Паузы и молчание - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет возможность говорить клиенту, стимулирует диалог. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза дает возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение.
Пауза подчеркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Молчание консультанта акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить и, поэтому, когда консультант заговорит в свою очередь, есть основания ожидать, что его будут внимательно слушать. Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза может восприниматься как вечность.
Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от стадии консультирования и состояния клиента. Фактически, консультанту следует выдерживать некоторую паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех интеракций, которые содержат непосредственный вопрос. На первой встрече вряд ли стоит затягивать паузу более чем на 20 секунд. В последующем нормальная пауза обычно не превышает 30-40 секунд. А в длительном курсе психологического консультирования пауза может длиться минуты. Многим начинающим консультантам молчание представляется чем-то угрожающим, фокусирующим на них все внимание, демонстрируя их профессиональную слабость. Именно так начинающие консультанты описывают периоды молчания.
В результате появляется желание сказать хоть что-нибудь - лишь бы прервать молчание. Обычно в таких случаях консультант задает не самый лучший вопрос, который приводит к минимальному отклику клиента. В такой ситуации ответ клиента не столь уж важен, так как и вопрос не был продуман. Консультант может даже не слушать ответ.
Такая ситуация возникает всякий раз, когда консультант придерживается мнения, что он несет ответственность за рассказывание клиента. Как будто говорение является единственным свидетельством того, что клиент работает, а молчание - есть лишь бесполезная трата времени. На клиентов молчание зачастую оказывает сходное влияние. Они также чувствуют требование говорить и испытывают потребность отвечать, заполняя пустоты в беседе.
В связи с этим между консультантом и клиентом может возникнуть тайный договор о заполнении пустот бесполезной болтовней клиента. Осознав это, консультант может исправить ситуацию, предложив клиенту при очередной паузе помолчать и сосредоточиться на внутренних переживаниях. Тем самым молчание обретает другой смысл.
Сосредоточение на внутреннем опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях) требует времени и пауза в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта. Еще одной причиной молчания может быть желание обоих участников остановиться на некоторое время, чтобы осмыслить, суммировать ранее произошедшее, подумать о следствиях. Кроме того, клиент часто нуждается в паузе после периодов самовыражения или вслед за достигнутым инсайтом, чтобы усвоить полученный опыт, интегрировать его в существующую систему внутренних представлений.
Для некоторых клиентов такие периоды интегрирующего молчания являются ранее не испытываемым опытом человеческого взаимодействия, прерывание которого было бы серьезной ошибкой. Молчание может иметь самые разные значения. Так, например, молчание может свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей.
Клиент может использовать молчание, чтобы передать консультанту сообщение: "Я приближаюсь к страшащей меня теме и нуждаюсь в поддержке" или "Я независим и не нуждаюсь в вашем понимании". Консультант, в свою очередь, посредством молчания может передавать следующие послания: "Я хочу, чтобы мы двигались немного медленнее", или "Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном", или "В данный момент я очень внимателен к вашим чувствам".
Хорошие консультанты часто используют молчание как лучшую технику для особых ситуаций. Это вовсе не значит, что при этом они не активны. Наиболее полезным средством для сосредоточения внимания на текущем моменте является молчаливое фокусирование с целью услышать эхо - эхо внутреннего отклика как клиента, так и консультанта. Молчание также может быть использовано как средство усиления происходящего, например, усиления определенных защитных механизмов и паттернов поведения, чтобы затем, когда они станут более выраженными, сделать их очевидными для клиента. Также можно говорить о молчаливой заботе.
Такое молчание имеет место, когда нет подходящих слов для отклика на переживания клиента, например, на чувства, связанные с болезненным опытом утраты. В такой ситуации переживание и выражение чувств важнее всего. В данном случае молчание, прежде всего, передает сострадание. Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать "царской дорогой" к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Невербальные проявления более спонтанны, чем вербальные, и их труднее контролировать. Для консультанта важно уметь "читать" как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет их исследовать и выявлять скрытое в них значение. Так, например, если по мере того, как клиент говорит, вы чувствуете возрастание скованности и напряжения в теле, вы можете спросить себя: " Что вызвало мою тревогу?... Какое невербальное послание я передаю сейчас клиенту?"
