О телефоне - Основные правила делового этикета

Нет однозначного правила начала телефонный разговора. Многое определяется ситуацией. Звонящий может спросить: "Это квартира Черновых?" или "Могу ли я попросить Ксению". Если нужный человек отсутствует, отвечающему не стоит долго допытываться: "Кто говорит?" (это может сделать секретарь или тот, кому адресат звонка поручил узнавать, кто ему звонил). Более оптимальным в этой ситуации будет ответ типа: "Ее нет. Будет тогда-то. Может быть, ей что-нибудь передать?" (хотя звонящий обязан назвать себя сам и попросить передать, кто звонил, или какое-либо поручение). При этом неуместно проявлять любопытство и подробно расспрашивать о причине звонка. Другое дело, если это связано с работой, и принявший разговор может сам решить вопрос вместо отсутствующего.

Отвечающему никогда нельзя вначале спрашивать: "Кто говорит?", а затем, когда человек назовет себя, заявлять, что нужного ему лица нет на месте. Это неизбежно будет выглядеть так, будто абонента "нет" именно для того, кто сейчас звонит.

Современный деловой стиль и вежливость требуют, чтобы принимающий телефонный разговор ответил достаточно кратко, например: "Слушаю", "Алло" или "Чернов слушает". Если трубку берет гость, который оказался у телефона, то он отвечает "Квартира Черновых".

Находясь на работе, отвечая на звонок, следует называть учреждение, например: "Фирма Амиго", "гастроном" или "Биржа Иртыш". Позвонивший, получив ответ, должен сразу назвать свое имя, а если он представляет какое либо учреждение, то называть и его. Куда бы вы ни звонили, начинайте разговор со слов приветствия. Было бы очень приятно услышать: "Здравствуйте, вас беспокоит Куропаткин", "С добрым утром, говорит Куропаткин" или "Здравствуйте, говорят из редакции газеты "Голос" и т. д. Получив на свой телефонный вызов ответ: "Фирма "СПИКС" или даже просто "Алло!", неприлично спрашивать: "Кто там?", "Кто у телефона?" или "Кто говорит?". Прежде всего называют свое имя, и только после этого в вежливой форме спрашивают: "Простите, с кем я разговариваю?" или "Извините, кто у телефона?". Если звонящий забыл назвать свое имя, взявший телефонную трубку может спросить об этом. В таком случае нельзя не называть своего имени. На анонимный звонок можно не отвечать и положить трубку. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимет супруг или супруга вашего абонента. Подумайте о тех последствия в семье, которые может вызвать ваш анонимный звонок.

Если к постороннему человеку приходится обратиться с просьбой пригласить к телефону лицо, с которым мы "на ты", называем его посреднику нашего разговора по имени и отчеству; поступаем точно так же, если звоним в учреждение к своей жене или мужу. В последнем случае можно сказать: "Здравствуйте, говорит Красавин, попросите, пожалуйста, к телефону мою жену".

Если вы звоните в учреждение или пользуетесь служебным телефоном, то будьте, по возможности, деловиты, чтобы не тратить чужое рабочее время и не занимать телефонную линию. С этим нужно считаться, особенно в тех случаях, когда работа по своему характеру спешная. Например, получив ответ: "Справочная", по возможности коротко и в то же время вежливо просят сообщить нужные сведения: "Пожалуйста, номер телефона Николая Кольцова, улица Мира, дом 2".

В служебных телефонных разговорах обычно ограничиваются краткими формами выражения вежливости. Если произошло неправильное соединение, извиняются перед абонентом за беспокойство. Не подобает бросать трубку, не говоря ни слова, или, что еще хуже, выражать свое недовольство. Тот, к кому ошибочно позвонили, в свою очередь, не должен проявлять невежливость или грубость. На ответ: "Вы ошиблись номером" некультурно допытываться: "А какой это номер?". В крайнем случае, лучше поинтересоваться: "Так это не 56-45-73" и извиниться, если ошиблись.

При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном:

А) не снимать трубку совсем; б) снимайте ее сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, перезвоните мне через 15 минут. Сейчас я занят срочным делом".

Первый вариант предполагает, что, если не отвечают на 5 - 6 сигнал, то либо нет никого, либо если телефон по какой-либо причине отключился, то перезванивает тот, кто звонил.

Существует правило делового мира, что если вы заранее не договорились о звонке, то делайте его во второй половине дня (если вам не известно другое более удобное время). Этим вы уменьшите шанс сбить его с рабочего ритма, ведь, как правило, наиболее важные дела назначаются на первую половину дня.

Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного "вступления", во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы или о чем он с вами договаривался.

Правило вежливости предполагает, что длительность разговора определяет позвонивший или старший из говорящих. Если вызванный очень торопится, он может, тактично извинившись, попросить окончить разговор. В этом случае позвонивший должен понять своего собеседника и не обижаться.

Иногда обижаются на немногословность абонента, которая может быть вызвана многими причинами. Например, возле разговаривающего находятся нежелательные свидетели, при которых ему неловко говорить. В подобных случаях, во избежание недоразумений, следует спросить об этом у собеседника, ибо тогда он может ответить на ваш вопрос нейтральным "да".

Если телефонный аппарат один и стоит в общей комнате, то оптимальным будет поочередная его установка на каждый рабочий стол. Это распределит "бремя общения" с телефоном и уменьшит вероятность совпадения плохого настроения и "обязанности" вести телефонные переговоры.

Служебный телефон не предназначен для частных разговоров. Этим грешат очень многие. Находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку. Старайтесь как можно меньше и реже вести частные беседы со служебного телефона, а уж если придется, то делайте это вполголоса и в наиболее сокращенной форме. Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими заботами по поводу утерянного ключа или встречи с портнихой.

Руководителю же можно рекомендовать не запрещать личные разговоры по служебному телефону. Запрет будет компенсироваться поиском другого аппарата и потери рабочего времени в этой ситуации будут намного выше.

Если находящийся у нас в гостях человек просит разрешения позвонить по телефону, хозяину не обязательно стремиться немедленно оставлять его одного. Если все же такая потребность становится очевидной, надо постараться сделать это как можно менее демонстративно.

Бывает, что, собираясь в гости, вам необходимо сообщить кому-либо номер телефона квартиры, где вы будите находиться. Это значит, что по приходе в дом следует сразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет вам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении вас пригласить и недолго занимать телефон.

Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут.

Хотя телефон - великолепное и необходимое в наше время средство связи, не следует злоупотреблять им. Уважаемое лицо или дальнего родственника нельзя поздравлять, благодарить, приглашать в гости или обращаться к нему с какой-либо просьбой по телефону. Это разрешается только при близком знакомстве. Телефоном не пользуются, если вежливость требует личного присутствия. Звонить по телефону ночью можно только в случае крайней необходимости. Но полезно и не забывать, что телефон - величайшее изобретение, которое позволит вам предупредить своих знакомых о своем желании зайти к ним.

Несколько слов о телефоне соседей. Даже при самых дружеских отношениях не следует злоупотреблять любезностью соседей, пользуясь их телефоном, а тем более давать их номер своим знакомым. Это можно делать только в особых случаях, с соответствующего разрешения хозяев телефона.

Похожие статьи




О телефоне - Основные правила делового этикета

Предыдущая | Следующая