Этика и мораль - Этика и психология делового общения
Этика -- это философская наука, объектом изучения которой является мораль.
Этика не создает норм, принципов и правил поведения, оценок и идеалов, а изучает, теоретически обобщает, систематизирует и стремится обосновать единые нормы, ценности и идеалы. Для этого она должна раскрыть источник происхождения моральных норм, ценностей и идеалов, общую природу морали и ее роль в жизни человека и общества, выявить закономерности ее функционирования. В кризисных условиях общественного развития этика обеспечивает смену моральных нормативно-ценностных систем.
Основные категории этики: Добро; зло; долг; ответственность; честь; совесть; достоинство; равенство; справедливость; и т. д.
Категориями называются понятия, в которых наука этика раскрывает сущность морали и моральной деятельности человека.
Мораль -- важная сфера социальной и индивидуальной жизни, характеризующаяся практической воплощенностью ценностей и идеалов добра, справедливости, порядочности, добросовестности, честности и ответственности, придающая смысл жизни отдельного человека, способствующая существованию социального порядка. Мораль -- уникальный способ самоорганизации индивида как личности и общества как системы. В современном мире пришло осознание роли морали в решении глобальных проблем (прежде всего выживания человечества), а также в повышении эффективности деятельности отдельных организаций. Мораль -- Стремление к высшей цели.
Нормы морали -- это своеобразные "клеточки" нравственности, из которых складывается здание нравственной системы общества. Нормы морали различаются не только по содержанию предписания, но и по своему источнику. Источниками норм морали могут выступать обычай, традиция, этическая доктрина или авторитет. Подлинно моральной норма становится только тогда, когда содержащееся в ней требование осознается самим человеком как внутреннее веление самому себе, как субъективная необходимость.
Суммируя вышесказанное, отметим, что отличие норм морали от других социальных регуляторов заключается в следующем:
- 1) главной целью нормы морали является побуждение человека к совершенству, к добру в широком смысле слова; 2) нормы морали возникают как результат свободной, волевой активности человека; 3) нормы морали очерчивают сферу безусловно запретного поведения, побуждают человека жить сообща с другими людьми согласно "золотому правилу нравственности" , которое гласит:
"Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе"
Все нормы, идеалы, предписания морали ставят своей целью поддержание добра и отвлечение человека от зла. Когда человек осознает требования поддержания добра как свою личную задачу, можно говорить, что он осознает свой Долг - обязательства перед обществом. Исполнение долга контролируется внешним образом -- общественным мнением и внутренним образом -- совестью. Таким образом, Совесть есть личное осознание своего долга.
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
Служебный или корпоративный этикет:
- - определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах; - содействует решению производственных вопросов предприятия; - формирует морально-психологический климат в коллективе; - создает благоприятную социальную атмосферу. 1. Первые дни, месяцы, и... годы работы в гостинице.
На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета:
- 1) На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас! 2) Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"! 3) Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность! 4) Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе. 5) На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению! 6) Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола. 7) В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение! 8) Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т. п.), не слоняйтесь по гостинице! 9) Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные...!" 10) Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте! 11) На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично! 12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично! 2. Этикет в отношениях с клиентами 1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. мораль этикет деловой общение 2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король! 3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата! 4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля. 5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. 6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь! 7) Свою непосредственную работу выполняйте "без шума и пыли", красиво и с настроением! 8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво! 9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов. 3. Деловое общение и этикет
От умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.
Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:
- 1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца. 2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани! 3) Правильно произносите имена и фамилии людей, с которыми общаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните. 4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т. п. 5) В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия. 6) Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте гостя и коллегу по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер". 7) Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз. 8) Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведущему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы. 5. Телефонный этикет
В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.
Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.
Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.
Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.
Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.
Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу. В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.
Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.
Похожие статьи
-
Психология общения, Практика делового общения - Деловой этикет
Практика делового общения Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его -...
-
Введение, Основные понятия этики - Этика делового общения
Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого...
-
ЭТИКА БИЗНЕСА И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ - Деловое общение как наука и дисциплина: объект, предмет и задачи
В современном бизнесе существует "неписаный", но достаточно четко сложившийся свой профессиональный этический кодекс. Этический кодекс - совокупность...
