Роль и процесс внедрения корпоративных стандартов обслуживания клиентов в компании - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом
Чаще всего бывает так, что на начальном этапе становления компании еще нет четкого представления о рынке, нишах сбыта, профиле клиентов. Поэтому выстроить соответствующую концепцию внутреннего поведения сотрудников довольно трудно. Но рано или поздно наступает момент, когда перемены необходимы. Как правило, это происходит, когда уточняются возможности рынка, целевая аудитория, общая концепция развития и т. д. В зависимости от этого, строится дальнейшая работ по внедрению корпоративной культуры или отдельным ее элементам. Руководство компании ЦМД приняло решение о разработке и внедрении таких стандартов в работу среднего и младшего медицинского персонала во второй половине 2011 года. В компании с середины 2008 года наблюдаются высокие темпы роста продаж, база клиентов расширилась, появились новые услуги, увеличился штат сотрудников. Но руководство организации не стремилось создавать внутрифирменные регламенты каждое подразделение взаимодействовало с клиентами как считало нужным и в меру своих возможностей, постепенно ситуация усложнялась, клиенты ставили более специфичные задачи перед сотрудниками. В результате по прошествии нескольких лет успешного развития компании в целом, сервисное обслуживание ушло на второй или даже третий план и стали поступать жалобы от клиентов. В результате анализа конфликтных ситуаций было принято решение разработать стандарты обслуживания, и начать внедрение с младшего и среднего медицинского персонала: санитарки, медицинские сестры, регистратура.
Корпоративные стандарты разрабатывались с целью документально оформить ценности, нормы и правила поведения, сложившиеся в организации, и создать основу для формирования корпоративной культуры. Фуколова Ю. Оценка качества обслуживания в московских розничных сетях // Коммерсантъ Секрет фирмы. - 2006. №8 - с.27
Внутрифирменные регламенты в целом дают компании немало преимуществ: сотрудники будут ощущать себя частью единого целого, хорошо понимать "правила игры" и применять их на практике, что позволит им быстрее достигать нужного результата и быть более эффективными.
Что регламентируют стандарты компании? Нет единого профессионального мнения о том, какие именно должны быть корпоративные стандарты. Для каких-то организаций это внешние правила, анонсированные клиентам, вывешенные в доступном месте как свидетельство открытости и честности компании. Для других - это исключительно свод внутренних правил. Так же дискуссионный вопрос о содержании таких стандартов, что регламентируют с помощью стандартов? Михайлов О. З. Внутренний маркетинг и управление персоналом -- инструменты повышения эффективности управления // Маркетинг в России и за рубежом / 2008. - №3.
Чаще всего следующее:
- - отношения с клиентами (ведение переговоров, телефонные разговоры, поведение в конфликтной ситуации и т. п.); - взаимодействие с внешней средой (защита интересов компании, сохранение коммерческой тайны и т. п. - отношения с коллегами (взаимодействие руководителей и подчиненных, поведение в конфликтных ситуациях, правила взаимозаменяемости и т. п.); - требования к рабочему месту (оформление, поддержание порядка/; поведение на рабочем месте и т. п.).
Содержание корпоративных стандартов обслуживания клиентов в сети медицинских клиник ЦМД представлены в Приложении 2.
Когда предприятие растет и развивается, сотрудники постоянно получают новый опыт, так как спрос и потребности клиентов постоянно трансформируются и в результате все компании подстраивают свои ассортимент, ценовую политику и другие параметры, и в том числе меняются бизнес-процессы, регулирование которых добавляется в корпоративные стандарты. В том числе и в ЦМД в начале 2012 года было принято решение дополнить корпоративные стандарты разделом, регулирующим сервисное обслуживание клиентов, для врачей.
Таким образом, корпоративные стандарты - это свод правил (документ или комплект документов), регулирующий деятельность сотрудников компании в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях (взаимодействие с клиентами, внешний вид сотрудника и т. п.).
Для того чтобы регламенты существовали не только на бумаге и имели реальный эффект от применения на практике, необходимо проанализировать большую часть рабочих ситуаций, выявить наиболее часто повторяющиеся, конфликтные и другие. Для этого надо понять общее положение дел в компании, так и те узкие участки, на которых чаще всего происходят сбои, либо те виды работы которые планируется улучшить - укрепить конкурентоспособные позиции. При разработке корпоративных стандартов обслуживания клиентов в сети ЦМД были проведены дискуссии с руководителями подразделений, проведен поисковый опрос и наблюдение, проанализированы рекламации, поступившие от пациентов по всем филиалам ЦМД, а также конфликтные ситуации в коллективе между коллегами.
Как и большая часть управленческих инструментов. Такой вид нормативных актов на предприятии имеет свои недостатки и достоинства. Кадровое дело. 2011. - №11.
