Управление качеством услуг, Качество услуги как объект управления - Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания в Караганде
Качество услуги как объект управления
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":
"Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
- * надежность; * предупредительность; * доверительность; * доступность; * коммуникативность; * внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.
Предупредительность -- решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, -- это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.
Доверительность -- умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих -- все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. караганда управление ресторанный бизнес
Доступность -- легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность -- способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение -- индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
При рассмотрении качества услуг, часто употребляются не стандартизированные определения: "соответствует -- не соответствует требованиям", "выше уровня -- ниже", "хорошо -- плохо", "удовлетворяет потребности -- не удовлетворяет" и т. д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.
Похожие статьи
-
Культура обслуживания -- это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур,...
-
Анализ качества обслуживания в ресторане "Eladzhi" Начнем раздел с результатов опроса клиентов "Eladzhi", проведенного в апреле 2016 года (опрошены 110...
-
Классификация предприятий питания Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых...
-
Качество как экономическая категория и объект управления Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических,...
-
Введение - Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания в Караганде
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что питание - одно из главных условий существования человека. Количество, качество, ассортимент...
-
Виды сервиса - Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания в Караганде
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее...
-
Процессы производства, монтажа и технического обслуживания оказывают решающее влияние на качество продукции. Центральное положение среди них занимает...
-
Как уже отмечалось, исходя из утверждений, что качество используемых ресурсов, а соответственно, и полученных результатов непостоянно для сервисных...
-
В организации введена система контроля качества предоставляемых услуг. 1. система карточек контроля по каждому из этапов работ. 2. промежуточный метод...
-
Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают...
-
Введение - Анализ кадрового менеджмента как элемента общей системы управления предприятием
Одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области кадрового менеджмента. В настоящее...
-
Меры обеспечения безопасности гостиницы Понятие "безопасность" входит в число фундаментальных понятий человечества, так как на протяжении всего периода...
-
Рассмотрим процесс управления производственной, которую часто понимают трудовой, деятельностью людей в современной компании с позиций предложенного...
-
Показатели 2008 2009 2010 2011 2012 Прогноз Объем оказанных услуг, т. р. 19872 20255 21980 18920 22450 19931,2 Общая численность персонала 50 52 54 48 53...
-
Важными факторами, занимающими первые места, в деятельности ООО"Сириус"являются: -Цена услуг -Качественность продукции -Уровень сервиса -Квалификация...
-
Характеристика отеля N Отель N относится к мировой сети отелей, которая располагает 4700 отелями в 100 странах мира и начала свою историю в 1777 году....
-
Любая организация находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают...
-
Актуальность темы исследования. Гостиница является предприятием сферы услуг. Как и любое предприятие, занимающееся производством и предоставлением услуг,...
-
Понятие "система качества" в концепции стандартов ИСО может рассматриваться в двух аспектах. Согласно первому - это система менеджмента качества,...
-
Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают...
-
Автомобильный транспорт в России в силу ряда причин приобретает все большее значение. Автомобили широко используются во всех областях народного хозяйства...
-
В основе функционирования экономической системы лежит человеческий ресурс, который позволяет объединить все имеющиеся факторы производства для достижения...
-
Существующие системы управления и их сущность - История развития систем управления качеством
Дефект продукция менеджмент Система тотального управления качеством. В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями...
-
Общая характеристика предприятия Общество с ограниченной ответственностью "21 Век" создано в 2008 году. Основной целью создания общества является...
-
Понятие качества продукции, и его показатели Продукция - материализованный результат трудовой деятельности людей, полученный в определенном месте и за...
-
С ростом экономики в наши дни повышается интерес к развитию управленческой мысли и самого института управления. Появилась потребность в расширении знаний...
-
Анализ системы управления персоналом на предприятии Положение об отделе кадров ООО "Ухтанефтегазмонтаж" состоит из следующих разделов: 1) общие...
-
Характеристика предприятия ОАО "Тираспольский молочный комбинат" На сегодняшний момент ОАО "Тираспольский молочный комбинат" ведущий производитель...
-
Систему управления любой коммерческой фирмы, больницы, банка, правительственного учреждения или органов с любым видом деятельности следует рассматривать...
-
Виды и классификация розничных торговых предприятий - Анализ методов стратегического управления
Розничная торговля - представляет собой любую деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного не...
-
Заключение - История развития систем управления качеством
Что же такое качество? Вопросу определения термина "качество" отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как...
-
Сущность и принципы управления - Анализ системы управления предприятием
Менеджмент управление прогнозирование Английское слово "менеджмент" своими корнями уходит в греческое слово "манус", что означает "рука, сила"....
-
Проведем SWOT-анализ, который позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны ООО "21 Век", а также потенциальные возможности и угрозы...
-
Общая характеристика предприятия ООО "Монолит-Г" Объект исследования в дипломной работе - кафе "Бакарди" в г. Ржеве Тверской области. Кафе принадлежит на...
-
Понятие удовлетворенности и неудовлетворенности гостей многократно рассматривалось учеными в сфере маркетинга и потребительского поведения с начала...
-
Общая характеристика предметной области Группа Компаний FACILICOM - работает на российском рынке с 1994 года. За 20 лет деятельности заняли лидирующие...
-
Организация управления персоналом на предприятии Менеджмент (англ. management - управление, заведование, организация) - это управление производством или...
-
Совершенствование организационной структуры предприятия Организационная структура определяет эффективность предприятия и его потенциальные возможности,...
-
Объектом моей практики служит ООО "ДЕЛЬРУС-Иж".Цель прохождения производственной практики состоит в закреплении и углублении знаний, полученных во время...
-
Административно - управленческий аппарат Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными...
Управление качеством услуг, Качество услуги как объект управления - Анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания в Караганде