Введение - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом

В век промышленной экономики все что было нужно, чтобы увеличить производительность, это привязать рабочих к станкам и контролировать, чтобы они выполняли свои функции. Это были времена, когда рабочие работали методично и бесчувственно, это было нормальным потому, что чувства и мысли мешали выполнению их функций. В течение времени менялись концепции и подходы к организации рабочего процесса персонала.

В настоящее время происходит трансформация конкуренции с промышленной на информационную, изменение системы потребительских предпочтений, эти изменения повышают роль факторов внутренней среды предприятий в обеспечении конкурентоспособности организации. И сегодня все больше и больше руководителей осознают, что именно то, чего не могут машины, - заглянуть в будущее и предположить альтернативные возможности, подходить к работе творчески, сочувствовать другому человеку, быть мотивированным и чувствовать свое предназначение - и заряжает компании, заставляя их конкурировать. Такое понимание проблемы ведет бизнес-общество в новом направлении, к увеличению зависимости конкурентоспособности организации от качества ее сотрудников в целом.

"У нас есть только один способ отличаться от других, и он заключается в наших работниках. Все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют". Слова американского предпринимателя Карла Сьюэлла, автора бестселлера "Клиенты на всю жизнь". Ключевым в этом отношении представляется знание руководства компании об уровне удовлетворенности персонала различными рабочими процессами как показателя вовлеченности в работу компании. Полученные данные в результате исследования сотрудников являются основой при разработке системы оценки эффективности деятельности персонала, так как между эффективностью выполнения работы и удовлетворенностью сотрудника различными рабочими параметрами прямо пропорциональная зависимость.

Сотрудники, вовлеченные в бизнес-процессы компании, эффектнее работаю с клиентом и реагируют на его потребности, а значит, удерживают существующих клиентов компании и привлекают новых, и тем самым обеспечивается устойчивое конкурентное преимущество предприятия на рынке, особенно это актуально для компаний, ведущих деятельность в сфере услуг.

Глобальные экономические процессы спровоцировали новую первоочередную задачу - "продажа" товаров или услуг компании внутренним потребителям, т. е. персоналу организации, а не только внешним потребителям, т. е. клиентам. Пришло понимание того, что персонал - важная, восприимчивая группа агентов, способная привлекать внешних потребителей. Усилия, которые компания направляет на привлечение и удержание клиентов могут оказаться напрасными, а важнее, финансово нецелесообразными, если сотрудники при выполнении своих обязанностей не придерживаются, помимо их полной компетенции, выполнения сервисных стандартов обслуживания и не имеют ясное представление и эмоциональную приверженность тому, что составляет коммерческое предложение компании, и - к ее бренду, то сотрудник провоцируют потерю клиентов, а главное и прибыли компаний. И главным современным ресурсом повышения эффективности компании - развитие персонала и вовлечение его непосредственно в бизнес и бренд.

Брeнды и вовлечение - части этого нового направления. Брeнды становятся центральными организационными принципами компаний, предоставляя рамки для применения и изучения потребителя, стратегических целей и задач и организационных инициатив. Они действуют как этикет и руководство к тому, "как мы делаем это здесь". Зачастую сейчас бренд - это глагол, не существительное. Это то, что "мы" делаем. Современным компаниям нужны сопричастные служащие, чтобы строить бренды. И в тоже время нужны бренды, чтобы вовлекать персонал. Создание правильной связи между этими двумя компонентами - задача, которую не может себе позволить проигнорировать ни один из руководителей.

Целью данной курсовой работы является изучение практического применения оценки уровня удовлетворенности предприятия, а так же рассмотрение значимости корпоративных стандартов обслуживания при оценке деятельности персонала на примере сети медицинских клиник Центр Молекулярной Диагностики.

Оценка удовлетворенность стандарт обслуживание

Похожие статьи




Введение - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом

Предыдущая | Следующая