Ваши скрытые сообщения могут быть очень важной информацией о ваших отношениях, поэтому поиск ответов на вопрос - "Что именно вы неосознанно хотели сообщить клиенту, и почему эти сообщения не могут быть выражены вами открыто?" является важной составляющей профессиональной рефлексии.
Чем раньше консультант осознает собственную невербальную реакцию, тем больше у него времени для ее понимания и возможности для сохранения контроля над ней. Так например, если клиент сказал или сделал что-то, что вызвало у вас враждебность, следует попытаться контролировать внешнее выражение агрессии и некоторое время порефлексировать о произошедшем.
Стремление понять источники вашей агрессии и размышление о том, уместно ли ее проявлять, позволяет в некоторой степени отстраниться от эмоции, а значит, и удержаться от ее выражения. В обращении с внутренними реакциями консультант сталкивается с противоречивыми требованиями: быть открытым к собственным чувствам и вместе с тем воздерживаться от их внешнего выражения. Это трудная, но заслуживающая усилий задача. Помимо того, что невербальное поведение само по себе является каналом коммуникации, через невербальные проявления (мимику, жесты, телесные движения и т. д) консультант может осознанно или неосознанно дополнять и модифицировать свое вербальное сообщение. Кнап выделил следующие виды невербальных проявлений:
(1) Подтверждение и повторение. Невербальное поведение может подтверждать и повторять то, что было сказано словами. Например, если в ответ на выражение клиентом болезненных чувств, связанных с воспоминанием ситуации из прошлого, консультант медленно кивая головой, с сопереживающим выражением лица говорит: "Я понимаю, как тяжело вам было в тот момент", то он невербально подтверждает сообщение сочувствия и понимания.
- (2) Отрицание или запутывание. Невербальное поведение может отрицать или запутывать вербальное сообщение. Если консультант в ответ на обращенный к нему вопрос клиента "Кажется, я задел вас своей критикой?" дрожащим голосом отвечает, что он не расстроен и при этом отводит взгляд, избегая визуального контакта, то его невербальное послание отрицает сказанное им. Примером запутывания можно считать ситуацию, когда человек говорит, что он злится на кого-то, но при этом улыбается. В таком случае невербальная реакция запутывает другого. Улыбка в данной ситуации может означать "Я зол на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься" или "Я зол, но мне очень некомфортно говорить об этом". (3) Усиление и акцентирование. Невербальное поведение может усиливать и акцентировать сказанное, то есть увеличивать интенсивность сказанного и придавать ему ту или иную эмоциональную окраску. Например, если консультант предлагает клиенту обсудить какой-то вопрос с женой, он может ответить: "Я не могу даже представить себе этого", закрывая при этом глаза руками. Или, например, если консультант отказывает в совете клиенту, пытающемуся в очередной раз переложить ответственность на его плечи, и при этом пристально смотрит на него хмурым взглядом, то он дает понять клиенту, что он решительно настроен, сердит и готов к конфронтации. (4) Контроль и регуляция. Невербальные послания часто используются для регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе взаимодействия, для контроля над поведением другого. Например, нахмуренные брови одного из участников беседы могут служить для говорящего сообщением о том, что его мысль не вполне понятна, что он нуждается в пояснении. И, наоборот, кивки консультанта свидетельствуют о последовательном понимании речи клиента.
Таким образом, осуществляется регуляция темпа рассказа. А посредством отклонения тела консультант может сообщить клиенту о нежелании углубляться в какую-то тему, например в связи с тем, что он не знает, как реагировать и уровень тревоги становится слишком высоким. В заключение хочется заметить, что все эти, способствующие высокому качеству присутствия специфические умения, несмотря на их очевидную простоту, требуют достаточно большого времени для их практического освоения.
И хотя профессиональный тренинг навыков невербального общения может дать хороший результат, постоянная демонстрация, с помощью выше приведенных умений, внимательности, заботы и чувствительности, то есть вовлеченности в контакт с клиентом - это весьма сложная задача, которая может быть решена только тогда, когда они станут расширением человеческих качеств консультанта, реализацией его личных ценностей, а не только составляющими технологии психологической помощи.
Похожие статьи
-
Денотаты и коннотации - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие "отец" как...
-
Позиция и дистанция - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция...
-
Всем нам из собственного опыта известно, что в критические моменты жизни простое присутствие другого человеческого существа может быть чрезвычайно...
-
Кивки головой - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько...
