является страх ухудшения отношений. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с другими людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психологически оберегают себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:

    - преуменьшение важности проблемы ("Это пустяки, яйца выеденного не стоит"); - застревание на деталях; - ссылки на недостаток времени; - откладывание проблемы на потом; - вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом; - скрытый саботаж и т. д.

В некоторых случаях такая стратегия может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но стратегия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обостряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запущенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

Компромисс -- готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт -- заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

I) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, -- это...

    2) то, что я хочу дать вам, чтобы вы были удовлетворены нашими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою работу, -- это... 3) как мы будем отслеживать п. 1) и 2)?

Конфликтующие стороны стремятся добиться поддержания такого баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это предполагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки. Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

Сотрудничество -- это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Если обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается. Это ситуация "выигрыш -- выигрыш". Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:

    1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы. 2. Слушать, не перебивая. 3. Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта. 4. Четко сформулировать предмет обсуждения. 5. Взять под контроль собственные эмоции. 6. Дать другой стороне необходимую информацию, т. е. информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента. 7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные. 8. Локализовать конфликт. 9. Выяснить, что вас разъединяет. 10. Установить общие точки зрения, цели. 11. Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации

    - дать выговориться наиболее возбужденному участнику конфликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло; - сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние партнера. Выражение понимания, сочувствия способствует установлению более тесного психологического контакта: - выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и стараетесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству; - постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сходство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из конфликта; - проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы. - подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения; - избегать личных выпадов, т. е. замечаний относительно культурного ("А еще шляпу надел!"), интеллектуального уровня ("Ты сам-то соображаешь, что говоришь?"), особенностей характера ("Ну ты зануда!"), национальной принадлежности и т. д.; - избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в слабую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение -- заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, "оправдывается, значит, виноват!" -- такое высказывание приходится слышать довольно часто; - в случае собственной неправоты -- немедленное ее признание; задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять; - в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы "не ударить в грязь лицом", "не оказаться в дураках", не почувствовать себя слабым, глупым, "размазней" и т. п. Всегда помните, что ранить самоуважение, самолюбие, чувство собственного достоинства вашего противника -- это самая грубая ошибка, которую вы можете допустить. Вы можете победить человека -- и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте возможность противнику "отступить красиво" ("Я и сам раньше так думал", "Это вы меня натолкнули на эту мысль" и т. п.).

Навыки управления конфликтом

Управление конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е. извлечь из него максимальную выгоду: минимизировать негативные последствия и максимально использовать позитивные.

Для управления конфликтом необходимы следующие навыки:

    * умение анализировать происходящее, вовремя замечать признаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта; * умение выбрать подходящую стратегию поведения: * способность, верно, оценивать эмоциональное состояние другого человека; * умение слушать; Истинное слушание -- это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю. Такой слушатель хочет целиком и полностью понять говорящего и сочувствует ему. Развитие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать -- это наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разрешения конфликта. * способность последовательно реализовывать намеченную стратегию поведения в конфликте; * умение выражать несогласие (возражения).

Похожие статьи




КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИЕ - Искусство делового общения

Предыдущая | Следующая