Возможные отрицательные обстоятельства, осложняющие общение с посетителями - Психология профессиональной деятельности

Чувство эмоциональный общение

Трудовая деятельность работников предприятий, занятых обслуживанием людей, носит специфический характер. И не редко в процессе работы могут возникать ситуации, осложняющие общение с посетителями.

Внешний вид человека;

При общении, внешний вид человека - это первое на что обращается внимание. Какое бы предприятие мы не брали во внимание, будь то магазин, ресторан, салон красоты и т. д., неопрятный внешний вид встречающего вас человека, не будет способствовать общению.

Плохие манеры человека;

В предприятиях сферы обслуживания манеры работника (Походка, жестикуляция, мимика) играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры человека. Сложно построить общение с человеком с дурными манерами.

Интонация и тембр голоса человека;

Одно короткое слово в зависимости от интонации, с которой оно произнесено, может выражать самые разнообразные чувства. Не меньшее выразительное значение имеет и тембр голоса. По одному тому, как "дрогнет" голос человека, произносящего, казалось бы, совсем спокойные слова, мы можем заметить, насколько он раздражен или взволнован.

Речь человека;

Процесс обслуживания невозможно представить без делового разговора, консультации. Таким образом, речь - это сильное и впечатляющее действие. Она - свидетельство культуры, воспитанности человека, а значит, и хорошей работы.

Преждевременная усталость;

Подавляя в себе потребность в отдыхе, работник не замечает, как у него нарастает нервно-эмоциональное напряжение, выражающееся не только в чувстве усталости, но и в раздражительности, которая вызывает различные отрицательные эмоции и может стать причиной конфликта.

Настроение человека;

В работе с людьми нередко возникают предпосылки для эмоциональных срывов.

Посетители, могут иметь разные характеры - вспыльчивые, неуравновешенные, с завышенными претензиями, агрессивностью. Искусство поведения в этом случае заключается в том, чтобы выработать у себя иммунитет к неприятным ситуациям, показывая посетителю образец спокойствия. При плохом настроении надо уметь не демонстрировать его и уж конечно, не срывать на посетителях.

Стрессовое состояние человека;

Стрессовое состояние неблагоприятно сказывается на поведении человека, ухудшаются внимание, память, мышление, координация движений. Все эти факторы могут осложнить общение с посетителями.

Общение является важнейшей составной частью деятельности работника сферы обслуживания. Непосредственные контакты с посетителями, требуют знания основных принципов психологии общения. Обслуживая посетителей, работник предстает перед ними тем человеком, который несет всю ответственность, как за качество обслуживания, так и за другие, иногда не связанные со служебными обязанностями стороны деятельности предприятия. От профессионально - корректного поведения обслуживающего работника, его опыта и знаний в области психологии общения зависит диалог с посетителями, а в случае конфликта и его исход.

Похожие статьи




Возможные отрицательные обстоятельства, осложняющие общение с посетителями - Психология профессиональной деятельности

Предыдущая | Следующая