Этика деловых отношений


Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности.

Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Деловая беседа -- самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т. д.

Проведение Деловой беседы -- это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшию психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения.

Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получит согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т. п.).

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед -- только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз -- получив отказа при первой встречи, труднее добиться положительного результата.

Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

Подготавливая базу для ведения разговора, продумайте ответы на следующие вопросы:

    1. В чем суть вашего предложения? 2. Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу? 3. Связано ли ваше предложение с другими сторонами деятельности этого лица? 4. Какие выгоды получит собеседник от принятия вашего предложения? 5. Есть ли минусы вашего предложения для собеседника? 6. Почему вы настаиваете на принятии вашего предложения? 7. В каком положении окажется ваш в случае, если по каким-то форс-мажорным обстоятельствам вы не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите в этом случае?

Успех во многом зависит от того, кому и как вы подадите свое предложение, при этом имейте в виду, что решение будет принимать живой человек и им могут руководить не только деловые, но и личные интересы.

Перед встречей с вашим будущем собеседником следует выяснить:

    1. Насколько он компетентен в решении вашего вопроса. 2. Что представляет собой сфера его деятельности. 3. Есть ли у вас общие знакомые? Их впечатления от общения с ним. 4. Чего опасается, на что надеется ваш будущий партнер? 5. Его предлагаемое мнение по данному вопросу -- знание его позволяет подготовить аргументы, которые способны поколебать его позицию. 6. Особенности характера, манеру ведения разговора. 7. Жизненные установки и принципы партнера. 8. Потребности партнера, его стремления и желания. 9. Возраст, семейное положение, увлечения, образование.

Эти сведения помогут наладить контакт с партнером -- человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

Материалы и документы необходимы для введения собеседника собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.

Подготовьте также заявление или договор -- при благоприятном исходе разговора вы сразу же закрепите достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст, и заранее подготовить исчерпывающие ответы на них.

Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупиться с лихвой! Правильно и корректно договоритесь о встречи, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде -- и успех за вами! Практикуйтесь, вдумчиво относитесь к ситуациям делового взаимодействия, анализируйте их,, получайте желаемый результат и истинное удовольствие от общения

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Уточнение темы, цели:

Давайте уточним детали...

Если я правильно вас понял...

Введите меня в курс дела...

Можем ли мы рассчитывать...

Есть ли у вас конкретное предложение...

Убеждение партнера

Я в этом совершенно уверен...

Нет причин для опасений...

Думаю, мы все выиграем...

Вы, конечно, согласитесь, что...

Вне всякого сомнения...

Неполное согласие

Это требует дополнительного обсуждения...

По мере возможности мы постараемся...

Может быть, рассмотрим иные условия...

Несогласие

Вряд ли это возможно...

К сожалению...

Было бы нежелательно...

Не по вашей вине...

Оценка ситуации

Я разделяю вашу точку зрения...

На самом деле...

Вызывает определенные сомнения...

Вывод

Вывод состоит в том, что...

Отсюда следует, что...

Как было доказано...

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости дальнейшего контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

Приемы активного слушания. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

    - поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.); - уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.); - дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что.."); - выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмупцение можно понять "); - выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).

Действие

Цель

Как сделать

Примеры

Поощрение
    1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить

...не соглашайтесь, но и не спорьте

...используйте нейтральные слова, интонацию

"Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?"

Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части
    1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию

... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты

"То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?"

Уточнение
    1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты

... задавайте вопросы

"Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?"

Выражение сопереживания
    1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника

... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека

...признайте значимость проблем и чувств собеседника

"Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится эта работа"

Подведение итогов
    1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения

...заново сформулируйте основные идеи

"Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."

Заключение

В словаре В. И. Даля находим значение этого слова: "Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах".

Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействует, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора что позволяет собеседникам достичь, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец получить удовольствие общения.

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения. деловая беседа

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

Литература

    1. Еговцева Л. Н. Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие - Екатеринбург 2003 УрГЭУ. 2. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений; Учебное пособие Издательство: М: Финансы и статистика год 2002. 3. Баева О. А. Ораторское искусство и деловое и общение; Учебное пособие 2-е изд.,исправл.-Мн-новое знание,2001.-328 с.

Похожие статьи




Этика деловых отношений

Предыдущая | Следующая