Требования к качеству работ и услуг - Организация работы жилищно-коммунального хозяйства

Требования к качеству работ и услуг по содержанию и ремонту жилищного фонда базируются на принципах наиболее полного учета потребностей нанимателей и собственников жилья (далее - потребителей) в многоквартирных жилых домах, а также конструктивных и планировочных особенностей жилых домов, форм организации управления и обслуживания жилищного фонда. При этом инструментарий определения критериев (показателей) качества жилищных услуг должен учитывать такие факторы, как многоаспектность качества, территориальные и прочие особенности предоставления услуг, экономические ограничения, дифференциация потребителей услуг и др.

Общими требованиями (критериями и показателями качества) к жилищным услугам являются обязательные требования безопасности для жизни и здоровья людей; сохранности имущества и охраны окружающей среды; соответствия запросам и возможностям потребителей, которым адресуется услуга; комплексности - возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия жизнедеятельности потребителей; этики обслуживания - гарантии вежливости, доброжелательности; коммуникабельности персонала; комфортности обслуживания.

Качество жилищных услуг - совокупность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений, обеспечивающая удовлетворение требований потребителей к условиям проживания.

Состав критериев и показателей качества услуг по содержанию и ремонту жилищного фонда, методы их измерения и оценки определяются в соответствии с нормативными актами, утверждаемыми органами местного самоуправления, и могут включать в себя:

    - оценку технического состояния жилищного фонда для целей бюджетного финансирования (может выражаться через показатель снижения износа жилищного фонда в среднем по городу, муниципальному образованию на удельный показатель затрат); - оценку потребительских качеств жилого дома для целей установления платы за найм жилого помещения; - оценку качества работы организации по обслуживанию жилищного фонда.

Для оценки качества работы организации, обслуживающей жилищный фонд, например, в договоре подряда на содержание и ремонт жилищного фонда может устанавливаться совокупность критериев, предусматривающих три уровня оценки качества работы: "хорошо", "удовлетворительно", "неудовлетворительно".

Оценка качества работ по содержанию и ремонту жилищного фонда может осуществляться путем оценки технического и санитарного состояния объекта обслуживания с применением системы единичных и комплексных показателей и расчетом обобщающего показателя. (Например, при оценке "хорошо" должны быть выполнены все работы в объеме и сроки, предусмотренные договором; конструктивные элементы зданий и системы инженерного оборудования должны быть исправны и функционировать в нормативном режиме; придомовая территория содержаться без замечаний; обоснованные обращения - жалобы - отсутствовать).

Управляющая организация должна отслеживать удовлетворенность потребителей услугами - обратную связь путем проведения анализа количества и состава обращений потребителей в динамике или анкетного опроса жителей. Уровень удовлетворенности населения может определяться по следующей системе оценок:

    А) количество обращений потребителей и характер обращений; Б) показатель отчуждения жителей от сферы жилищного обслуживания; В) частные оценки качества по видам жилищных услуг; Г) интегральная оценка деятельности; Д) результативность выполнения заявок; Е) удовлетворенность работой управляющей организации.

Социально-экономической результирующей требований к качеству жилищных услуг должно являться:

    - наличие в управляющей организации, организации по обслуживанию жилищного фонда открытой и доступной системы оценок их деятельности, выставляемых потребителями в той или иной описанной выше форме; - возможность контроля объемов и качества работ (услуг) потребителями с помощью устанавливаемого порядка учета случаев предоставления услуг ненадлежащего качества и форм их регистрации; - возможность корректировки размера оплаты услуг в сторону ее снижения при ненадлежащем их качестве.

Похожие статьи




Требования к качеству работ и услуг - Организация работы жилищно-коммунального хозяйства

Предыдущая | Следующая