Использование кризиса для своей выгоды (такое тоже возможно). - PR: антикризисное управление
Однако наиболее эффективным представляется третий путь - предотвращение появления кризисных ситуаций. Время от времени следует проводить тренировки, и члены команды кризисного управления должны быть подготовленными к проведению пресс-конференции и интервью с представителями медиа в случае возникновения кризисных ситуаций. Члены команды должны знать, как контролировать такие ситуации и не позволять запугивать себя журналистам, которые ищут острые истории, порой прибегая к различным угрозам. Но никогда не следует при этом использовать фразы типа "Без комментариев". Телефонисты и другие сотрудники, которые, скорее всего, привлекут внимание представителей медиа, должны знать, как они должны общаться с этими людьми. Все сотрудники должны понимать, что в той степени, в какой ситуация касается СМИ, для журналистов плохие новости - это хорошие новости, и что журналисты в таких условиях будут действовать как голодные стервятники, которые не успокоятся до тех пор, пока не получат "пищи" - соответствующей информации. И лучше это сделать вам, чем позволить им искать эту информацию самим. Более того, можно порекомендовать членам команды внимательно отслеживать, что напечатано или вышло в эфир по данной ситуации и оперативно исправлять любые ошибки, допущенные при этом. Все такие действия необходимо тренировать и описывать в рекомендациях и инструкциях, которые должны иметься у всех, кто может общаться в случае возникновения кризисной ситуации с представителями медиа.
Особого упоминания заслуживают два типа кризисов, независимо от того, являются ли они ошибками организации или нет. Первый из них - это зараженные продукты в магазинах розничной торговли, а второй - необходимость изъять из продажи какой-либо продукт, так как, например, поступила информация о его некачественности.
Преднамеренное заражение продуктов питания, например шоколадных батончиков или продуктов для детей, порой совершается шантажистами или представителями отдельных экстремистских групп. В этом случае заражается всего несколько единиц продукции, а иногда только сообщается об этом без фактических действий, после чего в кризисном состоянии оказываются сразу две организации - розничный торговец и производитель, так как репутация обоих оказывается под угрозой. Торговец начинает убирать этот продукт со своих магазинных полок, а производитель несет большие финансовые убытки. В этом случае необходимо решить возникшую проблему максимально быстро, чтобы продукт оперативно вернулся в продажу. В такой ситуации появляется кризис доверия, который может продолжаться в течение всего нескольких дней.
В случае обнаружения "зараженных" батончиков Mars, когда представители Animal Liberation Front-ALF ("Фронт за освобождение животных") ошибочно посчитали, что эта компания занимается экспериментами с животными, в британских магазинах продавалось около 10 млн. таких батончиков. Утверждалось, что зараженные батончики были специально помечены, чтобы потребители могли отличить их от обычных. Представители ALF искали паблисити, а этого следовало избежать. Компания Mars отказалась отзывать батончики с продажи, но проверила все батончики в магазинах. Разумеется, это потребовало огромных усилий, но члены кризисной команды постоянно информировали представителей медиа. Полиция была неспособна ничего в этом случае сделать. Доверие к продукции было восстановлено, хотя в течение последующих трех месяцев отмечалось незначительное снижение объемов ее продаж. Компания Mars оказалась удачливой в том, что розничные торговцы приняли решение не убирать ее продукт с полок магазинов, хотя проблема возникла бы, если компания сама бы это сделала, так как это могло произвести впечатление, что она несет ответственность за случившееся.
Бывает, что в продукции обнаруживается тот или иной недостаток. Это может быть, например, связано с импортируемым компонентом или ошибкой проектировщика. Какие-либо недостатки продукта могут проявиться также в течение какого-то времени пользования им. Примером этого рода был случай со знаменитым сортом пива, которое в некоторых бутылках оказалось неприятным на вкус из-за того, что в состав по ошибке добавили лишний ингредиент. В другом случае компьютерная ошибка привела к тому, что в корм для скота была внесена ртуть, очень опасное вещество. В большинстве случаев было бы глупо попытаться замалчивать ситуацию, и с точки зрения паблисити гораздо лучше отозвать продукцию из продажи. Проблема может заключаться в том, чтобы попытаться самим выявить такой продукт, как это произошло с кофейниками, у которых отваливались ручки. Такие продукты могут покупаться в качестве подарков или лежать где-нибудь в шкафах в деревенских домах. В целом правило следующее: если ряд потребителей жалуется на какую-либо ошибку и тем более опасность, то игнорировать их жалобы непозволительно, как это сделал один производитель моторов для автомобилей, и такая ситуация продолжалась до тех пор, пока под давлением представителей общественности он не был вынужден снять все свои модели для проверки, а в некоторых случаях и для модификации. На практике компания получит дополнительное уважение, если честно сообщит общественности о совершенной ошибке и предложит способ ее устранения, замены товара ненадлежащего качества или какой-то еще компенсации доставленных неудобств.