-
Этика деловой общение учение Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним...
-
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
-
Понятие этики делового общения - Этика и психология коммерческой работы
Этика - учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая...
-
Введение - Психология и этика деловых отношений
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих...
-
Этика делового общения "сверху-вниз" В деловом общении "сверху-вниз", т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно...
-
Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию,...
-
Деловое общение - очень многогранный процесс, который реализуется в следующих формах: - межличностное общение; - социальный диалог; - деловое,...
-
Этика делового общения "сверху-вниз" - Деловой этикет
В деловом общении "сверху-вниз", т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь...
-
Правила вербального этикета - Психология и этика делового контакта: понятие, характеристика
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи,...
-
Общие этические принципы и характер делового общения - Психология и этика деловых отношений
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри...
-
Культура делового общения - Этика делового общения
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм...
-
Этикет делового общения, Деловой этикет - Этикет делового общения
Деловой этикет Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом...
-
ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ - Этика деловых отношений в западной традиции
Этика общения - правила и приемы внешнего уважительного отношения к людям, проявления доброжелательности к ним. Общение - процесс взаимодействия...
-
ОБЩЕНИЕ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ - Служебная этика в отношениях между сотрудниками и руководителем
Руководитель подчиненный этика служебный Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги...
-
Этика деловых бесед, встреч, переговоров - Деловое общение
Результаты профессиональной деятельности сотрудников органов безопасности во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их...
-
Этика и психология делового общения, правил делового общения - Этика и психология делового общения
Этика делового общения - это частный случай этики, науки о поведении, соответствующем общественным нормам и моральным устоям социума. Понятие этики тесно...
-
Общение по телефону - Деловая этика как социальный фактор бизнеса
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен...
-
Роль руководителя в становлении коллектива - Этика делового общения
Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально - психологического климата, а также от...
-
Повышение уровня этики делового общения - Деловой этикет
Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как...
-
Этика делового общения "по горизонтали" - Деловой этикет
Общий этический принцип общения "по горизонтали", т. е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим...
-
Стили делового общения - Основы этики бизнеса
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством...
-
Тактические приемы, психология влияния на партнера - Особенности деловой этики общения
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот,...
-
Восприятие - познавательный процесс, его значение в деловом общении - Основы этики бизнеса
Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения....
-
Понятие, структура и функции делового общения, Понятие делового общения - Этика деловых отношений
Понятие делового общения Этика - учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения...
-
Психология общения - Деловое общение
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. На основе внешней...
-
ОБЩЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ С ПОДЧИНЕННЫМ - Служебная этика в отношениях между сотрудниками и руководителем
ОБРАЩЕНИЕ. Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчиненным) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен...
-
Общение и его функции Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех...
-
...Умение общаться с людьми - такой же Покупаемый за деньги товар, как кофе или Сахар. И я готов платить за это умение Больше, чем за какой-либо другой...
-
Деловое общение: закономерности и тактика - Психология и этика деловых отношений
...Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой...
-
Правила этикета - Психология и этика деловых отношений
Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - его...
-
ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ДИСТАНЦИИ ПРИ ОБЩЕНИИ - Этика государственной и муниципальной службы
Общение деловой этикет Человеческое общение базируется на некоторых этических принципах, нормах и правилах. Без их соблюдения общение скатится до...
-
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ - Этика государственной и муниципальной службы
Деловое общение - это форма коммуникабельного взаимодействия, которая основывается на принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется...
-
Этика делового общения "сверху-вниз" - Факторы успешного проведения деловой беседы
В деловом общении "сверху-вниз", т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь...
-
Профессиональный этикет - Общение и этика
Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую...
-
ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА - Этика деловых отношений в западной традиции
Общение выступает стороной более широкого явления -- поведения людей, одна из сторон которого -- этикет, т. е. установленный порядок поведения. Этикет...
-
ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ - Этика деловых отношений в западной традиции
Этика - учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая...
-
Специфика нравственных отношений юристов - Деловая этика юриста
В чем же специфика нравственных отношений юристов? Прежде всего, эта специфика состоит в самом назначении юридического корпуса обеспечивать выполнение...
Этика и мораль - Этика и психология делового общения