Выбор системы Service Desk для негосударственного пенсионного фонда
В статье приводятся результаты исследования проблемы построения корпоративных информационных систем негосударственных пенсионных фондов (КИС НПФ). Определены требования к КИС НПФ, выделены сценарии автоматизации деятельности НПФ. Описываются подходы к автоматизации службы технической поддержки НПФ в зависимости от сценария его информатизации. Приводятся рекомендации по выбору системы Service Desk.
Ключевые слова: бизнес-процесс, ИТ-служба, корпоративная информационная система, негосударственный пенсионный фонд, служба технической поддержки
Сегодня наличие корпоративной информационной системы (КИС) - условие эффективного существования любой крупной организации вне зависимости от специфики ее деятельности. В основе КИС лежат управленческая методология, которая объединяет бизнес-стратегию и информационные технологии, формируя единое информационное пространство всей деятельности организации. Польза от КИС во многом определяется уровнем ее обслуживания, поскольку даже самая продуманная и оптимально отвечающая потребностям бизнеса система в нерабочем состоянии бесполезна. По этой причине важно обеспечить качественное взаимодействие потребителей сервисов КИС и ИТ-подразделений, обеспечивающих ее функционирование. С точки зрения ITIL и ITSM этого можно добиться путем грамотного внедрения системы Service Desk, которая обеспечит единую точку входа для клиентов и упростит восстановление нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса.[1]
Негосударственный пенсионный фонд (НПФ) - некоммерческая организация, которая имеет ряд специфических черт, определяющих требования к КИС:
- 1) как правило, подразделения крупных НПФ находятся в нескольких городах, т. е. КИС НПФ должна иметь распределенную архитектуру; 2) КИС НПФ должна обеспечивать защиту персональных данных клиентов на максимально высоком уровне; 3) КИС НПФ должна обеспечить долгосрочное хранение истории клиента (в среднем 30 лет), что неизбежно приведет к устареванию платформы, на которой она была построена изначально; 4) КИС НПФ должна поддерживать программные механизмы взаимодействия с другими НПФ, ПФ РФ и др. госорганизациями; 5) гибкость: КИС НПФ должна обладать инструментарием для приведения бизнес-логики в соответствие с текущими законодательными нормами.
Выделяют три сценария автоматизации НПФ.
Собственная разработка (включая привлечение сторонних разработчиков): по этому пути пошли, например, Пенсионный фонд РФ, Первый национальный пенсионный фонд, НПФ "Благосостояние". Достоинством данного подхода выступает полная адаптированность КИС к бизнес-процессам НПФ. Основной недостаток - высокая стоимость решения и большое время, необходимое для получения работоспособной версии КИС. Одним из способов снижения затрат выступает ИТ-аутсорсинг, эффективность которого зависит от полноты понимания CIO бизнес-процессов НПФ, а также наличие компаний, способных предоставить ИТ-обслуживание на нужном уровне.
Приобретение CRM-системы и настройка ее на бизнес-процессы НПФ. В данном случае, конечно, часть вопросов относительно смены поколений программных платформ остаются на совести разработчиков, но ИТ-подразделение не избавляется полностью от программной поддержки выполнения бизнес-процессов.
Приобретение единственного на текущий момент программного продукта для пенсионных фондов "Naumen НПФ", который полностью удовлетворяет выделенным выше требованиям к КИС НПФ. На текущий момент система внедрена в фондах "Лукойл-Гарант", "Пенсионный Капитал", "Промагрофонд", "Социум" и "Объединенный Пенсионный Администратор". Важно отметить, что "Naumen НПФ" базируется на программном обеспечении с открытым исходным кодом.
Гибкость обеспечивается за счет продуманной карты процессов НПФ, которая легла в основу разработки. Web-интерфейс "Naumen НПФ" упрощает внедрение системы, не требует коренной перестройки информационно-технологической инфраструктуры организации, повышает эффективность сопровождения системы (быстрое и своевременное обновление, внедрение новых функций и т. п.). Открытость системы позволяет легко и просто сочетать ее с другими информационными системами.[2]
Рисунок 1 - Карта процессов НПФ компании Naumen [3
Следует отметить, что первые НПФ создавались в начале 90х, когда российский рынок CRM-систем только создавался, компании Naumen не было, а процессный подход не был привнесен в РФ. По этой причине каждый НПФ имеет уникальную историю автоматизации своих бизнес-процессов, а также свой опыт организации службы технической поддержки. Тем не менее, построение эффективной сервисной службы подразумевает определенный цикл работ[4]:
Формирование группы сотрудников, ответственных за оказание ИТ-сервисов и взаимодействие с пользователями;
Формализацию правил взаимодействия пользователей с ИТ - подразделением;
Оптимизацию процессов взаимодействия ИТ - подразделения с другими подразделениями организации;
Автоматизацию деятельности ИТ-подразделения за счет внедрения системы Service Desk;
Создание механизмов контроля.