Обычная процедура - выпуск специальных объявлений, чтобы уведомить розничных торговцев об отзыве производителем какого-то продукта (а в некоторых случаях предоставление в места торговли информационных материалов, в которых потребителей просят вернуть какой-либо купленный продукт), а также отправка в медиа соответствующих пресс-релизов.
Конфликтные PR как частный случай антикризисных PR и одна из функций антикризисного менеджмента
Конфликтные PR является видом антикризисных PR. Ведь конфликт - частный, локальный вид кризиса. Это, в первую очередь, кризис взаимного доверия между сторонами, связанными в процессе деятельности; период, когда согласия не удается достигнуть путем переговоров. Конфликт - острая форма конкурентной борьбы (и в бизнесе, и в политике, и в личных отношениях).
Конфликт определяется как динамический тип социальных взаимоотношений при потенциально возможном или реальном столкновении субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей, постоянно присутствующий и не поддающийся устранению.
Эта трактовка содержит очень важные ориентиры: она, во-первых, предлагает иметь в виду не только отдельные взрывоопасные сферы жизни общества, но и обычные взаимозависимые комплексы людей и обслуживаемых ими объектов; во-вторых, заставляет и в бесконфликтных внешне условиях подумать, возможны ли в перспективе напряженность и столкновения между сторонами, что с наибольшей вероятностью послужит их причинами, как их нейтрализовать, как реагировать, если это не удастся; в-третьих, дает понять, что конфликт и кризис в принципе неустранимы, а значит, главный вопрос заключается не столько в их ликвидации или недопущении, сколько в управлении ими.
Основной особенностью кризиса, отличающей его от конфликта, является то, что он может закончиться на любой стадии, если опасность исчезает или обнаруживается решение.
В конфликтной ситуации в еще большей степени, чем в просто кризисной, осуществляется апелляция к внешним арбитрам: потребителям, чиновникам, правоохранительным органам, судебной системе, СМИ, общественности, и т. д. Цель - получить "решение" извне, но в своих интересах.
Важное значение в рамках конфликтных PR имеет информационное противодействие возможным попыткам противоположной стороны конфликта дать действиям базисного PR-субъекта негативные трактовки. Нужна как коррекция искажений медиа-образа базисного PR-субъекта, так и контрпропагандистские меры в отношении противоположной стороны конфликта, противодействие нанятым ею "информационным киллерам". Необходимым условием конфликтных PR является конфиденциальность.
Стоит подчеркнуть, что антикризисные PR не являются единственным спасительным ресурсом в конфликтных ситуациях. Но тот, кому удается поставить на свою сторону мнение общества, получает в свои руки дополнительный плюс наряду с юридическими и экономическими ресурсами. И этот плюс тем больше, чем последовательнее и планомернее проводимая базисным PR-субъектом до кризиса политика в области связей с общественностью. Общественное мнение необходимо формировать заранее.
Антикризисный менеджмент конфликтный
Похожие статьи
-
АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ - PR: антикризисное управление
Антикризисный менеджмент в широком смысле начинается с момента выбора миссии организации. На всех последующих этапах развития организации внимание ее...
-
Важнейшим моментом в технологии антикризисного управления является анализ деятельности организации, который может вестись в самых различных направлениях...
-
Банкротство предприятия, Вопросы для размышления - Антикризисное управление
Банкротство как форма антикризисной аллокационной инновации может предполагать: - реорганизацию предварительно объявляемого банкротом всего крупного...
-
В чем актуальность кризис-менеджмента? - Антикризисное управление
Функции антикризисного управления - это виды деятельности, которые отражают предмет управления и определяют его результат. Они отвечают на простой...
-
Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация, т. е. конкретный набор обстоятельств, которые сильно влияют на организацию в данное...
-
Предлагаемые меры для удаления "Электротехника" из кризиса 1) Реструктуризация компании: 1. Распределение подразделений, занимающихся неключевыми...
-
Антикризисное управление в условиях кризиса - Антикризисное управление и регулирование
В тех случаях, когда на предприятии возникла кризисная ситуация, антикризисное управление предполагает следующие действия: Непосредственное реагирование...
-
Сравнительная характеристика и содержание известных методик анализа факторов макросреды Антикризисная стратегия может включать в себя различные...
-
Перед компанией "Pegas Touristic", которая стремится выйти из кризиса, стоят две последовательные задачи: -- устранить последствия кризиса --...
-
Понятие кризиса в социально-экономическом развитии - Антикризисное управление
Антикризисный управление менеджмент Понятие "кризис" теснейшим образом связано и с понятием "риск", которое в той или иной мере влияет на методологию...
-
Антикризисное управление является системой управленческих мер, направленных на диагностику, предупреждение, преодоление и нейтрализацию кризисных...