В частности к преимуществам можно отнести:
- - улучшение рабочих процессов, - предотвращение типичных ошибок при работе с клиентами и в отношении с коллегами, - максимально упрощают действия сотрудников, допускающих варианты поведения, - сокращают срок адаптации новых сотрудников, - упрощают рабочие отношения и создают благоприятную обстановку, - задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры.
Недостатки:
- - Создают бюрократию - Стирают индивидуальность сотрудников - Вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений - Приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов - Вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями
Чтобы как можно меньше недостатков проявилось при внедрении корпоративных стандартов, нужно продумать их аккуратное внедрение в рабочие процессы компании. Внедрение внутренних регламентов - это серьезное изменение в жизни компании, которым обязательно нужно управлять. Следует проводить работу по подготовке сотрудников для того, чтобы они приняли нововведение, а не сопротивлялись ему. Какие шаги надо предпринять руководству, чтобы успешно внедрить корпоративные стандарты указаны ниже.
Шаг первый. Провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений, как следовать стандартам (разобрать кейсы, провести деловые игры т. п.).
Шаг второй. Организовать систему контроля.
Шаг третий. Разъяснить всем работникам компании, что изменится в системе стимулирования после введения регламентов (как будут начисляться премии, бонусы по результатам работы).
Если сотрудник не следует корпоративным стандартам, что делать? Очень часто среди персонала есть люди, которые не выполняют корпоративные правила. Прежде всего, нужно выяснить причину такого поведения. Самая распространенная - отсутствие мотивации. У сотрудника, или он до конца не понимает цели создания стандартов. В таких случаях необходимо не только ознакомить его с требованиями стандартов и обучить, как их исполнять, но и заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений.
Не менее важно внедрять стандарты как системные изменения в работе всей компании, а не в рамках одного отдела. Внутренние правила должны соответствовать общей культуре организации.
Также рекомендуют специалисты выяснить у работника, есть ли какие-то трудности в применении стандартов на практике. Может быть, выполнить требования просто нереально в его ситуации или для его должности они не совсем подходят. Чтобы этого не происходило, обязательно получайте обратную связь и от руководителей подразделений, и от самих исполнителей. Это поможет своевременно корректировать недостатки. Кроме этого, нужно подкреплять желательные образцы поведения материальными стимулами. Например, можно премировать сотрудников, которые получили меньшее количество рекламаций, четко выполняя стандарты обслуживания клиентов. Равно как и в отрицательную сторону - снизить размер премии либо вообще ее не выплачивать, если кто-то не следует корпоративным стандартам. Но это возможно только в том случае, если в положении об оплате труда и (или) в правилах внутреннего трудового распорядка есть пункт о том, что размер премии зависит от соблюдения работником внутрифирменных правил, прописанных в локальных нормативных актах.
Даже идеально разработанные правила не будут работать на практике, если в компании не созданы условия, чтобы сотрудники могли их успешно выполнять. К тому же стандарты обязательно должны соответствовать действительности. Только тогда они послужат значительным стимулом для развития организации.
Похожие статьи
-
Введение - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом
В век промышленной экономики все что было нужно, чтобы увеличить производительность, это привязать рабочих к станкам и контролировать, чтобы они...
-
История компании. В 1998 году в Иркутске была организована первая в Иркутской области специализированная ПЦР - лаборатория, которая получила название...
-
Перечисляя основные задачи менеджмента в XXI в., Питер Друкер говорит, что управление персоналом должно строиться так, как если бы сотрудники работали...
-
Совершенствование корпоративного стандарта по управлению временем Существует значительный потенциал укрепления конкурентных позиций Банка как на...
-
Реализация целей и задач управления персоналом осуществляется через кадровую политику. Кадровая политика - главное направление в работе с кадрами, набор...
-
Анализ управления персоналом организации - Власть и управление в деятельности организации
Главой компании является генеральный директор, также являющийся соучредителем и собственником компании. В круг его обязанностей входит организация работы...
-
Условно процесс адаптации можно разделить на четыре этапа. 1) Оценка уровня подготовленности новичка необходима для разработки наиболее эффективной...
-
Возможности адаптации зарубежного опыта управления персоналом: проблемы и перспективы В своем формировании кадровые службы прошли определенные этапы, из...
-
Роль внутрикорпоративного обучения персонала в стратегии развития компании Эффективность организации во многом определяется умениями, знаниями и настроем...
-
Роль мотивации персонала - Исследование методов управления организацией и ее персоналом
Мотивация персонала играет определяющую роль в достижении поставленных целей и развития организации в целом. О мотивации написано очень много в различных...
-
Система управления персоналом -- это совокупность приемов, методов, технологий организации работы с персоналом. Персонал является одним из наиболее...
