Схемы сертификации услуг. - Сертификация услуг

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за серти-фицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл.1.

Таблица 1. Схемы сертификации услуг

Номер схемы

Оценка выполне-ния работ, оказания услуг

Проверка (испытания)

Результатов работ

И услуг

Инспекционный конт-роль сертифицирован-ных работ и услуг

1

Оценка мастер-ства исполнителя работ и услуг

Проверка (испыта-ния) результата работ и услуг

Контроль мастерства исполнителя работ и услуг

2

Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг

Проверка (испыта-ния) результатов ра-бот и услуг

Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг

3

Анализ состояния производства

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Анализ состояния производства

4

Оценка организации (предприятия)

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль соответствия установленным требованиям

5

Оценка системы качества

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль системы качества

6

Рассмотрение декла-рации о соответствии прилагаемым документам

Контроль качества выполнения работ, оказания услуг

7

Оценка системы

Качества

Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым доку-ментам

Контроль системы качества

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполни-теля услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления ус-луги и выборочную проверку результата услуги при периодичес-ком инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставле-ния и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, при-меняют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекци-онный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методи-ческие мероприятия по сертификации услуг осуществляются в со-ответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Пра-вилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияю-щие на организацию их сертификации:

Объектом услуги может быть сам человек, а его имуществен-ное право определяет невозможность проведения испыта-ний. Так, владелец отремонтированного автомобиля навер-няка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;

Непосредственный контакт исполнителя и потребителя ус-луги требует оценки мастерства исполнителя с учетом эти-ки общения и сложившихся местных предпочтений. Зача-стую это требует применения социологических методов оценки;

Эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутство-вать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экс-пертом роли потребителя;

Некоторые характеристики услуг напрямую зависят от осо-бенностей региона, в котором они предлагаются. Так, на-пример, в Москве признано целесообразным ввести в дей-ствие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

Похожие статьи




Схемы сертификации услуг. - Сертификация услуг

Предыдущая | Следующая