Состояние и проблемы внедрения современных стандартов оказания электронных государственных услуг - Состояние и проблемы внедрения современных стандартов оказания электронных государственных услуг

Ежегодно в своих Посланиях народу Казахстана Глава государства определяет модернизацию системы государственного управления, частью которой является система предоставления государственных услуг, как одно из приоритетных направлений развития страны.

Уровень качества государственных услуг является одним из показателей экономического и социального развития современного государства - внедрение инновационных и эффективных стандартов предоставления госуслуг позволяет сократить государственные расходы, снизить коррупцию и укрепить доверие к правительству со стороны граждан. Поскольку государство выступает основным источником предоставления государственных услуг и определяет пути и методы совершенствования системы их оказания, первоочередной задачей является построение качественной модели государственного управления, которая во главу своих интересов ставит соблюдение законных прав и интересов граждан.

Правильно выстроенная система оказания государственных услуг позволяет обеспечить единые стандарты через структурированность, упорядоченность и единообразие процессов оказания государственных услуг, тем самым обеспечивая минимизацию издержек взаимодействия граждан и государства, что и является одной из целей обеспечения экономической безопасности.

Эффективная система оказания государственных услуг, максимально удовлетворяющая потребности граждан, характеризуется двумя факторами: доступностью и качеством оказания услуг. В этой связи, целесообразно рассмотреть систему государственных услуг Казахстана со стороны данных двух критериев. государственный услуга электронный стандарт

В Казахстане государственные услуги предоставляют 249 центров обслуживания населения (ЦОН). Также, в настоящее время в 16 областях страны работает по одному передвижному мобильному ЦОНу, которые по графику, заранее согласованному с акимами сел, выезжают в отдаленные населенные пункты и предоставляют основные виды услуг.

ЦОНы оказывают населению 59 видов услуг по линии 7 государственных органов. К тому же портал электронного правительства (egov. kz) в 2012 г. обеспечивал доступ к 128 видам услуг, оказываемых 17 государственными ведомствами Казахстана (60% всех социально значимых услуг), а с 2013 г. в электронной форме предоставляются 156 видов государственных услуг 20 государственных органов. На базе решений IBM WebSphere портал осуществляет более 30 тыс. транзакций ежедневно, обеспечивая электронные сервисы в режиме 24/7 вне зависимости от местонахождения пользователя.

Следует отметить, что, благодаря развитию системы электронных государственных услуг, население РК стало чаще оплачивать налоги, штрафы и коммунальные платежи посредством электронного правительства. Так, к примеру, в 2012 г. в сравнении с 2011 г. сумма онлайн платежей выросла более чем в 7 раз и составила 141,2 млн. тенге. В январе 2013 г. посредством платежного шлюза электронного правительства РК было оплачено более 33,9 млн. тенге.

Среди видов платежей, оплачиваемых через е-правительство, лидируют государственные пошлины (в январе 2013 г. - 16,4 млн. тенге), налоги (8,8 млн. тенге) и штрафы (6,6 млн. тенге). Несмотря на ограниченность услуги по онлайн оплате коммунальных платежей в ряде городов (только жители Астаны, Алматы и Кызылорды могут использовать данную услугу), казахстанцы стали чаще оплачивать коммунальные услуги через портал е-правительства.

С целью улучшения качества оказания государственных услуг на регулярной основе проводится модернизация ЦОНов (в 2011 г. - 28 ЦОНов, в 2012 г. - 187). Результатом модернизации являются 144 ЦОНа страны, оказывающие комплексную услугу выдачи нового удостоверения личности с записанной на чип электронной подписью.

Улучшение качества оказания государственных услуг можно также отметить в оперативности оформления, которая выросла в разы: если ранее регистрация юридического лица занимала 30 дней, то на портале е-правительства она производится за 1 рабочий день.

Уровень удовлетворенности населения оказанием государственных услуг показывает положительную динамику - с 2010 г. данный показатель увеличился на 16%. Согласно мониторингу порядка работы ЦОН, основной причиной неудовлетворенности населения предоставлением услуг являются сроки их оказания (дольше положенного времени при сдаче/получении документов). Следует отметить, что длительные сроки оказания услуг в большинстве случаев связаны с услугами, представляющими бюрократические процедуры.

Несмотря на очевидное улучшение показателей доступа и качества предоставления государственных услуг, данная область требует совершенствования и решения существующих проблем. Основными проблемами, сдерживающими развитие государственных услуг в Казахстане, являются:

1. Низкий уровень использования информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) при получении государственных услуг

Несмотря на растущее количество пользователей электронного правительства, в стране отмечен низкий уровень получения электронных подписей (9% от общего населения страны), являющихся необходимым условием для заказа значительного ряда услуг по порталу электронного правительства. Данный показатель свидетельствует о том, что население РК недостаточно осведомлено о возможностях электронного правительства или не готово к применению ИКТ. Причиной неосведомленности является, по нашему мнению, недостаточная популяризация данных технологий, в том числе, и через СМИ. Согласно мониторингу порядка работы ЦОН, в РК отмечен низкий процент населения, осведомленного о функционировании call-центра, предоставляющего информацию по работе ЦОНов.

