Разработка стандартов качества государственных (муниципальных) услуг - Состояние и проблемы внедрения современных стандартов оказания электронных государственных услуг

Стандарт качества государственной (муниципальной) услуги - правовой акт, закрепляющий ключевые требования к качеству услуг, полностью или частично оплачиваемых за счет средств бюджета.

Помимо непосредственных требований к качеству, стандарт также может содержать описание порядка обжалования нарушений требований стандарта, порядка регулярной проверки соблюдения требований стандарта и другие нормы.

По своему содержанию стандарты качества государственных (муниципальных) услуг могут существенно различаться. Ключевое значение имеют две характеристики.

Первое - это степень строгости соблюдения стандарта. Здесь можно выделить стандарты индикативного плана (которые фактически фиксируют эталоны, к которым следует стремиться), и стандарты обязательные для исполнения.

Второе - это целевая аудитория потребления стандарта. Здесь выделяются стандарты, ориентированные на потребителей услуги и стандарты, ориентированные на профессионалов и организации-исполнители.

Актуальность.

Целесообразность разработки и внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг может быть обоснована одним или несколькими из следующих условий:

    1. проведением реформирования бюджетного сектора территории, при котором государственные и муниципальные учреждения постепенно переводятся в форму негосударственных и немуниципальных организаций. Стандарт качества в этом случае должен гарантировать сохранение базовых параметров качества при ослаблении административного контроля за учреждениями-исполнителями; 2. внедрением нормативного (подушевого) финансирования оказания государственных (муниципальных) услуг бюджетными учреждениями. Назначение стандарта в данном случае аналогично предыдущему пункту; 3. внедрением бюджетирования, ориентированного на результат, при котором стандарты качества государственных (муниципальных) услуг выступают не только своеобразным агрегированным показателем качества оказания услуг, но и инструментом, позволяющим добиться определенного уровня качества в каждом учреждении, а не только в целом по услуге; 4. наличием существенных проблем в области качества государственных (муниципальных) услуг, а также стремлением повысить уровень доверия населения к деятельности органов исполнительной власти.

Иногда поводом для внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг выступает стремление получить стандарты, которые бы впоследствии смогли "вывести" на объективную стоимость оказания услуг и, соответственно, объективное формирование расходов бюджета. Однако на практике реализация такой задачи сталкивается с непреодолимыми трудностями (необходимость унификации технологии оказания услуг, чрезвычайная громоздкость стандарта, его расширение не только на сторону качества, но и на вопрос используемых ресурсов, их спецификаций и т. д.).

Тем не менее, наличие стандартов качества позволяет получить некоторую оценку стоимости предоставления государственных (муниципальных) услуг, поскольку, являясь прообразом технического задания, они дают возможность организациям, оказывающим аналогичные услуги, определить рыночную стоимость оказания таких услуг.

Базовые услуги

В рамках направления "Разработка стандартов качества государственных (муниципальных) услуг" стандартными услугами являются:

    § определение совместно с Заказчиком базовой конструкции стандарта качества государственной (муниципальной) услуги основных требований к его содержанию, исходя из целей и задач, которые стоят перед Заказчиком (примерная продолжительность - 1-2 недели); § анализ (инвентаризация) нормативной правовой базы, регламентирующей предоставление государственных (муниципальных) услуг на предмет наличия отдельных элементов стандартов (примерная продолжительность - 2-3 месяца); § разработка и согласование стандартов качества отдельных государственных (муниципальных) услуг (примерная продолжительность - до 1-2 недель на один стандарт).

Как правило, разработка и внедрение стандартов осуществляются параллельно со следующими проектами:

    1. внедрение результативного управления; 2. внедрение бюджетирования, ориентированного на результат; 3. выделение и описание государственных (муниципальных) услуг (разработка реестров услуг).

Похожие статьи




Разработка стандартов качества государственных (муниципальных) услуг - Состояние и проблемы внедрения современных стандартов оказания электронных государственных услуг

Предыдущая | Следующая