Структура управления гостиницей, Работа основных служб - Идеальная гостиница

Рис. 1. Структура управления гостиницы

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы. Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:

    -- Гостей. -- Служащих. -- Общее качество управления. -- Прогнозы на заполняемость. -- Планы маркетинга и сбыта. -- Обучение персонала. -- Главные статьи расхода. -- Вопросы реконструкции. -- Отношения с владельцами. -- Экономию энергии. -- Проблему переработки отходов. -- Новое законодательство. - Доходность предприятия. [7].
Работа основных служб

Отдел обслуживания включает в себя:

    -- Офис главного администратора -- Стол резервирования -- Административно-хозяйственное подразделение -- Связь -- Обслуживающий персонал -- Служба безопасности -- Служба по маркетингу и сбыту -- Ночной аудитор

Главный администратор. Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

    -- Руководить сбытом номеров -- Вести балансовые гостевые счета -- Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

    -- Управление службой резервирования -- Управление обслуживанием гостей -- Управление расчетами с гостями -- Общие вопросы управления отелем [26].

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются "содрать лишнего".

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами, звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные. Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.) [4].

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:

    -- Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия -- Повседневная безопасность гостевых комнат -- Контроль ключей -- Предотвращение краж, контроль за замками -- Контроль доступа в здание гостиницы -- Система сигнализации тревоги -- Контроль территории -- Наружное освещение -- Система наблюдения с помощью телемониторов -- Сейфы -- Сбор и хранение информации

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей. [43].

Пищевой комплекс включает в себя:

    -- Кухня -- Ресторан -- Бары, кафе -- Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды -- Отдел обслуживания массовых мероприятий

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:

    -- Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей -- Нанимать, обучать и рационально использовать персонал -- Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества -- Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-Барах -- Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год. [3].

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

    - Уборку внутренних помещений отеля - Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса. - Ведение строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса. - Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин. - Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов - Сан. обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования - Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости - Своевременное пополнение персонала. [41].

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом: совещания, конференции, званые обеды и ужины, свадьбы.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

    -- Набор/ обучение/ оценка -- Регулирование труда и зарплаты -- Вопросы премирования -- Дисциплинарные меры взыскания -- Недопущение случаев незаконного увольнения

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

    -- Составление бюджета -- Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т. д. -- Проверка документации/ ревизия -- Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью -- Контроль за выручкой -- Соблюдение положений контрактов -- Управление наличностью/ банковские операции

Инженерная служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции:

    -- Инструктаж по ТБ -- Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности -- Ежемесячное инструктирование/ проверки -- Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т. д.) [23].

Похожие статьи




Структура управления гостиницей, Работа основных служб - Идеальная гостиница

Предыдущая | Следующая