Основные принципы делового этикета - Этика деловых отношений

Правило 1. Наш опыт показывает, что в деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления "иметь со всеми хорошие отношения". В психологическом плане честность и надежность - это проявление во внешнем поведении менеджера его внутренней установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данной организацией. Проще говоря, быть честным и надежным - выгодно, и с социальной, и с финансовой точек зрения.

Правило 2. В последнее время деловые люди все чаще говорят и о таком качестве, как обязательность. Это тоже не случайно. В первую очередь ценятся отношения, проверенные годами, а новичков долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на "реабилитацию".

Правило 3. Многие менеджеры называют важную этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском "золотой середины" между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы "взвешиваются" на внутренних "весах" руководителя: анализируя ситуацию и свои цели, он принимает решение либо с акцентом на борьбу, либо, опираясь на желание найти компромиссный вариант.

Какая стратегия сейчас преобладает в российских банках и фирмах, точно сказать трудно. Наш опыт показывает, что многие люди стараются пойти на приемлемый для обеих сторон компромисс, с тем, чтобы сохранить нужные деловые отношения. Формируются системы деловых связей людей, которые поддерживают и защищают друг друга и своих партнеров, оказывают друг другу определенные услуги.

Правило 4. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и разграничении профессиональных полномочий. Так, заместитель управляющего одного из банков рассказывал, что он представляет образ идеального банка как образ "банка-паутины"; четкая координация взаимодействий обеспечивает, как в паутине, тонкую чувствительность и быстрый ответ. И действительно, лишь слегка муха трогает волокна паутины в дальнем ее крае, паук точно реагирует почти мгновенно.

Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение "рамок компетентности" в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

Необходимость поддержания отлаженной субординации отношений в деловой сфере, правда, имеет и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически не зная друга лично. Нет возможности проявить свою индивидуальность. Наоборот, система нивелирует личность работника, заставляя его быть "винтиком": всегда спокойно-доброжелательным, сдержанным и исполнительным. Нельзя просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, и особенно если перед тобой - руководитель выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять свое решение.

На наш взгляд, издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т. п. Снятию отрицательных последствий требований к поддержанию служебной иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые в дни отдыха в пансионатах.

Правило 5. Преданность сотрудников своему банку или фирме - верный признак наличия в данном учреждении особой корпоративной культуры. Чаще всего руководители защищают своих исполнителей, поскольку рассматривают последних как частицу самих себя. Работники, в свою очередь, избегают критиковать руководство в общении с внешними партнерами, потому что у них развито чувство общности. В банковских учреждениях и фирмах, в которых имеется положительный климат люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы и не "зацикливаться" на недостатках.

Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил - это "лирика", не более. Однако это совсем не так. Фирма, в которой руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, является преуспевающей, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, в первую очередь, люди богатые и уверенные в себе. Банки и фирмы, не имеющие прочного положения в деловом мире, заняты только одним - жесткой борьбой за выживание, им не до такой роскоши, как культура. Поэтому отличить надежную фирму от прочих можно еще и по признаку внимания ее руководства к морально-этическим вопросам труда.

Правила делового этикета регламентирует поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания нового банка или фирмы. На презентации приглашаются политические и общественные деятели, предприниматели, банкиры, спонсоры, представители различных фирм, организаций для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

Главная цель презентации - общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы.

На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде "шведского стола", с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.

Во время презентаций деловые люди обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их партнерами.

Визитные карточки еще недавно для нас были редкостью. Сейчас визитки являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при вручении визитки партнер не становится в условия обязательности поддержания контакта, его только информируют о наличии данного учреждения и конкретного должностного лица. Визитки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи. Визитка печатается на плотной бумаге и представляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой - на английском или на языке страны пребывания. На визитке фиксируются: символ или эмблема банка, или фирмы, полное название учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес, телефон, факс, телекс. Как правило, организации обеспечивают своих сотрудников фирменными визитками, имеющими принятую в данном банке эмблему и напечатанными на однотипной бумаге.

Что можно узнать о фирме, рассматривая визитку его руководителя или сотрудника? Можно узнать: находится фирма в центре города или на его окраинах; имеет она собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней и телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она располагает многочисленным персоналом и является солидной.

Существуют стандартные визитные карточки (вручаются для формального представительства, без выражения настроя на продолжение знакомства) и визитки для специальных целей, например визитки, на которых вместе со служебными указываются и личные телефоны - домашний, мобильный и телефон дачи - для более близкого знакомства. Но в России часто пользуются визитками первого типа, на которых при желании партнер может приписать свои личные телефоны. В деловой сфере не принято специально просить своего собеседника это сделать, но если он в знак особого доверия и расположения совершает такой жест, это очень ценится.

На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры - это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временный регламент (дата, время и продолжительность встречи).

Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих фирмах. Желательно такие встречи проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит излишне увлекаться преимущественно белым цветом, как это делается в некоторых банках и фирмах, поскольку белый цвет - это цвет неинформативный и "холодный". Следует также избегать слишком частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих - цвета борьбы. Лучшие цвета - нейтрально-серый, светло-коричневые цвета дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей вообще хорошо реагируют на неяркий желтый цвет, поскольку этот цвет ассоциируется с теплом и не палящим солнцем.

Необходимо также продумать форму стола в переговорной комнате. Известно, что круглый стол - это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг снимаются статусные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

За квадратными или прямоугольными столами люди чаще ведут себя либо излишне подавленно и пассивно, не проявляя своей позиции, либо идут на активный конфликт и противостояние. Однако не стоит полностью пренебрегать квадратными или прямоугольными столами, все зависит от цели встречи. Если необходимо подчеркнуть иерархию власти и подчинения или статусные различия, следует отдать предпочтение именно этим столам. Лица, имеющие более высокое должностное положение, садятся во главу стола, а остальные участники располагаются по обе его стороны. Причем ближайшие помощники усаживаются ближе к своим лидерам.

Опытные переговорщики организуют специальные переговорные команды. Замечено, например, что на встрече должны присутствовать как минимум три работника: руководитель того или иного уровня и два его сотрудника. Руководитель занимает активную позицию на переговорах, вступает в диалог. Первый сотрудник наблюдает переговорную ситуацию, а второй фиксирует информативные моменты разговора. Таким образом, в переговорной команде должны быть представлены три основные коммуникативные позиции: активного ведущего, наблюдателя и протоколиста.

Особо следует остановиться на функциях наблюдателя. Он не имеет активной позиции в деловой беседе, однако его значение трудно переоценить. Наблюдатель внимательно отслеживает переговорный процесс, оценивая нюансы вербального и невербального поведения партнеров и стараясь не упустить никакой, на первый взгляд, мелочи, которая может ускользнуть от внимания активного лидера. В перерывах или после окончания деловой встречи руководитель и сотрудник-наблюдатель анализирует результаты с учетом информации, полученной путем наблюдения. Такая информация бывает удивительно точна относительно характеристик участвующих в переговорах партнеров, их демонстрируемых и скрытых целей и намерений.

На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае работники имеют возможность проявить не только свои деловые качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, - во всем этом сквозит состоятельность и благополучие банка и фирмы. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков.

Наш опыт показывает, что всем этим навыкам необходимо специально учиться, поскольку именно потому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Можно, например, увидеть его социальное происхождение, его темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам, его слабые и уязвимые качества.

Здесь невозможно подробно описать все тонкости столового этикета, остановимся только на тех его моментах, которые связаны с созданием благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.

Большое значение имеют стиль и манера, с которыми человек держится за столом. Положительное впечатление возникает тогда, когда человек умеет вести себя спокойно, свободно и естественно, даже при не совсем строгом соблюдении правил этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность в поведении. Человека, который ведет себя излишне скованно, могут оценить как слабого партнера в деловом отношении. Того же, который демонстрирует недопустимую вольность, оценят как некультурного, который может допустить такую же форму поведения и в деловых контактах.

Поэтому, если при широком разнообразии различных столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше понаблюдать за манерами других людей, какой прибор они берут и как им пользуются, а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое блюдо или вообще отказаться от него, если непонятно, как его следует есть. Проще говоря, в каждом конкретном случае не нужно стремится ни к тщательной реализации всех правил столового этикета, ни к демонстративному пренебрежению ими. Удобнее полагаться на свою интуицию, чувство такта и внутреннего достоинства.

Действительно, присутствующие за столом не обратят внимания на человека, который ограничил свое меню. И наоборот, центром иронического замечаний станет тот, кто - либо слишком давит на нож, упрямо разрезая жестковатое жаркое, либо вручную "сражается" с непонятным для него блюдом, не сумев быть аккуратным.

Следует также помнить, что основное внимание нужно уделить не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое напряжение возникает тогда, когда с началом блюд человек перестает общаться и концентрирует свои усилия только на их дегустации. Часто так ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы.

Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчить возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности, если таковые имели место. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения отношений с партнерами, сближения людей, придания деловым контактам позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно оптимизирует деловые контакты.

В связи с этим следует тщательно продумать схему рассаживания людей за столом и напротив каждого места положить карточку с именем человека. Можно упростить процедуру рассаживания партнеров, если организаторы встречи подведут каждого человека к его месту за столом. Основным принципом здесь выступает принцип соответствия почетного места за столом и служебного или общественного статуса партнера. Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место - напротив первого, третье - справа от первого, четвертое - справа от второго и т. д. Менее почетными являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно, если он имеет форму буквы "П".

В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

Так же существует шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей Джен Ягер:

Делай все вовремя.

Не болтай лишнего.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Думайте о других, а не только о себе.

Одевайтесь, как положено.

Говорите и пишите правильно.

Соблюдая эти, одной стороны, не сложные заповеди может сделать "грамотного человека" хорошим дипломатом.

Основные принципы делового этикета - Этика деловых отношений

Похожие статьи