2. Неравные возможности получения государственных услуг

Наличие барьеров для инвалидов можно отнести к неравным возможностям получения госуслуг. Условия для инвалидов, определяемые, в первую очередь, наличием пандусов, присутствуют в 48% ЦОНов. Однако стоит отметить, что не только наличие пандусов формирует успешную инфраструктуру для лиц с ограниченными возможностями. Согласно мониторингу порядка работы ЦОН, в ряде ЦОНов пандусы были неправильно установлены (слишком крутой угол) или установлены перед дополнительными препятствиями (пандус есть на входе в здание, а в здании имеются дополнительные лестницы или уровни). Таким образом, для 3,4% населения РК с ограниченной мобильностью государственные услуги становятся практически недоступны.

Помимо проблемы доступности услуг для инвалидов, существует ограниченность доступа ряда ключевых услуг для большинства пользователей РК. К примеру, оплата коммунальных услуг через e-gov доступна только для жителей Алматы, Астаны и Кызылорды, оплата штрафов ГАИ - для Астаны и т. д.

3. Несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей оказание государственных услуг

На сегодняшний день в национальном законодательстве содержатся противоречивые нормы, регламентирующие предоставление государственных услуг. В ходе социологических исследований были выявлены ограничения в толковании государственных стандартов, что в самом зародыше препятствует как эффективному оказанию государственных услуг, так и мониторингу и оценке их оказания.

По нашему мнению, в целях дальнейшего совершенствования процесса предоставления государственных услуг, необходимо принятие следующих мер:

* Повышение уровня информационной открытости и транспарентности процедур

Опыт проведения реформ в сфере оказания государственных услуг в развитых странах показывает, что в результате реализации программ по повышению прозрачности можно добиться значительного повышения эффективности и действенности административного управления. К примеру, в США действует федеральный закон "Об оценке результатов деятельности государственных учреждений" (1993 г.). Преимуществом такого закона является то, что в нем впервые была сформулирована задача повышения качества и степени удовлетворенности населения услугами, предоставляемыми государством. Также с приходом к власти Б. Обамы в 2009 г. был создан правительственный сайт с открытой информацией обо всех федеральных расходах. В Польше и в Венгрии действуют информационные центры государственной службы, которые созданы с целью расширения доступа к информации обо всех видах государственных услуг. В Канаде на правительственном сайте размещены все документы, нормативные акты и информация о конкурсах и тендерах.

* Коммуникация с потребителем по принципу "обратной связи"

Для улучшения качества оказания услуг необходимо разработать эффективный портал "обратной связи" по опыту зарубежных стран. Примерами могут служить голландский портал "обратной связи" Citizenlink, австралийский веб-сайт "Cranberra-Connect" и программа США "Первый приоритет - клиенты", направленные на стимулирование участия граждан в жизни государства через измерение уровня их удовлетворенности деятельностью государства и на выявление недостатков оказания услуг. Использование на практике принципа "обратной связи" с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.

* Эффективное предоставление информации

Необходимо усилить работу по информированию населения о порядке предоставления услуг до момента обращения в ЦОН. Согласно мониторингу порядка работы ЦОН, 22% населения не могут получить государственные услуги с первой попытки по причине низкой информированности о необходимых документах.

* Популяризация электронной системы предоставления услуг

Основными информаторами последних изменений и новостей по государственным услугам могут служить: смс-рассылки, печатные и телевизионные СМИ, Интернет, информационные буклеты и т. д. Популяризации е-услуг также может способствовать проведение различных акций. К примеру, более короткий срок ожидания услуги при подаче заявления через Интернет, по сравнению с обращением в ЦОН, скидка на оплату сотовой связи и др.

* Дифференцированная оплата труда сотрудников ЦОН

Необходимо рассмотреть возможность дифференцированной оплаты труда с учетом оценки эффективности работы сотрудников ЦОНов на основе количественных и качественных показателей. На настоящий момент количество и качество обслуженных клиентов не влияет на оплату труда сотрудников ЦОНов, что может влиять на качество обслуживания. Около трети ЦОНов получили сдержанно положительную оценку (негативные случаи скорее имели место, чем нет) и в 14,3% - была дана негативная оценка. К количественным показателям можно отнести количество обслуженных клиентов и обработанных заявок, а к качественным - оценку потребителей и руководства. Мировая практика свидетельствует о необходимости разработки системы материального и морального стимулирования, влияющей на качество работы госслужащих по предоставлению государственных услуг.

* Создание системы внутреннего и внешнего аудита для контроля за соблюдением стандартов оказания государственных услуг.

Необходимо разработать систему мониторинга для проведения внешней (анализ мнений и потребностей клиентов) и внутренней (предложения персонала ЦОН по улучшению работы) оценки на систематической основе. В настоящее время опросы населения о качестве государственных услуг (подобные Мониторингу порядка работы ЦОН) носят разовый характер.

Таким образом, модернизация ЦОН и утверждение современных стандартов государственных услуг на сегодняшний день, безусловно, позволили повысить эффективность процесса обслуживания и, в целом, качество оказания государственных услуг в РК. Однако одновременно с модернизацией системы ЦОН растут и требования потребителей государственных услуг, а также появляются новые проблемы в обеспечении современных качественных услуг. Совершенствование системы оказания государственных услуг невозможно без решения существующих проблем. Достижение прозрачного, качественного и оперативного оказания услуг будет способствовать снижению коррупции, росту гражданской активности, что, в свою очередь, будет иметь положительное влияние на обеспечение социальной и экономической безопасности Казахстана.

Похожие статьи




Состояние и проблемы внедрения современных стандартов оказания электронных государственных услуг - Состояние и проблемы внедрения современных стандартов оказания электронных государственных услуг

Предыдущая | Следующая