Если звонят тебе, ошибок около телефонного аппарата - Этика телефонного общения

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

    А) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему; Б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос; В) спроси, может ли собеседник подождать.

Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Каков вопрос, таков ответ

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. телефон этикет звонок уважительность

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: "Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать".

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: "Кто? Что? Как? Когда? Почему?".

Ошибок около телефонного аппарата

Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

Говоришь традиционное "алло", что совершенно не содержит информации.

Грубишь, если абонент попал не по адресу.

Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь "Кто у телефона?".

Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

Похожие статьи




Если звонят тебе, ошибок около телефонного аппарата - Этика телефонного общения

Предыдущая | Следующая