СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет

1. Принципы делового общения 2. Влияние личностных качеств на общение

Некоторые склонны полагать, что рыночная экономика глубоко аморальна. Это совсем не так. Рыночное хозяйство по сути не может быть аморальным. Аморальными могут быть поступки людей, которые занимаются экономикой. Понятие "этика бизнеса" применимо как к отдельному предпринимателю, так и к фирме. И если для бизнесмена оно означает его профессиональную этику, то для фирмы это некий "кодекс чести", лежащий в основе ее деятельности. К основным принципам этики бизнеса относятся, прежде всего, уважение к закону, честность, верность слову и заключенному договору, надежность, доверие и социальная ответственность.

Не обманывайте ни при каких условиях:

-- ваших служащих; -- ваших заказчиков; -- ваших акционеров; -- вашего руководителя; -- ваших коллег; -- ваших поставщиков; -- контролирующие власти; -- ни даже ваших конкурентов.

Эти заповеди делового человека сформулированы американским менеджером Робертом Иейзом Тоумом в его широко известной книге "Секреты управления".

Честность в бизнесе -- это принцип, который должен лежать в основе любых деловых отношений. Пренебрежение им в конечном счете ведет к потере своей репутации, которую, однажды подорвав, очень трудно (если не невозможно) восстановить.

Дорожить честью фирмы -- не роскошь, которую не может позволить себе всякий бизнесмен, а необходимость, которая имеет вполне осязаемый экономический вкус.

"Доверие относится к основным принципам предпринимательской практики и значение его растет. Предприятие -- не остров и не башня из слоновой кости. Оно должно считать себя частью общества, связанной с ним многими узами" -- так считает председатель правления заводов "Фольксваген" Даниэль Гедевер, и, наверное, стоит прислушаться к мнению этого опытного менеджера.

Принцип взаимного доверия особенно важен, учитывая, что существует два уровня деловых отношений: формальные и неформальные. Формальные основываются на разного рода заключенных соглашениях, контрактах, где определены права деловых партнеров, продавцов и покупателей и т. д. Неформальные отношения формируются в процессе взаимодействия и могут быть не связаны с какими-либо письменными обязательствами. В этом случае успех общего дела зависит от степени доверительности между партнерами. Важность принципа взаимного доверия в бизнесе проистекает из обоюдного признания слабости юридически оформленного контракта как метода реализации сделки. На практике существует большое множество осложняющих обстоятельств и не подлежащих измерению факторов, влияющих на успех деловых операций.

В чем заключается экономический смысл понятия "доверие"?

Доверие -- это чувство уверенности в том, что:

-- речь идет об устном обещании; -- партнер сделает все от него зависящее, чтобы выполнить обещанное (невзирая на возникающие трудности и дополнительные затраты времени и средств); -- сообщение партнера о товарах, услугах и любая другая коммерческая информация могут быть приняты на веру; -- партнер готов в случае необходимости оказать помощь и поддержку.

Как заслужить доверие? И в деловом партнерстве, и в отношениях с потребителями для этого требуется время и безупречная работа. Именно эти два условия работают на имидж фирмы, которой можно доверять.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 1930-е гг. заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний, и процентов на восемьдесят пять -- от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход -- вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения -- в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором -- с помощью переписки или технических средств. В процессе как прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие -- убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение -- воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение -- ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение -- наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами: интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.

Традиционно выделяют четыре типа темперамента:

-- сангвинический; -- флегматический; -- холерический; -- меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке он может хорошо справляться со своими обязанностями. Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей -- Изабель Майерс-Бриггс и ее матери, и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям.

Приведем их полностью в изложении Джона Честары:

Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

Сенситивы (S) -- это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

Логики (Т) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют.

Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше.

Иррационалы (Р), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента:

NF -- романтический, мягкий;

NT -- любопытный, логический;

SJ -- организованный, ответственный;

SР -- играющий, свободный.

Все типы темперамента следует учитывать, выбирая форму делового общения.

Морально-психологический климат коллектива -- это та внутренняя атмосфера, которой живут и дышат члены этого коллектива. Хорошо ли, легко ли будет каждому -- зависит от того морально-психологического климата, который сложился в данном коллективе.

От чего же зависит этот климат? На мой взгляд, от каждого члена коллектива, с его характером и умением общаться.

Искусство общения -- этому надо учиться!

Есть определенные правила, повышающие эффективность общения и взаимопонимания -- советы Дейла Карнеги -- не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное. Но все эти замечательные и добрые правила начинают действовать, если они гармоничны с движениями души.

Я хочу поговорить об этих правилах, которые, безусловно, помогут в создании душевной атмосферы любого коллектива.

Первое и основное правило, сформулированное много столетий назад: "Самый главный человек на свете -- тот, кто перед тобой". Если перед вами появился Собеседник -- он в центре, вы должны видеть и слышать только его.

Постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился. Человек может быть невоспитанным, невнимательным, глупым, агрессивным, но чем меньше вас это будет задевать и раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть, будьте к нему терпимым.

Ищите то, что вас сближает. Мнения, ценности, установки -- чем меньше обнаружится у вас разногласий, тем лучше. Не надо лицемерить, но можно и нужно отучить себя от привычки противоречить по любому поводу. Напротив, приучите себя находить то, что вас может сблизить.

Настройтесь на волну собеседника. Почувствуйте то, что его волнует. Вы должны понять и разделить переживания собеседника. Если его эмоции и установки для вас неприемлемы, если вам решительно не нравится его душевная погода -- все равно, сначала станьте его "единочувственником", и только потом настройте собеседника на нужную вам волну. Например, он грустит зря и бессмысленно -- погрустите вместе с ним, а потом мягко подтолкните его к другому настроению.

Не нагнетайте напряженность. Некорректные, злые и агрессивные высказывания, даже не направленные на собеседника, все равно создают напряженность. Старайтесь ни о ком не отзываться дурно. Не обвиняйте.

Стройте общение на равных, а не в позиции сверху. Не спорьте. Иметь свое мнение и не соглашаться -- ваше право, и способность к самостоятельному взгляду -- достоинство зрелой личности. А вот стремление всегда возражать и спорить, как правило, признак незрелости. Не спорьте по мелочам с теми, с кем спорить бесполезно, с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться.

Избегайте категоричности, особенно возражая.

Избегайте монолога -- диалог продуктивнее, особенно если использовать метод Сократа, который заключается в следующем: свою мысль вы расчленяете на маленькие звенья и каждую подаете в форме вопроса, подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ. Таким образом держится внимание собеседника, который приходит к истине сам (хотя и с вашей помощью).

Старайтесь не победить, а найти истину.

Умейте признавать свою неправоту.

Научившись общаться по этим правилам, вы наверняка станете приятным собеседником, к вам будут тянуться окружающие вас люди и, я думаю, вы сможете способствовать созданию благоприятного морально-психологического климата вашего коллектива.

СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - Деловой этикет

Похожие статьи