Профессиональная культура предпринимателя

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открыто-сти. Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в присутствии партнеров. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое решение в благопри-ятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, означающим оборонное или негативное состояние собеседника. Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак -- это говорит о его враждебности или наступа-тельной позиции. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на данную позицию по обсуждаемому вопросу. Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчи-вости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме. Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того, как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствуют на его лице слегка прищуренные глаза -- он как бы что-то рассматривает в дали, ища там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы -- ниже рта), -- это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает доводы партнера.

Жест, связанный с почесыванием уха, вызывается желанием собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот последний жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты. Жестом, служащим знаком того, чтобы не спешить, является "расхаживание". Многие собеседники прибегают к этому способу, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию решения. Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувст-вует это.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, по-скольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма явля-ется одним из таких жестов. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, лаже если на словах он со всем согласен.

Во время любого делового разговора очень важно наблюдать за жестами, которые свидетельствуют о лжи. По мнению Алана Пиза -- признанного специалиста по языку жестов, -- проблема с ложью заключается в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наши бессознатель-ные жесты и телодвижения могут выдать нас с головой, когда мы пытаемся говорить ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Успешность любого делового разговора в значительной мере зависит от умения установить доверительный контакт с собесед-ником, а такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Поэтому особо важное внимание нужно обращать не только на манеры и позы собеседника, но и на его мимику, т. е. выразительные движения мышц лица, которые являются одной из форм проявления тех или иных чувств и настроений. Наблюдения за мимикой собеседника позволяют более точно видеть его позицию. "Читая" его лицо, мы осуществляем связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность мимических движений -- важная составная часть такой связи. Мы можем понять, как встречено то, что мы говорим -- с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Ведя деловой разговор, можно представить, что на лбу собесед-ника находится треугольник. Направив взгляд на этот треугольник, получается создать серьезную атмосферу, и собеседник будет чувствовать, что партнер настроен по-деловому, правда, при условии, что взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим образом возможен контроль над ходом беседы при помощи взгляда.

Умелое снятие информации физиогно-мического характера со своего партнера по общению позволяет на уровне визуального контакта быстро сориентироваться во внутренних качествах партнера. В конечном итоге, это может помочь избрать оптимальную модель поведения, что так важно для создания положительного делового имиджа.

Говоря о профессиональном имидже бизнесмена, стоит упомянуть такие немаловажные черты, как воспитанность и образованность. На Западе добросовестность и профессиональная этика давно вошли в составляющие понятия "имидж". Воспитанность позволяет дополнить имидж штрихами аристократизма. Образованность расширяет кругозор, обостряет интуицию, что помогает более продуктивно решать поставленные задачи и находить неожиданные решения. Недаром начальники разных уровней управления стремятся попасть на тренинги, развивающие творческое мышление. Менеджер при всей своей загруженности не должен останавливаться в творческом росте, так как жизнь выдвигает новые проблемы и предъявляет новые требования.

Западный деловой мир отличается от украинского (кроме прочего) еще и тем, что при обсуждении договоров, сделок и т. п. учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры. Одна деталь, на взгляд некоторых, может быть, и незначительная, например несвежий носовой платок, оторванная пуговица пиджака, может негативным образом повлиять на результат переговоров.

Деловой мужчина должен выглядеть: уверенным в себе; солидным; деловым; элегантным; внушающим доверие; не лишенным вкуса; надежным; порядочным; аккуратным. На протяжении многих тысячелетий люди осуществляли процесс коммуникации друг с другом, прежде всего с помощью языка одежды. Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписаный кодекс поведения, манер, внешнего вида - государственные служащие, актеры, студенты и т. п. Бизнесмены имеют также определенный стиль в одежде и манерах.

Наблюдая заседание совета директоров, сотрудников, обслуживающих экспозицию своих фирм на ярмарке, деловые совещания и т. п., можно отметить, что подавляющее большинство присутствующих одеты в "одном ключе": приблизительно одинаковый цвет костюма, схожий рисунок на ткани галстука, похожие манеры.

Звуки, слова, произношение - все это создает образ речи, образ, который может способ-ствовать успеху на конференции, заключению сделки или продвижению по службе, а может, наоборот, все испортить и разру-шить. Неприятное звучание голоса может сделать всю деятельность неэффективной, поскольку словесное сообщение бу-дет звучать искаженно за счет манеры про-износить слова или особой неприятной интонации. К примеру, в дебатах между Никсоном и Кеннеди (I960 г.), по всеобщему мнению, Никсон проиграл сами деба-ты, а следовательно, и совсем близкие выборы по сле-дующим причинам: из-за его внешнего вида (позы, которые он принимал), из-за манеры его поведения (глаза, нервная испарина на лбу), из-за звучания его голоса (нервного), а вовсе не из-за аргументов, которые он приводил. Как впоследствии отмечали эксперты, телевизионная камера безжалостно фикси-ровала все недостатки Никсона. Эксперты сообща-ли также, что у Кеннеди были весьма квалифици-рованные специалисты, которые помогли ему создать более выгодный имидж. И действительно, в то время как радиослушатели отдали предпочтение Никсону, телезрители не могли не заметить существенных не-достатков по всем трем аспектам -- внешнему виду, манере держаться и голосу -- и это помешало им сосредоточиться на содержании его выступлений. И как результат -- они отдали предпочтение Кеннеди.

