Слушание в деловом общении - Слушание в деловом общении
Талантом собеседника отличается не тот,
Кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.
Лабрюйер
Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать - это:
Восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
Поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения;
Незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на шаг вперед".
Слушание - процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 25%.
Умение слушать, как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:
Слушание - 40% рабочего времени, говорение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%.
Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Трудности эффективного слушания: Отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.
Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка "размышлять о чем-то еще". Внешних помех гораздо больше:
Собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
Отвлекающая манера собеседника, его манеры;
Помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
Слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
Плохая акустика;
Окружающая обстановка или пейзаж;
Поглядывание на часы;
Телефонные звонки;
Акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
Граниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
Чрезмерная загруженность на работе;
Плохая погода;
Цвет стен в помещении (красный - раздражает темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет);
Неприятные запахи в помещении;
Привычка держать в руках посторонние предметы;
Непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).
Виды слушания
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т. д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию" чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
Партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
Партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
Партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
Партнер застенчив, неуверен в себе.
Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:
- - расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов); - перефразирование, или вербализация (перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами, слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли); - отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний); - резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).
Рекомендации идеальному слушателю
Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)
Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)
Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами "Это я уже слышал", вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)
Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза - это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)
Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: "Ну, рассказывай, я тебя слушаю". Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)
Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.
Покажите собеседнику, что вы его слушаете:
Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете.)
Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)
Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)
Установите вербальную обратную связь. ("Да, конечно, это интересно..." и т. д. - все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)
Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь - задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: "Вы имеете в виду, что...", "Правильно ли я вас понял...", "Поясните, пожалуйста...", "Вы хотите сказать..." и, др.)
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: "Откуда у вас такие сведения?", "Почему вы так считаете?", "Чем объясняется ваша позиция?")
Избегайте синдрома: "А у меня". (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим "еще более крутым" личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)
Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).
Похожие статьи
-
Слушание -- активный процесс - Слушание в деловом общении
Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в...
-
Слушание, как средство вербальной коммуникации - Основные средства вербальной коммуникации
Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире. Люди слушают что-либо с...
-
Стили слушания - Слушание в деловом общении
Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя...
-
Заключение, Список литературы - Слушание в деловом общении
Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и отношения к собеседнику или предмету беседы. Это...
-
Введение - Слушание в деловом общении
Разница между "слышать" и "слушать" Успех делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все...
-
Вербальные формы общения, Общение: понятие, виды - Основные средства вербальной коммуникации
Общение: понятие, виды Общение -- это прежде всего коммуникация, т. е специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содержания,...
-
Место взаимодействия в структуре общения Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий ха-рактеристику тех компонентов обще-ния,...
-
Кинетические особенности невербального общения - Способы психологического влияния
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих...
-
Современная ситуация изучения делового общения в России требует более подробной и комплексной разработки данной тематики как в теоретических рамках...
-
Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе Сам процесс коммуникации понимается как процесс обмена информации, т. е. во время совместной...
-
Понятие социальной перцептии Как уже было установлено, в процессе общения должно присутствовать взаи-мопонимание между участниками этого процесса. Само...
-
Понятие общения, Виды общения - Понятие и виды общения
Термин общение имеет в психологии, следующие два основных значения, отражающие, в свою очередь, два реальных, взаимосвязанных процесса. 1. Под общением...
-
Механизмы взаимопонимания в процессе общения - Основные стороны процесса общения и их характеристика
Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком - партнером по общению - также как личность. На...
-
Взгляды различных авторов на общение Исследованиями процесса общения занимались многие русские ученые: Ананьев Б. Г., Андреева Г. М. , Мясищев В. Н.,...
-
Невербальные особенности в процессе общения - Способы психологического влияния
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными...
-
Чувство эмоциональный общение Трудовая деятельность работников предприятий, занятых обслуживанием людей, носит специфический характер. И не редко в...
-
Основные категории общения - Понятие и виды общения
1) Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми. Когда...
-
Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком - партнером по общению - также как личность....
-
Единственным условием, при котором этот содержательный момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы организа-ции какой-то...
-
Устно-речевые средства коммуникации Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Устная речь: это речь звучащая, в ней...
-
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis - словесный)....
-
Средства коммуникации. Речь - Основные стороны процесса общения и их характеристика
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколь-ко знаковых систем, которые исполь-зуются в...
-
Введение - Ощущение, восприятие, представление, воображение и их роль в процессе общения
Познавательные психические процессы поставляют и составляют материал внутреннего мира человека. Они издавна привлекали внимание ученых не только потому,...
-
Межличностная аттракция - Основные стороны процесса общения и их характеристика
Особый круг проблем межличностного восприятия возникает в связи с включением в этот процесс специфи-ческих эмоциональных регуляторов. Люди не просто...
-
Введение - Развитие диалогового общения дошкольников старшего возраста с помощью игры
Интерес к особенностям общения дошкольников объясняется двумя положениями. Во-первых, первоначальный опыт общения является фундаментом для дальнейшего...
-
Невербальная коммуникация - Основные стороны процесса общения и их характеристика
Другой вид коммуникации включает следующие основные знаковые систе-мы: 1) оптико-кинетическую, 2) пара-и экстралингвистическую, 3) организа-цию...
-
ГЛОССАРИЙ - Основные стороны процесса общения и их характеристика
№ п/п Новые понятия Содержание 1. Интерактивная сторона Заключается в орга-низации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только...
-
Сущность общения и коммуникативных способностей Общение, так же как деятельность, сознание, личность и ряд других категорий, не является предметом только...
-
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает...
-
Рассмотренные механизмы взаимопонимания позволяют перейти к анализу процесса познания людьми друг друга в целом. Все исследования в этой области можно...
-
Восприятие -- это отражение целостных предметов и явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. В ходе восприятия происходит упорядочение...
-
Методики исследований - Некоторые трудности общения в подростковом возрасте
1. Методика "Тест Кеттеля" (сокращенный вариант) /29/ Тестирование особенностей характера. Испытуемому предлагается в каждом вопросе выбрать один из трех...
-
Проблема формирования общения и лидерства в студенческом возрасте
В современном мире человек имеет множество способов самовыражения и передачи своих мыслей и идей: танец, музыка, живопись. Но наиболее эффективным...
-
В дошкольном возрасте одной из главных потребностей ребенка становится общение. И, если раньше основным партнером ребенка являлся взрослый, то теперь...
-
Психика начинается с ощущений. Ощущения - это простейший психический процесс, состоящий в отражении отдельных свойств предметов и явлений материального...
-
Молодежные неформальные группы в России - "Трудные" подростки и неформальные группы общения
Неформальные группы молодежи появились и у нас в стране после Великой Отечественной войны. Общество активно восставало тогда против "плесени", затем...
-
Краткая история молодежных неформальных групп - "Трудные" подростки и неформальные группы общения
Для того чтобы понять трудных подростков и юношей из неформальных молодежных групп, надо знать историю возникновения и развития этих групп в мире, их...
-
В процессе отражения окружающего мира человек наряду с восприятием того, что действует на него в данный момент, или зрительными представлением того, что...
-
Сегодня диалог как способ взаимодействия проник во все сферы образования. Приходит к нему и дошкольная педагогика, но здесь этот процесс происходит...
-
Заключение. - Основные стороны процесса общения и их характеристика
Анализ общения как сложного, многостороннего процесса по-казывает, что его конкретные формы могут быть весьма различны-ми. Вычленить "чистые" образцы...
Слушание в деловом общении - Слушание в деловом общении