-
Понятие и факторы кризисного состояния предприятия Кризис является крайним обострением противоречий в деятельности компании, в этот же период возникает...
-
Антикризисное управление. Методы, цели, принципы - Антикризисное управление
Антикризисное управление - это управление, определенным образом предвидящее опасность кризиса, предусматривающее анализ его симптомов, меры по снижению...
-
Сущность антикризисного управления - Антикризисное управление
"Антикризисное управление - это управление в условиях риска и предотвращение банкротства организации; это система управленческих мер по диагностике,...
-
Универсальные средства антикризисного управления - Антикризисное управление
В связи с тем, что на выяснение и анализ основных недостатков в фирмы может быть затрачено значительное время, некоторые антикризисные мероприятия должны...
-
Антикризисное управление может строиться на разных стратегиях. В числе самых важных стоит отметить: - предупреждение кризиса, подготовка предприятия к...
-
Масштабы кризисного состояния предприятия определяются на основе проведенной дифференцированной или интегральной оценки угрозы банкротства с целью выбора...
-
Дробление предприятия - не идеальный вариант его реорганизации. Существуют как факторы успеха, так и критические моменты этих мероприятий. И то и другое...
-
Сущность и методы стратегического управления Стратегическое управление представляет собой деятельность по разработке и реализации стратегии в масштабе...
-
Управление рисками: механизмы и методы, Вопросы для размышления - Антикризисное управление
Любая деятельность человека может быть представлена в трех составляющих: использование ресурсов, управление деятельностью, получение результата....
-
Характеристика отраслевого ERP-решения для управления сервисным обслуживанием и аренды оборудования (на примере Lawson M3 ESM) Решение Lawson M3 ESM...
-
Почему мы должны использовать технологии Internet, Intranet для интеграции информационных ресурсов в компании "Яркий мир"? Поскольку Internet базируется...
-
Заключение - Антикризисное управление персоналом
В заключение данной работы необходимо отметить ключевое значение антикризисного управления персоналом как тип управления персоналом, способного...
-
Сущность и значение антикризисного финансового управления предприятием Понятие "антикризисное финансовое управление" появилось в России в связи с...
-
Для Б. Ф. Скиннера подкрепить поведение означает осуществить манипуляцию, меняющую вероятность такого поведения в будущем. Поэтому его особый интерес был...
-
Эффективность является мерой, как экономичности, так и результативности использования ресурсов - труда, капитала, земли, материалов, энергии, времени,...
-
В УСЗН много различных информационных технологий, которые используются для получения информации. Но главной проблемой является то, что не вся получаемая...
-
Рассматривая ситуационный подход в управлении, отдельно следует остановиться на моделях руководства. На данном этапе разработаны четыре ситуационных...
-
В последние годы в компьютерном бизнесе России отмечается устойчивый интерес к компьютерным интегрированным системам, способным обеспечить эффективное...
-
Антикризисное управление в коммерческом секторе: принципы действия
Аннотация В статье рассмотрены принципы антикризисного управления в коммерции, представлены теоретические и практические моменты данного направления...
-
Сущность и значение стратегического управления для компании Для того, чтобы обосновать необходимость использования стратегии при управлении компаниями в...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Антикризисное управление, как метод финансового оздоровления предприятия
В настоящее время большинство отечественный предприятий испытывают финансовые затруднения, связанные как с внешними общегосударственными проблемами...
-
Если использование внутренних механизмов финансовой стабилизации не достигло своих целей или если по результатам диагностики был сделан вывод о...
-
Для разработки системы мотивации необходимо, в первую очередь, разделить спектр задач на мотивацию материальную и нематериальную. Как показало...
-
В данном контексте уместно упомянуть в первую очередь теорию ожиданий, разработанную В. Врумом. Согласно теории В. Врума, потребность не является...
-
Кризисы в наше время - явление обыденное, это и мировой экономический кризис, и кризис в управлении компаний, это может быть и финансовый кризис. И во...
-
Заключение - Антикризисное управление и регулирование
Антикризисное управление имеет два аспекта: недопущение кризиса, а также эффективное его преодоление. Современный менеджер должен быт постоянно готов к...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - PR: антикризисное управление
Кризисная ситуация зачастую становится сюрпризом для компании и резко снижает объемы продаж. Лучшим разрешением, как уже было сказано ранее, является...
-
Механизмы антикризисного управления - Антикризисное управление и регулирование
В условиях, когда предприятие состоятельно, нормально функционирует на рынке, имеет положительные экономические и финансовые результаты, антикризисное...
-
Антикризисное управление: потребность и необходимость - Антикризисное управление и регулирование
"Krisis " - в переводе с греческого - решение, поворотный пункт или исход. Экономический кризис в компании означает тяжелое финансовое положение, которое...
Использование кризиса для своей выгоды (такое тоже возможно). - PR: антикризисное управление