-
Совершенствование навыков письменной речи - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла. Работодатели при...
-
Успешность коммуникации и коммуникативные навыки - Вербальные и невербальные способы коммуникаций
Поведение коммуникантов в процессе общения преследует определенные цели (см. Лекцию Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными...
-
Виды передачи информации, Вербальная коммуникация - Искусство ведения переговоров
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения....
-
Совершенствование навыков вербального общения Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь...
-
Смысловая структура сообщения. - Вербальная коммуникация
Как мы уже выяснили, человеческое общение - это сложный процесс, в котором каждое слово несет сразу несколько смысловых значений. В нем можно выделить:...
-
Вербальная коммуникация - Вербальная коммуникация
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи...
-
Вербальные и невербальные особенности общения англичан - Деловое общение в Англии
К комплиментам англичане относятся также по-особенному. Не следует целовать рук женщине или делать при публике таких комплиментов, как "какое у вас...
-
Культурные различия в вербальной коммуникации - Вербальная коммуникация
Вербальный коммуникация язык речь Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Техника ведения телефонных разговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Методика ведения телефонных переговоров
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Правила разговора по телефону - Телефонная коммуникация
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы...
-
В японском национальном характере можно выделить такие черты, как трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям,...
-
Гендерные различия в вербальной коммуникации - Вербальная коммуникация
Не так уж много различий в использовании языка мужчинами и женщинами. 1. Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины....
-
Деловая риторика и культура речи в деловом общении Риторика - в переводе с греческого, теория красноречия; искусство говорить убедительно. Деловая...
-
Динамические прикосновения в форме рукопожатий относятся к такесическим средствам общения. В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в...
-
Телефонный разговор в деловой коммуникации - Особенности телефонного разговора
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к...
-
Этика делового телефонного разговора - Этика речевых коммуникаций
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на...
-
Вербальные и невербальные средства общения. - Вербальное общение
1. Общение, контакт с собеседником происходит в нескольких измерениях. С одной стороны, в общении присутствует вербальный, речевой план: слова, фразы,...
-
Способы вежливого окончания телефонного разговора - Телефонный этикет
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону....
-
Общение с клиентами - Особенности вербального общения
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в...
-
Пауза в речи, Смысловые ударения - Стиль речи руководителя
Пауза (молчание) -- важный инструмент речи при умелом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя...
-
Способы разрешения конфликтной ситуации, Стиль поведения при конфликте - Конфликты
Стиль поведения при конфликте Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то...
-
Функции управленческого общения - Специфика коммуникации руководителя и подчиненного
Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления...
-
Приемы вербального общения - Вербальное общение
Рассказ об аналогичном поступке. Применяя этот прием, педагог вспоминает о факте, сходном по смыслу с поступком, о котором идет речь, и помогает...
-
Способы выступления с речью - Этические и культурные требования к выступлению в аудитории
Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к...
-
Способы повышения этического уровня организации - Этика и культура управления
В последнее время значительное внимание уделяется этическим проблемам, возникающим у людей на рабочем месте. До середины 70-х гонгов, несмотря на...
-
Передача, Декодирование, Обратная связь - Основные фазы деловой коммуникации
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической...
-
Введение, Деловой этикет в телефонном разговоре - Разговор и управление собеседником по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость...
-
Правила и алгоритм работы с входящим звонком - Телефонное общение
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность...
-
Ведение делового совещания - Особенности проведения деловых совещаний
Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с участниками правила совместной работы, например, регламент выступлений или порядок принятия...
-
Правила этикета В процессе исторического развития изменялись эпохи, складывались новые культуры, но сохранялись общечеловеческие ценности, созданные...
-
Французы - одна из самых старейших и самобытных наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала...
-
Элементы маркетинговой коммуникации - Этикет и культура поведения делового человека
Выделяют 5 основных элементов, присутствующих во всех маркетинговых коммуникациях: убеждение потребителей, цели, место контактов, участники...
-
Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры,...
-
Невербальные средства общения - Принципы невербального общения
К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию...
-
ПРАВИЛА ВЕРБАЛЬНОГО ЭТИКЕТА - Этикет и культура делового общения
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил Вербального (словесного, речевого) Этикета , связанного формами и манерами речи,...
Паузы и молчание - Вербальные и невербальные способы коммуникаций