Поэтому, речь любого человека должна быть правильной, особенно, речь деловых людей, ведь ошибки в произношении и употреблении слов отвлекают собеседника от сути делового разговора, а иногда и приводят к недоразумениям. Деловой человек, не умеющий точно изложить свои мысли, рискует быть непра-вильно понятым.

Следует отметить два важных аспекта речи: звучание голоса и те слова, которые выбираются для выражения мыслей. Кроме того, необходимо продумать, как можно использовать эту комбинацию в самых разнообраз-ных ситуациях -- в выступлении на публике, в раз-говоре по телефону (по делу или просто для удо-вольствия), в беседе во время обеда, во время разго-воров один на один, дискуссий и дебатов. Каждый из нас говорит по-разному в разное время и в раз-ных обстоятельствах. Мы меняем лексику точно так же, как меняем звучание голоса в соответствии с условиями и ситуациями, в которых мы оказываемся. Иногда к нам относятся дружелюбно, иногда нет, иногда мягко, иногда грубо, в каких-то случаях нам задают вопросы, в других -- просто обращаются к нам с каким-то сообщением, иногда приказывают, а иногда умоляют, иногда же просто командуют нами. Отвечая мы невольно можем копировать людей, ко-торые нам нравятся или не нравятся. Но когда мы произносим что-либо, передавая сообщение, мы на самом деле проявляем самих себя.

Прежде всего, нужно обращать внимание на громкость и скорость речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Кроме того, деловому разговору вредит торопливая речь. Отрицательным фактором также является то, что говорящий во время разговора глотает отдельные слоги и целые слова. Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, рас-тягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Говорить сле-дует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.

В подборе слов следует быть очень внимательными (как и в подборе слов для письменных со-общений), потому что они призваны точно передать то, что мы хотим выразить.

Необ-ходимо стремиться к тому, чтобы всегда подбирать правильные слова. Речь должна точно выра-жать то, что мы хотим сказать. Желательно, чтобы предложения были всегда краткими, понятными и простыми. Задача заключается вовсе не в том, чтобы продемонстрировать аудитории умение пользоваться труднопроизносимыми словами и слож-ными грамматическими конструкциями (если только целью не является показать образованность и интеллектуальность), а в том, чтобы слуша-тели получили совершенно правильное понимание того, что им хотели сказать.

В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями: поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т. п.); следует отметить, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты; соболезнования по соответствующему случаю (только от руки); выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки); в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса. Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Хочется напомнить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем: безупречный стиль; безупречное правописание; безупречная бумага, на которой отпечатано письмо; безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т. е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным; страницы нумеруются, начиная со второй; письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Следует указать правила для отправления названных выше деловых писем по факсу (отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров). На первой странице должны быть: дата (день, месяц, год отправки сообщения); время; кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; организация, которую он представляет; и традиционные формулы: "количество страниц сообщения, включая первую страницу" и "если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону..." (далее вписывается номер телефона) или "передайте по факсу" (дается номер используемого факса). После этого пишется слово "comments" (комментарии) и далее идет текст.

Характеризуя современную деловую переписку, необходимо сказать - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая - "затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила: письмо должно быть лаконичным; обязательно проставляется дата; никаких личных инсинуаций во внутренней переписке; следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может повредить последней; разборчивая подпись обязательна. В остальном рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенным ранее.

Этикет приветствий и представлений - совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует: мужчина - женщину; младший - старшего; проходящий - стоящего; опаздывающий - ожидающего; входящий - находящихся в помещении. Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность. Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т. п., т. е. на первом месте должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

В современной деловой жизни визитная карточка - обязательный атрибут. Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов: стандартная визитная карточка сотрудника фирмы; представительская карточка сотрудника фирмы; семейная визитная карточка; прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек:

1) представление деловых партнеров; 2) подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах; 3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности; 4) осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т. п.).

Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5x8 см.

При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кем-либо из участников встречи не вручена карточка, это быть может расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты - ни деловые, ни личные, а также как пренебрежение.

Список использованной литературы

1. Афанасьев И. Деловой этикет. - 3-е изд., перед. и доп. - К.: "Альтер-прес", 2004.-352с. 2. Житнюк И. В., Боровский Б. И., Тимченко И. В. Этика менеджмента. Симферополь. "Таврида" 1997 - 72 с. 3. Ковалев В. В. Бизнес и законы природы. - Харьков: Клуб "Гармония", 2001. - 240 с. 4. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена. - М.: "Ось-89", 1996. - 304 с. 5. Прадун В. П., Пашкевич Е. К. Деловые отношения: факторы успеха. Проблемы этики деловых отношений. - Симферополь, 1998. - 168 с. 6. Уткин Э. А. Профессия - менеджер. - М.: Экономика, 1992. - 176 с. 7. Хроленко А. Т. Самоменеджмент: для тех, кому от 16 до 20. - М.: Экономика, 1996.

Профессиональная культура предпринимателя

Похожие статьи