Выбор системы Service Desk целесообразно осуществлять, исходя из следующей системы критериев: стоимость (по сути - ограничения ИТ-бюджета), предназначение системы (автоматизация только ServiceDesk или всех процессов, связанных с оказанием сервиса); возможности конфигурирования и настройки системы; масштабируемость; возможность удаленной работы для территориально-распределенных организаций; простота обмена данными и интеграции. Так, например, система, предназначенная только для ИТ-службы, не позволит в будущем организовать эффективное управление изменениями, конфигурациями, доступностью или непрерывностью услуг. Система, которая обладает поддержкой удаленной работы, позволит НПФ с множеством филиалов организовать работу в единой информационной среде. И, наконец, система Service Desk должна обладать возможностями для интеграции с другими программными продуктами, чтобы влиться в существующую ИТ-инфраструктуру.
Грамотный выбор системы Service Desk важен потому, что она призвана облегчить и ускорить работу специалистов ИТ - службы, повысить качество их работы и обеспечить функционирование КИС НПФ.
Все многообразие систем Service Desk можно условно свести к четырем вариантам:
- 1) собственная система: разработка простейшей системы Service Desk - тривиальная задача, не требующая чрезмерных интеллектуальных усилий и временных затрат. Следует отметить, однако, что такой подход, во-первых, требует выделения сотрудника, которому будет поручено выполнение задания, и, во-вторых, сопряжен с риском зависимости от конкретного исполнителя. Иными словами, если у НПФ нет опыта ведения собственных ИТ-проектов, то реализация ServiceDesk системы собственными силами может привести к непредвиденным временным и финансовым потерям; 2) внедрение готовой Open Source Service Desk системы зачастую сопровождается сложностью внедрения, необходимостью привлечения разбирающихся в продукте специалистов, отсутствием локализации и сопровождения продукта; как правило, это временное решение проблемы, и спустя 3-5 лет система, скорее всего, будет заменена более производительным и дорогим аналогом; 3) специализированные системы Help Desk / Service Desk / ITSM, которые охватывают небольшое количество процессов ITIL, обеспечивая автоматизацию максимально широкого круга задач небольшой ИТ-службы (в штат ИТ-службы НПФ, как правило, входит 5-7 человек); 4) профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе, обойдутся дороже, но смогут обеспечить автоматизацию большого количества ITSM-процессов и возможность масштабирования по мере роста НПФ; примером такого решения может выступать платформа Naumen Service Desk.
Итак, сопоставив перечисленные выше положения, можно сделать следующие выводы. Если КИС НПФ разрабатывалась собственноручно или с привлечением сторонних фирм-разработчиков, то целесообразно расширить функционал системы, добавив модули Service Desk, или в целях экономии времени купить специализированную систему. Если КИС ПНФ базируется на какой-либо CRM-платформе, то здесь лучше купить профессиональное решение, совместимое с КИС. Использование Naumen НПФ предполагает, что система Service Desk будет также приобретена у этой компании: в конечном итоге это сэкономит существенное количество времени и материальных ресурсов.
Библиографический список
Ксенофонтов А. Системы Service Desk: Зачем нужен Service Desk? - URLhttp://www. cisp. org. ua/cisp/cisp_uk. nsf/35ebc50181cc490bc225753c00576fc0/f07d33342e606456c225754f006e0541?OpenDocument (дата обращения 9.12.2014)
Эффективный Негосударственный пенсионный фонд. URL: http://effective-npf. livejournal. com/(дата обращения 9.12.2014)
Карта процессов НПФ. URL: http://www. slideshare. net/naumen/ss-5171496(дата обращения 9.12.2014)
Злотко А. ИТ-менеджмент начинается с Service Desk URL^ http://www. community. terrasoft. ru/bc/practice/5072(дата обращения 9.12.2014)
Похожие статьи
-
В данном разделе была разработана функциональная схема работы программного комплекса, которая в общем виде описывает состав комплекса, характер и виды...
-
Информационные системы для управления персоналом "Информационная система - это автоматизированная система, результатом функционирования которой является...
-
После рассмотрения достоинств и недостатков информационных систем, автоматизирующих управление персоналом, можно перейти к проведению оценки соответствия...
-
Описание бизнес-процессов бюджетирования в группе компаний нефтегазового сектора Одна из исследовательских задач данной работы состоит в том, чтобы...
-
Описание проекта, который является объектом исследования Проект - представляет собой внедрение информационно - аналитической системы управления карьерой...
-
Эмуляция карт в Android основана на сервисах (класс Service). Преимуществом использования сервисов является отсутствие необходимости запускать...
-
Для написания АИС использовались следующие языки программирования, программные средства и библиотеки: - Язык программирования PHP 5.4; -...
-
Обзор и анализ существующих программных решений Из доступных программных решений можно выделить пару программ. Первая программа SusaninLab 1.2 -...
