Роль и процесс внедрения корпоративных стандартов обслуживания клиентов в компании - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом

Чаще всего бывает так, что на начальном этапе становления компании еще нет четкого представления о рынке, нишах сбыта, профиле клиентов. Поэтому выстроить соответствующую концепцию внутреннего поведения сотрудников довольно трудно. Но рано или поздно наступает момент, когда перемены необходимы. Как правило, это происходит, когда уточняются возможности рынка, целевая аудитория, общая концепция развития и т. д. В зависимости от этого, строится дальнейшая работ по внедрению корпоративной культуры или отдельным ее элементам. Руководство компании ЦМД приняло решение о разработке и внедрении таких стандартов в работу среднего и младшего медицинского персонала во второй половине 2011 года. В компании с середины 2008 года наблюдаются высокие темпы роста продаж, база клиентов расширилась, появились новые услуги, увеличился штат сотрудников. Но руководство организации не стремилось создавать внутрифирменные регламенты каждое подразделение взаимодействовало с клиентами как считало нужным и в меру своих возможностей, постепенно ситуация усложнялась, клиенты ставили более специфичные задачи перед сотрудниками. В результате по прошествии нескольких лет успешного развития компании в целом, сервисное обслуживание ушло на второй или даже третий план и стали поступать жалобы от клиентов. В результате анализа конфликтных ситуаций было принято решение разработать стандарты обслуживания, и начать внедрение с младшего и среднего медицинского персонала: санитарки, медицинские сестры, регистратура.

Корпоративные стандарты разрабатывались с целью документально оформить ценности, нормы и правила поведения, сложившиеся в организации, и создать основу для формирования корпоративной культуры. Фуколова Ю. Оценка качества обслуживания в московских розничных сетях // Коммерсантъ Секрет фирмы. - 2006. №8 - с.27

Внутрифирменные регламенты в целом дают компании немало преимуществ: сотрудники будут ощущать себя частью единого целого, хорошо понимать "правила игры" и применять их на практике, что позволит им быстрее достигать нужного результата и быть более эффективными.

Что регламентируют стандарты компании? Нет единого профессионального мнения о том, какие именно должны быть корпоративные стандарты. Для каких-то организаций это внешние правила, анонсированные клиентам, вывешенные в доступном месте как свидетельство открытости и честности компании. Для других - это исключительно свод внутренних правил. Так же дискуссионный вопрос о содержании таких стандартов, что регламентируют с помощью стандартов? Михайлов О. З. Внутренний маркетинг и управление персоналом -- инструменты повышения эффективности управления // Маркетинг в России и за рубежом / 2008. - №3.

Чаще всего следующее:

    - отношения с клиентами (ведение переговоров, телефонные разговоры, поведение в конфликтной ситуации и т. п.); - взаимодействие с внешней средой (защита интересов компании, сохранение коммерческой тайны и т. п. - отношения с коллегами (взаимодействие руководителей и подчиненных, поведение в конфликтных ситуациях, правила взаимозаменяемости и т. п.); - требования к рабочему месту (оформление, поддержание порядка/; поведение на рабочем месте и т. п.).

Содержание корпоративных стандартов обслуживания клиентов в сети медицинских клиник ЦМД представлены в Приложении 2.

Когда предприятие растет и развивается, сотрудники постоянно получают новый опыт, так как спрос и потребности клиентов постоянно трансформируются и в результате все компании подстраивают свои ассортимент, ценовую политику и другие параметры, и в том числе меняются бизнес-процессы, регулирование которых добавляется в корпоративные стандарты. В том числе и в ЦМД в начале 2012 года было принято решение дополнить корпоративные стандарты разделом, регулирующим сервисное обслуживание клиентов, для врачей.

Таким образом, корпоративные стандарты - это свод правил (документ или комплект документов), регулирующий деятельность сотрудников компании в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях (взаимодействие с клиентами, внешний вид сотрудника и т. п.).