-
В своей работе А. Файоля сформулировал подходы к администрированию управленческого персонала (14 принципов административной деятельности управленческого...
-
Управление персоналом - жизненно обусловленная стратегическая функция, в течение 20 века сформировавшаяся в самостоятельную структуру в ходе эволюции...
-
Мотивация обучения - Анализ совершенствования обучения персонала компании
Мотив является причиной каких-либо действий. Мотивация взаимосвязана с факторами, побуждающими людей определенным образом себя вести. Процесс мотивации...
-
Разработка проекта совершенствования управления персоналом туристического агентства "Антарес" Персонал является основой любой организации. Без людей нет...
-
Заключение - Внедрение стандарта ГОСТ ИСО Р9001-2011 на предприятии АНО "Исследователь"
Как показало исследование, избранная тема дипломной работы, является актуальной для российских предприятий и организаций. Системы менеджмента качества...
-
В условиях высококонкурентного рынка от компании требуется адаптивность, что означает возникновение повышенных требований к системе управления...
-
Состав и численность персонала определяются перечнем должностей, устанавливаемых администрацией для обеспечения потребностей производства в зависимости...
-
Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения...
-
Основные формы и методы обучения - Анализ совершенствования обучения персонала компании
Выбирая методы обучения, организация должна руководствоваться, в первую очередь, эффективностью воздействия этих методов на ту или иную группу участников...
-
Основными направлениями, способствующими совершенствованию управления персоналом "АПК" можно назвать следующие: 1) Повышение профессионализма в...
-
Введение - Анализ совершенствования обучения персонала компании
Для многих организаций внутрикорпоративное обучение приобрело важное значение, так как в рыночных условиях к уровню квалификации персонала предъявляются...
-
На сегодняшний нефтяной комплекс России играет немаловажную роль. Экспорт нефти на сегодняшний день приносит нам 33% всего экспорта. 70% нашего бюджета в...
-
Кадровый менеджмент охватывает настолько широкую сферу хозяйственной деятельности организации и управления ею, что рассмотреть все имеющиеся и...
-
Неотъемлемой частью анализа организации труда работников кадровой службы является оценка его результатов. Анализ организации труда сводится в основном к...
-
Отображение корпоративного стиля в оформлении офиса представляется важным для 28% офисных сотрудников. Наиболее значимой корпоративная стилистика...
-
Анализ системы управления персоналом на предприятии Положение об отделе кадров ООО "Ухтанефтегазмонтаж" состоит из следующих разделов: 1) общие...
-
Независимый директор, согласно Кодексу ассоциации независимых директоров, определяется как член совета директоров, удовлетворяющий следующим требованиям:...
-
Основой корпоративной культуры являются убеждения и философия компании, определяющая, как ей вести дела, с обоснованием причин, почему это должно...
-
В филиале № 8601 ОАО "Сбербанка России" для покрытия потребности в человеческих ресурсах (персонале) используются источники: * учебные заведения * центры...
-
Прежде всего, было проведена диагностика необходимости внедрения в компании тайм-менеджмента. Анализ текущего состояния документооборота, а также...
-
Направления реализации кадровой политики страховой компании - Кадровая политика страховой компании
Одной из практических задач перехода к рыночной экономике в нашей стране является переосмысление роли и места страхования в обслуживании труда и...
-
Стиль управления - это привычная манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить их к достижению целей...
-
Основные проблемы и задачи АСУП - Автоматизированные системы управления предприятием
Основные проблемы и задачи, возникающие в большинстве случаев при внедрении информационных систем управления предприятием и рекомендации по их решению....
-
Пути решения существующих проблем Для решения всех вышеперечисленных проблем необходимо предпринимать следующие действия со стороны нанимателя. Сразу...
-
Адаптация и испытательный срок - Анализ системы адаптации персонала на предприятии
Первичная адаптация: первые дни Это самый значимый этап всего комплекса адаптационных мероприятий. Сюда относится все, что работодателю необходимо...
-
Внутрифирменные социальные программы: опыт лучших компаний
Внутрифирменные социальные программы Внутрифирменные, или корпоративные, социальные программы представляют собой одну из главных составляющих стратегии...
-
Инструменты и формы работы с молодыми специалистами в организации Рассмотренные выше виды, типы, подходы, этапы, направления, характеристики, стадии...
-
Сущность, методы, функции и значение управления персоналом Предприятие - это совокупность подсистем, взаимосвязанных друг с другом, создающая целостную...
-
Предпосылки внедрения информационных технологий в отрасль управления персоналом В последнее время информационные технологии проникли практически во все...
Роль и процесс внедрения корпоративных стандартов обслуживания клиентов в компании - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом