Роль швейцара в создании положительного имиджа гостиницы - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Имидж - это образ. Это позитивный образ. Его стараются обрести не только физические лица, но и организации. И гостиничный бизнес не исключение. Важно создать имидж, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Только персонал гостиницы может сделать то, что в будущем принесет успех гостиничному предприятию. В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия

Первый работник, с которым гости встречаются в отеле, -- швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает двери автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

Швейцар является визитной карточкой отеля, его лицом. Известно, что одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. "Встречают по одежке...". Поэтому важно, чтобы швейцар был хорошо одет, он должен быть опрятен. Одежда должна быть в цветах гостиницы, которые она использует, все должно гармонировать.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности, где самые красивые места, где можно остановиться покушать и т. д. [3]

Работа швейцара (как и другого персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами), требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы. Необходимо всегда идти на контакт и быть вежливым в любой ситуации.

Обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

Швейцар - этот тот человек, который первый встречает и последний провожает гостя (которого видят первым и последним). Очень важно произвести хорошее впечатление на гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и уютно, и чтобы он хотел посетить гостиницу еще раз.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Имидж направлен на формирование положительного общественного мнения и создание эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. Имидж гостиницы - это целостная картина того, что гостиница предъявляет клиенту. [4]

Похожие статьи




Роль швейцара в создании положительного имиджа гостиницы - Организация обслуживания гостей при заезде и выписке

Предыдущая | Следующая