-
Solidworcks Enterprise PDM (SWE-PDM) управляет данными и процессами на различных этапах жизненного цикла изделия, обеспечивая коллективную (параллельную)...
-
Выбранные датчики, исполнительные механизмы и их месторасположение, а также структурная схема АСУ ТП производства сухого молока позволяют составить схему...
-
Вывод - Разработка объектно-ориентированной модели информационной системы предприятия ЗАО "ХРОМТАН"
Технология автоматизации бизнес-процессов в применении к управлению предприятием связана с автоматизацией административного труда и направлена на...
-
В связи с увеличением числа сотрудников, работающих в компании, а также с расширением рабочего проекта, возникла проблема, связанная с версионностью...
-
Комплекс инструментов Oracle Exalytics Комплексное решение Oracle Exalytics создано для обеспечения высокой производительности аналитических систем и...
-
Процесс перезагрузки может быть достигнут путем прекращения работы системы, выключения питания и включения снова. Более простой способ - это указать...
-
После анализа работающей системы workflow, можно достаточно точно определить, какая из предлагаемых на рынке систем наиболее соответствует потребности...
-
Для достижения цели, поставленной в данной работе, необходимо проанализировать текущую ситуацию в области информационных систем, сравнить информационные...
-
Классификация корпоративных информационных систем - Корпоративные информационные системы
Корпоративные информационные системы можно разделить на два класса: финансово-управленческие и производственные. 1. Финансово-управленческие системы...
-
Специфика корпоративных информационных систем - Корпоративные информационные системы
Корпоративная информационная система (КИС) -- это "управленческая идеология, объединяющая бизнес-стратегию предприятия (с выстроенной для ее реализации...
-
Информационная система крупной организации, как правило, представляет собой исторически сложившуюся совокупность отдельно работающих систем, которые...
-
Для реализации ИИС контроля расхода энергоресурсов проведем анализ характеристик существующих беспроводных технологий передачи данных. Наиболее...
-
Физическая защита Безопасность информационной системы зависит от окружения, в котором она функционирует. Необходимо принять меры для защиты зданий и...
-
Системы поддержки принятия решений - Системы поддержки принятия решений
Система поддержки принятия решений или СППР (Decision Support Systems, DSS) -- это компьютерная система, которая путем сбора и анализа большого...
-
Последовательность действий при принятии решения о внедрении корпоративной информационной системы С чего начать разработку решения? Любая промышленная...
-
Введение - Проектирование автоматизированной информационной системы
Информационный интерфейс программа С развитием информационных технологий компьютеры, с их расширенными функциональными возможностями, активно применяются...
-
В работе использовались следующее программное обеспечение для решения поставленных задач: AutoCAD, ANSYS Workbench, ANSYS Icepak. Система AutoCAD...
-
Полное наименование разрабатываемой системы - корпоративная информационная система "Бюджетное планирование и отчетность" группы компаний, занимающейся...
-
Single Choice Question 1. Наиболее эффективное средство для защиты от сетевых атак 1) использование сетевых экранов или "firewall" 2) использование...
-
Основания для разработки Система разрабатывается в соответствии с планом учебного процесса Института менеджмента и Информационных технологий (ИМИТ...
-
Постановление Правительства Российской Федерации №1119 "Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах...
-
По результатам обследования необходимо выбрать архитектуру системы. Для корпоративных систем рекомендуется архитектура клиент/сервер. Архитектура...
-
Введение - Программное обеспечение для пропускной системы на основе технологии NFC
Массовые мероприятия стали неотъемлемой частью современного мира. Для таких мероприятий требуется быстрая организация временного разделенного доступа для...
-
Заключение - Технологии больших данных: анализ и выбор решения для реализации проекта
На практике при реализации проектов возникает потребность в инструментах обработки больших данных от особенностей бизнеса, которые после накопления...
-
Следующим этапом, когда документация найдена, источники изучены, а другие решения проанализированы, является реализация автоматизированной системы...
-
Помимо концепции будущей системы бюджетирования, в рамках решения задачи разработки проекта "Бюджетное планирование и отчетность" должен быть разработан...
-
Оценка требований Для решения задачи необходимо следующее оборудование: Одноплатный компьютер; Роликовый сканер; Соединение с Internet. Требования к...
-
Документ - определенным образом упорядоченная информация. Автоматизация -- одно из направлений научно-технического прогресса, использующее...
-
Структура кластера и его параметры Вычислительный кластер -- это совокупность компьютеров, объединенных в рамках некоторой сети для решения одной задачи,...
-
SAP HANA - это гибкий многоцелевой и независимый от источника данных программный комплекс на базе технологии "in-memory", который объединяет компоненты...
-
Электронный документооборот внедрение экспресс Вводная информация для внедрения системы электронного документооборота Выпускная квалификационная работа...
-
Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности Одним из методов оценки качества защиты информации является определение соответствия...
Выбор системы Service Desk для негосударственного пенсионного фонда