Преимущества управления конфликтом - Психология конфликта и его преодоление

Организационные преимущества управления конфликтом многочисленны.

Рассмотрим некоторые примеры. Заместитель главного врача по работе с сестринским персоналом, недавно назначенная на эту должность, она озабочена, тем, чтобы приобрести расположение тех, с кем работает. Однажды она замечает, что одна из новых медсестер проводит какую-то процедуру не по правилам, принятым в больнице. Эта неправильная процедура не является ни противозаконной, ни опасной для жизни. Руководитель решает не вмешиваться, поскольку это может спровоцировать конфликт между ней и медсестрой. В дальнейшем эта медсестра все более становится неаккуратной в исполнении процедур, и наконец, неправильно проведенные процедуры приводят к осложнениям при выздоровлении, вследствие чего больной обращается в суд. Попытка избежать конфликта сама привела к негативным последствиям.

Чтобы проиллюстрировать ситуацию, в которой чрезмерный конфликт ведет к негативному исходу, рассмотрим другой пример. Две больницы заключили соглашение, по которому одна из них, имея собственную службу скорой помощи будет также доставлять больных в другую. Использование одной службы скорой помощи приведет к повышению эффективности. Больница, не имеющая своей службы скорой помощи, подозревает, что первая не обслуживает ее должным образом. Попытки найти решение этой проблемы не приводят к успеху и соглашение разрывается. Теперь обе больницы имеют отдельные службы скорой помощи, от чего страдает общественность, так как расходы растут: ни одна из больниц не в состоянии содержать отдельную службу.

Другой способ изучения преимущества управления конфликтом можно увидеть в стратегиях "победы - победы", "победы - поражения", "поражения - поражения".

При стратегии "победы - победы" обе конфликтующие стороны выигрывают. Например. Предположим, что очереди в больничную столовую становятся длинными в часы обслуживания. Персонал, посетители, больные жалуются на необходимость долго стоять в очереди. Работники столовой жалуются на неравномерность рабочей нагрузки. Иногда работы нет, а в обеденное время происходит настоящий хаос. Возможным решением стало перераспределение времени операций, так чтобы медперсонал обедал между 11.00 и 12.00, а больные и посетители с 11.30 до 12.30. этот режим предполагает 30 минут для персонала, 30 минут для больных и посетителей, 30 минут для тех и других. Определение потенциала для ситуации "победа - победа" важнее, чем согласие с предложенным решением. В результате, поскольку очереди стали более управляемы, медперсонал, больные и посетители перестают жаловаться, и работники столовой положительно реагируют на упорядоченный поток клиентов.

При стратегии "победы - поражения" одна из конфликтующих сторон побеждает, а другая проигрывает. Допустим, у вас в подчинении находятся двое людей, которые не могут ужиться друг с другом. Вы уже испробовали множество способов устранить или ослабить конфликт, но ничего не помогает. Наконец, вы решаете назначить их на работу в разные смены. Обе они предпочитают ту смену, в которой работают сейчас, и вы применяете принцип обратного старшинства, назначая младшего по должности в ту смену, которая ему не подходит. Старший по должности выигрывает в той ситуации, так как конфликт оказывается устраненным, и подходящая ему смена сохраняется за ним. Младший же "проигрывает", поскольку получает назначение в неподходящую смену. В дальнейшем вы, как руководитель, можете "проиграть" поскольку у неудовлетворенного младшего могут возникнуть рост количества прогулов, упадок духа и т. д.

Третья категория - это ситуация "поражения - поражения". Предположим, что в предыдущем примере оба работника достигли такой степени конфликта, что между ними произошла открытая враждебная физическая конфронтация в больничной палате. Вы разрешаете конфликт, убеждая их, что "приличные воспитанные люди так себя не ведут" и все проигрывают. Реальная проблема остается, а больной, двое работников, остальные члены персонала, вы и организация проиграли.

Рассмотрев эти три примера, нужно стараться избегать ситуаций "поражение - поражение" и "победы - поражения", а добиваться ситуаций "победы - победы". Хотя в идеале стратегия "победы - победы" предпочтительнее, некоторые ситуации могут разрешаться только "победой - поражением", что в любом случае лучше чем "поражение - поражение".

Похожие статьи




Преимущества управления конфликтом - Психология конфликта и его преодоление

Предыдущая | Следующая