Этикет телефонных переговоров - Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета делового общения сотрудников службы приема и размещения в гостинице

Стандарт телефонного этикета сотрудника гостиницы

Вы являетесь сотрудником гостиницы, в связи, с чем к Вам предъявляются следующие требования ведения телефонных переговоров с клиентами.

Первый этап - приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Стандарт корпоративного приветствия зависит от типа звонка. Если это внутренний звонок, приветствие звучит следующим образом: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас". Если внутренний звонок определен и с него может звонить только один сотрудник можно его назвать по имени/имени и отчеству. "Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас" Если Вы принимаете внешний звонок из города, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: "Доброе утро/день/вечер/ночь! Гостиница Администратор. Имя и отчество. Слушаю Вас". После того, как звонящий представится, необходимо употребить его имя/имя и отчество как минимум один раз во время разговора.

Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить его просьбу и спросить правильно ли Вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, пользуйтесь кнопкой для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно предупредив гостя фразой: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии". После того как Вы готовы предоставить гостя информацию, Вы выключаете кнопку блокировки звука / поднимаете трубку, после чего следует произнести: "Благодарю Вас за ожидание". Если Вам необходимо для уточнения информации более 2 минут, следует предупредить гостя об этом: "Для уточнения информации мне необходимо ____ минут". Далее следует предложить несколько вариантов дальнейших действий: "Вам будет удобно оставить координаты для того, чтобы я сообщал(а) Вам интересующую информацию или есть возможность подождать на линии?". В случае если гость готов оставить контактную информацию, администратор записывает суть просьбы, номер телефона или адрес электронной почты, а также имя/имя и отчество позвонившего. Далее важно сообщить гостя время, в течение которого Вы сможете дать ответ. Если Вы перенаправляете запрос в другое подразделение или специалисту, важно сообщить гостю имя сотрудника, который будет с ним связываться.

Если по интересующему гостя вопросу, необходимо соединить с каким либо отделом всегда озвучивайте, с кем именнго Вы соединяете гостя: "(должность и имя/имя и отчество) может предоставить Вам более полную информацию по интересующему вопросу. Могу Вас соединить?" После успешного соединения коллеге необходимо сообщить внешний это звонок или внутренний и сориентировать на предмет темы беседы с гостем. В случае если номер нужной службы занят, необходимо сообщить об этом гостю: "К сожалению, номер (имя, должность). Вам будет удобно перезвонить по прямому номеру телефона". Если гость не против, следует продиктовать номер телефона и имя человека, к которому он обратится. Если с рестораном/к-л сотрудником можно связаться только по внутреннему телефону, нужно сообщить гостю: "К сожалению, номер (имя, должность) занят. Вам будет удобно перезвонить по этому же номеру телефона немного позже". В конце разговора следует поблагодарить гостя за звонок фразой: "Благодарим за звонок. Всего доброго".

Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: "Как Вас можно представить?". После того как Вы выяснили фамилию, имя и отчество предупредите гостя о соединении: "оставайтесь, пожалуйста, на линии", ориентируете коллегу и кладете трубку. Если целью звонящего является разговор с гостем, проживающим в гостинице, необходимо уточнить: "как Вас представить?" После уточнения имени и отчества звонящего, мы осуществляем соединение по стандартной схеме: звонящему говорим "Оставайтесь, пожалуйста, на линии", а гостю сообщаем: "Имя и Отчество, Вам звонит г-н/г-жа или Имя и Отчество. Желаете говорить?" Если гость соглашается, соединяем, если гость сообщает, что он не ждет звонка и не желает говорить, необходимо вежливо донести эту информации до звонящего: "Г-н/госпожа не ждет звонков. Вероятнее всего это не тот человек, с которым Вы хотели пообщаться. Всего доброго". Гостя, с которым Вы осуществляете соединение обязательно нужно называть по имени и отчеству. Еще одним важным моментом является то, что мы ни в коем случае не называем номер комнаты гостя, ссылаясь на то, что "мы не уполномочены предоставлять информацию о проживающих в гостинице гостях". Третий этап - это прощание. Первым заканчивает разговор гость. При завершении разговора необходимо высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Рекомендуемые фразы в конце разговора: если гость уже проживает в гостинице и звонок является внутренним можно ограничиться благодарностью: "Благодарю Вас за звонок. Всего доброго" или пожелать "Приятного отдыха". При внешнем звонке нужно поблагодарить за звонок стандартной фразой, при бронировании номеров/заказе в ресторане необходимо ответить следующее: "Благодарим за Ваш Выбор! Всего доброго!"

Сотруднику гостинично - ресторанного комплекса необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения деловой беседы: гостиничный стандарт этикет деловой

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, потенциальный клиент, позвонивший в комплекс, почувствует, что Вы искренне заинтересованы его звонком и рады его слышать.

При разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию.

Не создавайте посторонних фоновых шумов.

Не перебивайте собеседника.

Исключайте слова-паразиты и междометия ("значит", "короче", "ага" и т. д.), а также выражения "Я не знаю" - говорит о Вашей некомпетентность, "Секундочку" - вряд ли Вы вернетесь к разговору через секунду. Не употребляйте при приветствии слово "Алло" - оно недопустимо.

Если Вы ее слышите собеседника, нив коем случае не кладите трубку без предупреждения, так как собеседник может Вас слышать. Следует вежливо попросить перезвонить: "Вас не слышно. Перезвоните пожалуйста".

Если собеседник не очень хорошо Вас слышит, вежливо попросите перезвонить: "Вас плохо слышно. Удобно перезвонить?" Если неудобно перезвонить, говорите громче, но не кричите.

Если в процессе разговора Вам поступает еще один звонок, извинившись, попросите подождать, обязательно дождитесь согласия, извинитесь и вернитесь к предыдущему разговору, лаконично завершите разговор, если разговор затягивается, вернитесь ко второму звонку и постарайтесь быстро ответить на вопросы собеседника.

Похожие статьи




Этикет телефонных переговоров - Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета делового общения сотрудников службы приема и размещения в гостинице

Предыдущая | Следующая