Для того чтобы регламенты существовали не только на бумаге и имели реальный эффект от применения на практике, необходимо проанализировать большую часть рабочих ситуаций, выявить наиболее часто повторяющиеся, конфликтные и другие. Для этого надо понять общее положение дел в компании, так и те узкие участки, на которых чаще всего происходят сбои, либо те виды работы которые планируется улучшить - укрепить конкурентоспособные позиции. При разработке корпоративных стандартов обслуживания клиентов в сети ЦМД были проведены дискуссии с руководителями подразделений, проведен поисковый опрос и наблюдение, проанализированы рекламации, поступившие от пациентов по всем филиалам ЦМД, а также конфликтные ситуации в коллективе между коллегами.

Как и большая часть управленческих инструментов. Такой вид нормативных актов на предприятии имеет свои недостатки и достоинства. Кадровое дело. 2011. - №11.

В частности к преимуществам можно отнести:

    - улучшение рабочих процессов, - предотвращение типичных ошибок при работе с клиентами и в отношении с коллегами, - максимально упрощают действия сотрудников, допускающих варианты поведения, - сокращают срок адаптации новых сотрудников, - упрощают рабочие отношения и создают благоприятную обстановку, - задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры.

Недостатки:

    - Создают бюрократию - Стирают индивидуальность сотрудников - Вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений - Приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов - Вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями

Чтобы как можно меньше недостатков проявилось при внедрении корпоративных стандартов, нужно продумать их аккуратное внедрение в рабочие процессы компании. Внедрение внутренних регламентов - это серьезное изменение в жизни компании, которым обязательно нужно управлять. Следует проводить работу по подготовке сотрудников для того, чтобы они приняли нововведение, а не сопротивлялись ему. Какие шаги надо предпринять руководству, чтобы успешно внедрить корпоративные стандарты указаны ниже.

Шаг первый. Провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений, как следовать стандартам (разобрать кейсы, провести деловые игры т. п.).

Шаг второй. Организовать систему контроля.

Шаг третий. Разъяснить всем работникам компании, что изменится в системе стимулирования после введения регламентов (как будут начисляться премии, бонусы по результатам работы).

Если сотрудник не следует корпоративным стандартам, что делать? Очень часто среди персонала есть люди, которые не выполняют корпоративные правила. Прежде всего, нужно выяснить причину такого поведения. Самая распространенная - отсутствие мотивации. У сотрудника, или он до конца не понимает цели создания стандартов. В таких случаях необходимо не только ознакомить его с требованиями стандартов и обучить, как их исполнять, но и заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений.

Не менее важно внедрять стандарты как системные изменения в работе всей компании, а не в рамках одного отдела. Внутренние правила должны соответствовать общей культуре организации.

Также рекомендуют специалисты выяснить у работника, есть ли какие-то трудности в применении стандартов на практике. Может быть, выполнить требования просто нереально в его ситуации или для его должности они не совсем подходят. Чтобы этого не происходило, обязательно получайте обратную связь и от руководителей подразделений, и от самих исполнителей. Это поможет своевременно корректировать недостатки. Кроме этого, нужно подкреплять желательные образцы поведения материальными стимулами. Например, можно премировать сотрудников, которые получили меньшее количество рекламаций, четко выполняя стандарты обслуживания клиентов. Равно как и в отрицательную сторону - снизить размер премии либо вообще ее не выплачивать, если кто-то не следует корпоративным стандартам. Но это возможно только в том случае, если в положении об оплате труда и (или) в правилах внутреннего трудового распорядка есть пункт о том, что размер премии зависит от соблюдения работником внутрифирменных правил, прописанных в локальных нормативных актах.

Даже идеально разработанные правила не будут работать на практике, если в компании не созданы условия, чтобы сотрудники могли их успешно выполнять. К тому же стандарты обязательно должны соответствовать действительности. Только тогда они послужат значительным стимулом для развития организации.

Похожие статьи




Роль и процесс внедрения корпоративных стандартов обслуживания клиентов в компании - Значение уровня удовлетворенности персонала как инструмент управления персоналом

Предыдущая | Следующая